17-18 сентября в Москве состоялся XII Всероссийский Форум лидеров банковской розницы «СТРАТЕГИЯ РОЗНИЧНОГО БИЗНЕСА 2027», посвященный тому, как должна меняться модель розничного бизнеса для роста прибыли. Лидеры розничного бизнеса из крупнейших банков России собрались, чтобы обсудить будущее розничного банкинга и ответить на вопрос, как преуспеть в эпоху перемен.

Модераторами Форума выступили Юрий ГРИБАНОВ, Генеральный директор, FRANK RG, Олег СКВОРЦОВ, Председатель Правления, АРБ, и Александр БОРОДКИН, Эксперт банковского рынка. 

В ходе 2 дней насыщенной деловой программы более 30 спикеров поделились своим опытом, и ценность вклада каждого эксперта Форума неоспорима. Среди выступлений, которые получили яркий отклик аудитории:

Антон САФОНОВ, Первый Вице-президент, ГАЗПРОМБАНК, представил эволюцию банкинга от места до интеллектуального агента. Он отметил, что крупный банк живет сразу во всех пяти эпохах, а новый слой 5.0 – это ИИ, который понимает намерение, советует и получает право выполнять действия. Спикер подчеркнул, что цифровое качество уже не гарантирует отличия, и следующий раунд конкуренции идет за роль банка в жизни клиента, а не за функцию. Он также рассмотрел 8 базовых инстинктов и четыре lifestyle-профиля, определяющие эмоциональный смысл денег и продуктов, и вызовы на пути к Банку 5.0: доверие к AI-агенту, разрозненные данные, новые виды мошенничества и кадры.

Юлия БЕЗМЕНОВА, Вице-президент, Руководитель Управления по развитию и администрированию бизнеса Private Banking и Привилегия ВТБ, ВТБ, отметила замедление рынка. Она подчеркнула, что 30% клиентов называют сервис главным критерием выбора банка, а 57% обращаются к независимым консультантам. Спикер предложила искать ресурсы во внутренних каналах привлечения: работа с корпоративными клиентами и зарплатными проектами, реферальное привлечение, семейное обслуживание и партнерская сеть. Также она рекомендовала переход к управлению экономикой клиента через многомерную сегментацию, персонализацию на основе CLTV и «выращивание» клиента, а для повышения эффективности каналов.

Андрей ФЁДОРОВ, Руководитель сегментного и револьверного кредитования, Т-БАНК, рассказал о переходе к подтверждению дохода через цифровой профиль. Он отметил, что с 2025-2027 годов поэтапно отменяются модельный доход, доход БКИ и учет поступлений на счет, а с 2027 года остается только подтвержденный доход. Спикер показал, что значимая часть выдач теряется на этапах получения согласия и документа из ЦП, а ЦП покрывает преимущественно зарплатных клиентов. В качестве альтернативы он предложил второй цифровой канал – обмен через КБКИ, где банк-поставщик данных передает доход клиента, что сохраняет правила и стимулирует обеление доходов.

В рамках стратегической дискуссии лидеров на тему того, как менять бизнес-модель розничного бизнеса, спикеры Алексей ПОПОВИЧ, Заместитель председателя правления, ГАЗПРОМБАНК, Дмитрий КРИШТОПА, Старший вице-президент, БАНК НОВИКОМ, Дмитрий АЛЕКСЕЕВ, Заместитель председателя правления, БАНК «САНКТ-ПЕТЕРБУРГ», Станислав ТЫВЕС, Заместитель председателя правления, БАНК УРАЛСИБ, и Иван БАРСОВ, Заместитель председателя правления, МТС БАНК, рассмотрели, где сегодня на самом деле конкурируют банки за розничного клиента и могут ли они вернуться к кредитной модели роста с учетом новых ограничений регулятора. Они также обсудили новые источники доходов в эпоху снижения ключевой ставки и роста сопутствующих расходов, а также конкуренцию с маркетплейсами и выбор между конкуренцией и партнерством. Отдельное внимание было уделено тому, как активное внедрение ИИ изменит ландшафт розничного бизнеса, как цифровой рубль повлияет на доходность, и как расходы на исполнение регуляторных требований повлияли на бизнес-модель и есть ли возможность их оптимизации.

Елена ТЯТЕНКОВА, Старший вице-президент, Руководитель департамента управления сетью, АЛЬФА-БАНК, представила концепцию phygital, объединяющую классический офис и технологии: распознавание клиентов по лицу, умную навигацию, электронное подписание документов и обслуживание без паспорта. Спикер также отметила переход к универсализации сотрудников и омниканальности, когда сотрудники дистанционных каналов могут заменять сотрудников отделений, и представила модульный формат офисов для малых городов.

Любовь ТОРОПИЦЫНА, Директор Департамента розничного бизнеса, УБРиР, отметила переход банков от потребительской модели к сберегательной. Она подчеркнула, что комиссии становятся самостоятельным доходом, а клиент становится инвестором и накопителем. Спикер представила новую философию клиентоцентричной модели, где ценность становится мгновенной, а продукт мультисервисным. В качестве «локомотивов» комиссионного бизнеса она выделила lifestyle-подписки, комбостраховки и инвестиционно-сберегательную модель, объединяющую НСЖ, ДСЖ, депозит и инвестиции.

Михаил ЕФРЕМОВ, Вице-президент, Директор департамента некредитного розничного бизнеса, БАНК ПСБ, проанализировал поведение клиентов в условиях конкуренции ставок. Спикер выделил четыре типа поведения: импульсивные, прайссикеры, инертные и рациональные, и подчеркнул, что решение клиента – это баланс между дополнительной доходностью и личной стоимостью перехода. Поскольку цена перехода снижается благодаря СБП и цифровой идентификации, банк должен увеличивать ценность отношений, а не полагаться на барьеры.

Алексей МАРТЬЯНОВ, Старший вице-президент, Руководитель Департамента развития клиентской базы, ВТБ, в своем докладе подчеркнул, что для стабильного роста необходима качественная программа лояльности с категориями под микросегменты, развитие продуктового ряда и персонализация до каждого клиента. Спикер отметил изменение поведения клиента: перегруженность коммуникациями, поиск простоты, маркетплейсы как норма выбора и два вектора: ИИ и «человеку нужен человек». Спикер отметил, что 80% эффекта на удержание приходится на период от привлечения до решения о смене банка, а 40% клиентов, пришедших закрыть договор, уходят с новым продуктом.

После завершения деловой программы участники обменялись впечатлениями в неформальной беседе.

Спонсоры сессий – Банки.ру, СК «Согласие», РЕСО-Гарантия.

Форум прошел при поддержке Auditorium Club.

Организатор Форума – Auditorium CG, независимый организатор бизнес-конференций и деловых встреч для компаний из ключевых секторов российской экономики. Наша задача – выносить на обсуждение самые острые вопросы и объединять усилия ключевых игроков отрасли в поисках работающих решений. Ждем вас 26-27 ноября на V Всероссийском Саммите по клиентскому опыту и заботе о b2c-клиентах «WOW-СЕРВИС 2026», где мы поговорим о создании по-настоящему эффективной CX-стратегии. Обсудим все: от влияния СХ на бизнес-показатели до создания новых сценариев использования ИИ для предиктивной аналитики и управления клиентским путём. В рамках Саммита состоится Customer Force Awards — масштабная экосистема премий в сфере клиентского опыта и качества товаров и услуг.

До новых встреч!