Компания Markswebb представила новое исследование – лучшие мобильные банки для частных лиц. Исследование, в которое попали 25 российских банков, показывает, как изменилась расстановка сил на рынке, какие организации являются новыми цифровыми лидерами. Представлено три рейтинга удобства мобильных банков по результатам 2021 года – цифровые офисы, экосистемы и ежедневный банкинг. В рейтингах случился небольшой, но важный переворот: впервые за 5 лет Тинькофф Банк перестал быть лучшим в нашем рейтинге, его обогнал Альфа-Банк.

Daily Banking. Ежедневное управление деньгами

В 2021 году банки боролись за транзакционную активность клиентов с помощью удобства привычных операций. Наиболее активно и успешно развивалась оплата товаров и услуг по QR-коду, остаток средств и настройка списка продуктов на главном экране, поиск по каталогу, регулярные платежи и оплата телеком-провайдеров через запрос баланса или задолженности.

В тренде упрощение трансграничных переводов, новые возможности СБП и голосовое управление. Форма SWIFT-перевода есть у 11 банков исследования, по номеру карты у восьми, через системы денежных переводов у шести, по номеру телефона у двух (Тинькофф, СберБанк). Но СБП будет постепенно вытеснять и системы денежных переводов, и карточные платежи. Точка роста — повышение удобства и упрощение: отображение лимитов, me2me-переводы.

Самое сложное — голосовое управление. Большинство клиентов ещё не понимает возможности и ценности голосового помощника, многие не уверены в безопасности. Сами помощники пока не сокращают путь до решения задачи и не очень хорошо понимают естественную речь.

Поле конкуренции смещается к фичам, которые точечно улучшают пользовательский опыт. Например, Тинькофф Банк, Абсолют и Банк Левобережный предлагают переход к нужной форме перевода, если видят в буфере обмена скопированные реквизиты. Альфа-Банк и ПСБ умеют проверять коммунальные начисления по адресу проживания. Райффайзенбанк помогает контролировать и вовремя отключать платные подписки.

В 2022 году лидеры сделают ставку на персонализацию и потребности нишевых аудиторий.

Тинькофф Банк сократил инвестиции в ежедневное управление деньгами, отдав приоритет цифровым офисам и экосистеме. В приложении всё ещё нельзя просматривать отдельно и анализировать доходы, на странице подписок нет важной информации о новых задолженностях, исчезла оплата телеком-провайдеров через запрос баланса или задолженности.

Тинькофф был лидером среди мобильных банков пять лет, и впервые уступил — в этом году с большим отрывом лидируют Ак Барс Банк и Альфа-Банк.

Альфа-Банк добавил оплату товаров и услуг по QR, повысил удобство платежных форм и информативность истории операций, добавил автонакопления и ленту предстоящих расходов.

Ак Барс Банк улучшил отображение условий по всем банковским продуктам, добавил сбор средств, автонакопления, сквозной поиск.

Абсолютное лидерство Альфа-Банка обусловлено наличием голосового помощника, автоплатежами по всем возможным подпискам, отображением информации по открытым инвестиционным продуктам.

Приложения МКБ, Совкомбанка, Банка Открытие, Почта Банка, СберБанка, ВТБ и МТС-Банка нуждаются в повышении удобства навигации, а также расширении функциональности. Не хватает сбора средств и разделения чека, автоматизации управления сбережениями и расходами, переводов за рубеж.

МКБ и Совкомбанк совершили прорыв. МКБ — с 11 на 4 место: добавил повтор переводов и платежей из истории, оплату товаров и услуг по QR, сквозной поиск, автоплатеж за сотовую связь. Совкомбанк — с 15 на 5: появилась оплата товаров и услуг по QR, отображение суммарного остатка по всем счетам, информация по комиссиям и лимитам на операции, возможность настроить автонакоппления.

Мобильным приложениям топ-20 не хватает детального отображения информации по программам лояльности банка, информативной истории операций и PFM, автоматизации оплаты задолженностей. У 9 из 10 банков реализована программа лояльности в виде кэшбэка от банка, но ни в одном нет условий и статуса начислений.

Прорыв года — УБРиР: банк добавил отображение имени получателя при проведении внутрибанковского перевода, оплату телеком-провайдеров и ЖКУ через запрос задолженности, повысил удобство форм переводов и платежей. Падение года — Банк Левобережный, который после обновления не успел добавить некоторых провайдеров, а также оплату налогов и штрафов через запрос задолженности по персональным данным.

Росбанк, Ренессанс Кредит, ОТП Банк, Банк Казани и Газпромбанк решают лишь базовые задачи пользователей, и делают это не очень удобно. Нет единых форм переводов с карты на карту, по номеру телефона и по номеру счета, подписок на задолженности и автоплатежей. Нет тарифов, комиссий и лимитов в разделе с информацией по карте и в платежных формах. Росбанк обновил приложение и, вероятно, пока не успел внедрить возможности, которые были реализованы ранее.

Digital Office. Цифровой офис

Конкуренция цифровых офисов усиливается: подавляющее большинство банков улучшили свои приложения, самый заметный рывок совершили УБРИР, Совкомбанк , ВТБ и Тинькофф Банк.

