Банк «Возрождение» За реализацию проекта по открытию на своих площадках центров оказания услуг «Мой бизнес»

[X] ЗАКРЫТЬ

В 2018-2019 гг банк «Возрождение» приступил к реализации проекта по открытию на своих площадках центров оказания услуг «Мой бизнес». Благодаря такой синергии предприниматели имеют возможность получить в Банке финансовые, государственные и муниципальные услуги. При обращении в центр «Мой бизнес» любой предприниматель или человек, планирующий открыть свое дело, может получить консультацию по всем интересующим вопросам, подать документы, а также получить весь спектр предложений и сервисов, связанных с началом и ведением бизнеса. Кроме того, в окнах бизнеса на площадке Банка можно получить услуги иных организаций, в том числе организаций, оказывающих поддержку субъектам малого и среднего предпринимательства, удостоверяющих центров.

Общий перечень насчитывает более 150 видов предоставляемых услуг, в том числе самых востребованных среди предпринимателей: государственная регистрация права собственности, регистрация в качестве индивидуальных предпринимателей, получение разрешения на объекты капитального строительства и многие другие.

Ключевым преимуществом проекта является возможность для местных предпринимателей получить весь комплекс услуг – муниципальных, государственных, банковских – максимально быстро и в ближайшей доступности от места проживания. «Возрождение» давно и активно поддерживает малый и средний бизнес: Банк работает со всеми формами государственной поддержки и предлагает самый широкий спектр услуг. Среди них – кредиты на любые цели, обеспечительные инструменты, корпоративные карты и эквайринг и даже услуги собственной инкассации. Поэтому открытие в стенах банка Центров услуг в помощь МСБ стало закономерным шагом.

На сегодняшний день Центры оказания услуг для малого бизнеса на базе банка «Возрождение» открыты в Петрозаводске, Новороссийске и Анапе, а также в Московской области — в городах Волоколамск, Ногинск, Можайск и Люберцы. В планах – открытие так называемых окон бизнеса и в других городах присутствия Банка.

Проект является частью стратегии банка «Возрождение» по всесторонней поддержке предпринимательства и его вкладом в развитие каждого из перечисленных городов.

 

[X] ЗАКРЫТЬ

Cashoff За реализацию проекта «Сервис «Кешбэк 2.0»

[X] ЗАКРЫТЬ

Сервис «Кешбэк 2.0» был представлен компанией Cashoff в начале 2019 года. Суть инновации заключается в новом принципе вознаграждения пользователей за покупки: сервис предлагает клиентам банков получать кешбэк за конкретные товары, а не за категории, при это место приобретения роли не играет. Пользователи получают возможность изучать список акций и получать выплаты прямо в своих банковских приложениях, а список товаров по акции формируется на основе их потребительских предпочтений. Важным новшеством стало то, что выплаты по кешбэку осуществляются за счет производителей товаров, а не за счет банков. Первым банком, который интегрировал технологию «Кешбэк 2.0» в свою экосистему стал государственный Новикомбанк. Технология Cashoff также нашла свое применение в сервисе «Скрепка» от Funwizer Holding AG, где она позволяет заемщикам сервиса возвращать долги по кредитам за счет кешбэк-выплат.

 

[X] ЗАКРЫТЬ

БАНК Ренессанс Кредит За внедрение модели customer centricity как инструмента повышения эффективности бизнеса

[X] ЗАКРЫТЬ

Финансовый рынок продолжает функционировать в условиях жесткой конкуренции. Но давно прошли времена, когда основным преимуществом в конкурентной борьбе являлся продукт – сейчас все банки предлагают относительно похожий набор услуг. Главным индикатором успеха стал клиентский опыт. И компании, которые уделяют особое внимание вопросам управления лояльностью потребителей, не только получают более удовлетворенную аудиторию, готовую к долгосрочному сотрудничеству, но также повышают эффективность бизнеса в целом.

Customer centricity (ориентация на клиента) – мировой тренд финансового рынка. Прежде чем приступить к построению customer centricity организации в «Ренессанс Кредит», с помощью различных цифровых метрик мы обосновали, зачем банку двигаться в сторону клиентоцентричности и какую ценность это принесет бизнесу.

Мы выделили пять цифровых метрик:
- срок жизни клиента в портфеле;
- количество продуктов на одного клиента;
- качество продуктового портфеля;
- вероятность последующих повторных продаж;
- затраты на сервисные функции.

И оценили, какое влияние окажет на эти метрики рост клиентской лояльности. Для анализа мы использовали результаты исследований клиентской лояльности за 2017- 2019 гг. Были сопоставлены 2017 с 2018, а 2018 с 2019. Таким образом нам удалось оценить, как клиенты – лояльные или нелояльные – брали впоследствии следующие кредиты, звонили в кол-центр, жаловались, выходили на просрочку, а также как быстро они закрывали свои продукты.