В большинстве мобильных банков уже на высоком уровне реализованы продажи текущим клиентам, сервисные задачи, консультирование по текущим продуктам, заказ справок, оспаривание операций  в чате. Активнее всего развиваются продажи не клиентам, предодобренные заявки на кредитные карты, продажа страховок, смена паспортных данных.

Передовая цифрового офиса — допродажи кредитным клиентам (рассрочка постфактум, управление лимитом), интеграции с Госуслугами, персонализация, удобная и бесшовная авторизация, инструменты для инвестиций.

Все это — возможности для кросс-продаж, диверсификации источников дохода, роста NPS и количества входов, а также дополнительные данные о пользователях, которые помогут продвигать продукты более точечно.

Будущее — дистанционная идентификация, развитие пре-логин зоны и гуманизация клиентского опыта. Для банка это возможность не привязываться к географии и стать полностью цифровым, продавать не просто продукт, а продукт и приложение. А ещё лучше — комплексное решение задачи пользователя.

Лидеры рейтинга значительно опережают рынок. Они диджитализировали практически все задачи клиентов и внедряют уникальные решения. В мобильном приложении Альфа-Банка есть калькулятор доходности вклада, предодобренные кредитные предложения, вход в интернет-банк через QR-код. Можно открыть инвестиционные продукты и подать заявления на перевод пенсии в банк. Тинькофф Банк внедрил рассрочку постфактум, кросс-авторизацию между приложениями, PRO и премиум-подписки, провел редизайн разделов «Профиль» и «Обращения».

СберБанк сохранил место в рейтинге, внедрив новые возможности: заказ дебетовой карты в пре-логин зоне, удобный сценарий открытия и управления продуктами, инвестиции, а также удобный первый вход и смену данных.

МКБ ворвался в топ-3, добавив смену кодового слова и данных паспорта, управление SMS-информированием, покупку страховок, перевыпуск карт, закрытие счетов. Появилось заявление на оспаривание карточной операции.

Банк Хоум Кредит замедлил развитие цифрового офиса: за год появились выписки по карте, закрытие вклада, покупка ОСАГО.

Прорыв года — УБРиР и ВТБ. В первом появился простой вход, удобное восстановление доступа, предоставление документов, смена данных. ВТБ реализовал возможность стать клиентом из авторизованной зоны мобильного банка, добавил перевод пенсии вместе с выпуском карты МИР, покупку страховок.

В приложении МТС Банка появился заказ справок и выписок, покупка облигаций, открытие накопительного и брокерского счета. В Совкомбанке — формы открытия кредита для неклиентов, смена данных в чате, скачивание договора и справок, инвестиционные и страховые продукты.

Ecosystem core. Мобильный банк как центр экосистемы

90% банков в том или ином виде реализуют экосистемный подход, из них 73% — в мобильных банках. Из года в год их количество растет: банки рассматривают такой подход как дополнительное конкурентное преимущество.

Суть и качество экосистем в России драматически различается:

●         Полноценная реализация в мобильном банке

Тинькофф Банк, МТС Банк, Совкомбанк, Сбербанк, Банк Хоум Кредит.

●         Частичная реализация в мобильном банке

Абсолют Банк, Банк Левобережный, Банк Открытие, Банк Ренессанс Кредит, Газпромбанк, МКБ, Новикомбанк, Почта Банк, Промсвязьбанк, Райффайзенбанк, Росбанк.

●         Экосистема в отдельном приложении

Россельхозбанк, ВТБ.

●         Экосистема на сайте банка

Ак Барс Банк, Банк Санкт-Петербург.

●         Нет экосистемы

Банк Казани, УБРиР, Уралсиб, ОТП Банк.

Лучшие мобильные экосистемы для частных лиц — Тинькофф и Совкомбанк. В мобильном банке можно по каждой транзакции увидеть, сколько начислено и от кого: банка или партнера. Можно посмотреть начисления от партнеров за период и за все время. Банки более эффективно решают вопросы навигации по партнерам,обучения и информирования клиентов о возможностях экосистемы, а также вовлечения.

МТС Банку не хватило прозрачной истории начислений от партнеров и полноценного онбординга в экосистему. Но есть удобная навигация через контекстный поиск, возможность добавить предложение в избранное, вовлечение через подписку на сервисы.

Банк Хоум Кредит, Росбанк, Почта Банк, Сбербанк, Банк Открытие, Абсолют Банк, Альфа-Банк хорошо организовали информирование о новых предложениях и партнерах, показывают историю начисленных выгод. Но в их мобильных приложениях сложная навигация, выгоды от партнеров не отделены от банковских, недостаточно представлены предложения из сферы услуг, отсутствует полноценный онбординг в возможности экосистемы, нет накопительной системы выгод.

Экосистемы Банка Ренессанс Кредит, МКБ, Банка Левобережный, Газпромбанка, ПСБ, Райффайзенбанка, ВТБ и Новикомбанка охватывают основные категории покупок, но есть важные точки роста: навигация, поиск по партнерам и офлайн-точкам на карте, предложения из сферы услуг, детализация начислений по транзакциям, онбординг.