В результате анализа мы увидели следующие закономерности.

? Лояльные клиенты гораздо дольше взаимодействуют с банком, а значит, срок их жизни в портфеле увеличивается.

? Они чаще и больше пользуются различными продуктами банка, что приводит к росту числа продуктов на одного клиента.

? Такие клиенты более ответственно подходят к исполнению взятых на себя обязательств – реже выходят на просрочку, лучше платят. Тем самым, мы можем получить более качественный продуктовый портфель.

? Лояльная аудитория лучше откликается на кросс-коммуникации, поэтому вероятность последующей повторной продажи возрастает.

? Такие клиенты экономят организации средства на обслуживание: они реже обращаются в контактный центр, больше готовы пользоваться какими-либо офлайновыми роботизированными инструментами для решения своих проблем.

Другими словами, лояльные клиенты меньше жалуются, а банк тратит меньше денег на обслуживание.

Таким образом, очевидно, что построение customer centricity организации позволяет не только повысить лояльность клиентов, но и увеличить доходы при одновременном сокращении операционных затрат.

Для построения customer centricity в «Ренессанс Кредит» нам необходимо было действовать в трех направлениях.

Во-первых, выстроить работу по регулярным замерам Voice of Customer (VoC), то есть осуществлять сбор актуальных данных по всем точкам контакта клиента с организацией и по всему жизненному циклу клиента в банке. Во-вторых, перейти к построению процессов с учетом VoC. И здесь речь не только о создании новых процессов, но в том числе и о корректировке текущих. В-третьих, и это, пожалуй, очень важный момент, нам предстояло внедрить культуру этичного отношения и повысить вовлеченность самих сотрудников. Нельзя построить клиентоцентричную организацию, работая только вовне, делая хорошо клиентам. Важно, чтобы внутри компании сотрудники всех уровней разделяли эти ценности, верили в них и были ответственны за ту самую лояльность клиентов.

Как мы замеряем Voice of Customer (VoC) и применяем эту информацию в бизнес- процессах?

? Используем, как и многие российские компании, показатель NPS (net promotion score).

- Мерим его по классической схеме: задается вопрос о вероятности рекомендации организации по шкале от нуля до десяти. Клиенты, поставившие 9-10 баллов, считаются лояльными, а клиенты с оценками от нуля до шести – критиками. Из одних вычитаем других и получаем некий процент. Чем он выше, тем считается, что люди более лояльны.

- Также мы смотрим на отношение людей к нашим продуктам, то есть считаем NPS по продуктам.

- Следим и за тем, как меняется уровень лояльности клиентов в течение всего жизненного цикла продукта – от момента оформления до закрытия и даже некоторое время после того, как человек закрыл продукт. ?

Еще одной метрикой является CSI (customer satisfaction index): оцениваем уровень соответствия ожиданиям клиента. На текущий момент измеряем CSI по пяти точкам контакта: это контактный центр, наши сервисы дистанционного банковского обслуживания, отделения, веб-запросы через форму обратной связи и система голосового распознавания речи «Роман». Сюда также добавился молодой канал – курьерская доставка. Изучаем, что клиентам более важно получить от контакта в этой точке.

Пример: мы раньше думали, что для клиентов, которые обращаются в наш контактный центр, главное – быть быстро обслуженным. Но результаты опросов показали, что самым важным критерием является заинтересованность сотрудников в решении вопроса, а скорость обслуживания из четырех параметров находится на самом последнем месте.

? Есть также еще два способа оценки клиентской лояльности – больше не для того чтобы посчитать какую-то метрику, а чтобы получить «живые» комментарии клиентов, которые в дальнейшем можно использовать в работе.

- Close feedback loop – контур замкнутой обратной связи: ты спрашиваешь у клиента его мнение. И если он доволен той точкой контакта, о которой ты задаешь ему вопрос, уточняешь, что можно там улучшить, а если недоволен – спрашиваешь, нужно ли связаться с клиентом, чтобы решить его вопрос. Если нужна связь с клиентом, эта информация передается в кол-центр или конкретное отделение. Если клиент был доволен, тогда информация просто перенаправляется владельцу канала, по которому собирается эта обратная связь. Тем самым получается такой реальный замкнутый цикл: клиент в курсе, что с его обратной связью мы работаем, а если она негативная, мы еще и решаем его проблему.

- E-mail от босса – ряду клиентов с положительно и отрицательно решенными претензиями мы отправили письмо примерно с таким текстом: «Добрый день! Я руководитель того сотрудника, который работал по вашей жалобе. Поделитесь своими впечатлениями. Если вы чем-то недовольны, я лично помогу вам решить ваш вопрос». Далеко не все клиенты реагируют на такие письма – отклик примерно 10%. Чаще откликались те, у кого был решен вопрос, они писали в основном положительные отзывы, им было приятно это дополнительное внимание. В то же время некоторые отвечали, что тот ответ, который они получили по своему вопросу, не совсем их удовлетворяет, нужны подробности. И, соответственно, благодаря этому письму мы выявляли незакрытые до конца проблемы.

? Еще один дополнительный инструмент – сбор на еженедельной основе «живых» отзывов и комментариев клиентов в разных точках контакта. Эти отзывы – с сохранением авторской орфографии и пунктуации – мы перенаправляем лидерам функций, для того чтобы они понимали, чем наши клиенты живут. На текущий момент в банке внедрена специальная интерактивная система, где можно посмотреть как все комментарии сразу, так и исключительно по своему направлению.

Как мы повышаем вовлеченность сотрудников?

? Альфа-тестирование – перед тем как продукт запускается в широкое пользование, он сначала тестируется на сотрудниках. Это позволяет и найти какие-то слабые стороны, и вовлечь сотрудников в создание хороших продуктов и услуг.

? Хранители качества – это те сотрудники, которые могут и хотят сделать чуть больше, чем их операционная работа. Например, юрист, либо бухгалтер, либо кассир, либо оператор кол-центра реально может сказать, где и какие маленькие вещи надо подтянуть, для того чтобы клиентам и ему самому стало лучше, чтобы он верил в организацию с точки зрения ориентации на клиента.

Планы на будущее

Смотря в будущее – в 2021 год, мы планируем:

- расширить количество метрик до четырёх: хотим добавить еще Customer Effort Score – индекс, оценивающий усилия клиента для решения конкретного вопроса по всем точкам контактами;

- максимально автоматизировать проведение исследований, чтобы уже сам контакт клиента с организацией являлся триггером для проведения исследования;

- автоматизировать аналитику;

- продолжать постоянно корректировать действующие процессы и продукты и запускать новые, основываясь на клиентском опыте. Уже сейчас мы проводим опросы для проверки бизнес-гипотез. Каждая бизнес-инициатива оценивается на предмет того, нужна ли она клиентам и найдет ли она у них отклик. Таким образом, клиентский опыт стал неотъемлемой частью наших бизнес-процессов и новых продуктовых и сервисных инициатив.

 

[X] ЗАКРЫТЬ

iD EAST За разработку мобильного личного кабинета международного онлайн форекс брокера на платформе iOS и Android «FxPro Директ»

[X] ЗАКРЫТЬ

Мобильное приложение полностью отвечает всем потребностям трейдеров: доступ к последней рыночной информации, управление своим кошельком и возможность пополнить торговые счета буквально на ходу.

Перед разработчиками стояла задача создать удобный и функциональный личный кабинет форекс брокера на платформе iOS и Android «FxPro Директ», с возможностью совершения торговых операций.Ими было предложено следующее решение: «Воплощение идеи – в удобный продукт», разработано и опубликовано нативное мобильное приложение с поддержкой наиболее популярных платформ iOS и Android.

«FxPro Директ» – это быстрый и функциональный помощник трейдерам, с помощью которого с экрана телефона можно получить доступ к последней рыночной информации, управлять своим кошельком и пополнять торговые счета за считанные минуты. Мобильное приложение «FxPro Директ» помимо современного дизайна и интерфейса, обладает широким торговым функционалом:
• удобные способы внесения депозита, перевода и снятия средств;
• доступные способы пополнения кошелька: Skrill, Neteller, Paypal, Bank Transfer, NganLuong, BitWallet xPay, Zotapay;
• приложение доступно на 10 языках;
• интерактивный экономический календарь и другое.

Используя «FxPro Директ», пользователь всегда остается в курсе последних новостей рынка и следит за изменениями курсов валют, акций, фьючерсов и драгоценных металлов. Лучшее отражение достигнутых KPI - это положительные отзывы пользователей о работе приложения и его удобном использовании. Вот так прокомментировал работу iD EAST один из заказчиков приложения Ilya Holeu, CMO, FxPro: «Мы очень довольны работой с командой iD EAST. Что было для нас большим плюсом – это гибкость: в любое время были готовы применять обновления, фиксить, доделать что-то. Отдельно хочется отметить отличный менеджмент - прозрачное и понятно взаимодействие для всех, отсутствие недопонимания и готовность предлагать свои собственные решения и предложения».

 

[X] ЗАКРЫТЬ

SimbirSoft За разработку нового корпоративного сайта Росбанка

[X] ЗАКРЫТЬ

В апреле 2019 года один из ведущих банков страны Росбанк запустил новый корпоративный сайт (https://rosbank.ru). Задачей банка было преобразить сайт в соответствии с базовыми принципами новой бренд-платформы группы Societe Generale «Будущее – это вы» и создать эффективный канал взаимодействия для клиентов.

Росбанк подключил к этому знаковому проекту нескольких опытных подрядчиков, которые работали в тесном сотрудничестве с инхаус-командой банка. Глобальная IT-компания SimbirSoft занималась backend, frontend разработкой и обеспечением качества, также разработку и верстку осуществляла Студия Олега Чулакова, а дизайн и анимацию взяло на себя digital-агентство Red Collar.

Эксперты уделили особое внимание архитектуре и дизайну, для того чтобы сделать сайт как можно более полезным для пользователей и самого банка. Благодаря удобному меню, клиентам стало проще выбрать подходящий банковский продукт и заказать обратный звонок, а банк получил возможность оперативно добавлять новые страницы с помощью конструктора. «При создании сайта использовался подход mobile first, что нашло отражение не только в интерфейсе, но и существенно повысило скорость работы сайта. Основной задачей команды сайта было максимально сократить путь к цели. Тот же подход применен и к контенту на сайте – он простой, лаконичный, конкретный и понятный клиенту», – сообщает пресс-служба Росбанка.

Согласно оценкам банка, после обновления сайта его посещаемость выросла в среднем на 50% по сравнению с прошлым годом, увеличилось количество заявок на обратный звонок и показатели конверсии клиентов.

 

[X] ЗАКРЫТЬ

CTI За внедрение системы омниканального обслуживания в контакт-центр Росбанка

[X] ЗАКРЫТЬ

В 2019 году CTI внедрила в Росбанке систему для автоматизации бизнес-процессов омниканального обслуживания CTI Omni, которая позволяет эффективно обрабатывать запросы клиентов банка, поступающие в контакт-центр из текстовых каналов коммуникаций.

CTI Omni является разработкой Департамента R&D компании CTI и входит в состав собственной продуктовой линейки для контактных центров. Система призвана оптимизировать процессы удаленного обслуживания клиентов, независимо от выбранного ими канала коммуникации. Функционал CTI Omni постоянно развивается и направлен, в первую очередь, на решение бизнес-задач конкретного заказчика – оперативное реагирование на запросы клиентов и повышение их лояльности к компании, снижение операционных расходов и выстраивание эффективной работы сотрудников.

Росбанк выбрал решение CTI после тщательного анализа продуктов, представленных на рынке. В результате, после успешных пилотных испытаний система была запущена в контакт-центре и уже активно используется для решения бизнес-задач банка.

Операторы контакт-центра Росбанка в «едином окне» CTI Omni обрабатывают обращения, поступающие из нескольких каналов одновременно, что существенно повышает производительность их работы. Оператор может мгновенно идентифицировать клиента и понять контекст его предыдущих обращений благодаря единой истории и встроенному профилю клиента. CTI Omni содержит алгоритмы интеллектуальной маршрутизации, которые, определяя тематику обращения по ключевым словам, переадресовывают его на оператора с нужными навыками и компетенциями. Исторические и online отчеты позволяют контролировать качество обработки каждого обращения.

Данное решение позволило банку повысить лояльность клиентов, которые теперь получают быстрое решение своих вопросов, обращаясь в контакт-центр через наиболее удобный для них канал коммуникаций.

 

[X] ЗАКРЫТЬ

БЖФ Банк Председателю Правления, члену Совета директоров АО «Банк Жилищного Финансирования» Ирине Аслановой за безупречную репутацию

[X] ЗАКРЫТЬ

Ирина Асланова имеет более чем 20-летний опыт работы в банковской сфере как в России, так и за рубежом. «БЖФ Банк» Ирина возглавила с блестящим опытом работы в другом ипотечном банке, который, благодаря стратегическому видению и таланту руководителя Ирины занимал 4-ое место по объемам выдачи ипотеки на российском рынке (первый после трех крупнейших госбанков).

С приходом Ирины «БЖФ Банк» также сделал стремительный рывок вперед: менее чем за год был полностью переработан подход к бизнесу Банка, запущены масштабные проекты по повышению цифровой доступности Банка, подписаны знаковые соглашения с партнерами. Опыт г-жи Аслановой позволил быстро достичь существенных результатов в работе с просроченной задолженностью: были проработаны все проблемные случаи, заемщики и Банк пришли к обоюдно удовлетворяющим решениям.

Обладательница степени Executive MBA Высшей школы корпоративного управления (Академии народного хозяйства при правительстве РФ). В 2004 году окончила Институт бизнеса и развития европейского менеджмента по специальности «Современный менеджмент» (Bad Harzburg, Германия). По итогам 2015 года вошла в рейтинги «20 самых влиятельных женщин-менеджеров в России» журнала «Компания» и «Самые успешные леди-банкиры» журнала «Банковское обозрение», а также победила в номинации «Банки» конкурса «Деловые женщины 2016» от EY.

 

[X] ЗАКРЫТЬ