Для банков в современных условиях вопросы эффективной автоматиза­ции процессов управления продук­тами, клиентами и каналами приоб­ретают колоссальное значение. От того, насколько быстро финансово-кредитная организация выводит на рынки востребованные продукты и корректирует уже имеющуюся про­дуктовую линейку, насколько опти­мально использует потенциалы раз­ных каналов продаж и обслужива­ния, зависит отношение к ней со стороны ее клиентов. Сейчас, когда конкуренция становится жестче, банкам жизненно необходимо иметь в своем арсенале ИТ-решения ука­занных вопросов, поскольку их от­сутствие может в конечном итоге обернуться для банков как минимум недополученной прибылью и сокра­щением клиентской базы. О том, в чем преимущества Нового ЦФТ-Банка и какие задачи эта система позволяет решать кредитным орга­низациям, рассказала в интервью NBJ директор блока стратегических проектов ГК ЦФТ Анна ЦЕМИК.

NBJ: Анна, расскажите, пожалуйста, каковы были предпосылки разработки Нового ЦФТ-Банка? Можно ли говорить о нем как о следующей версии инфор­мационного комплекса ЦФТ-Банк, или же речь идет о принципиально новом решении?

А. ЦЕМИК: Речь, конечно, идет скорее о новом взгляде на цели и задачи ЦФТ-Банка, о новом подходе к автоматиза­ции. Мы проанализировали современ­ные вызовы рынка, пожелания наших клиентов из финансового сектора и поняли, что сейчас во главу угла банки ставят другие ценности, нежели это было, скажем, десять лет назад. В цен­тре бизнес-модели современной кре­дитной организации стоит клиент. Соответственно, акцент теперь делает­ся на эффективном обслуживании кли­ента, на степени его удовлетворенно­сти обслуживанием, то есть на том, что в конечном счете обеспечивает до­ходность банковской деятельности. Одновременно мы наблюдаем посто­янный рост требований к качеству решения традиционных задач, таких как безошибочная работа бэк-офиса, выполнение требований регуляторов банковской деятельности.

Новый ЦФТ-Банк разработан с учетом этой философии. Свои усилия при разработке решения мы сосредо­точили на создании новой архитекту­ры, которая отделила бы управление продуктами от ведения бухгалтерско­го учета, но при этом обеспечила бы уровень интеграции, гарантирующий качество работы бэк-офиса и подго­товки обязательной отчетности. В ре­зультате нам удалось достичь важной цели: мы создали Единое окно и Центр управления продуктами и каналами как единое информационное и опера­ционное пространство для специали­стов банка по различным направлени­ям (бизнес-аналитики, менеджеры по продажам и обслуживанию, технологи и ИТ-специалисты). Пользователь Но­вого ЦФТ-Банка получает возможность сконцентрировать свое внимание на обслуживании клиентов и управлении продуктовым портфелем с использова­нием разных каналов продаж.

NBJ: Работа в Едином окне, насколько я понимаю, избавляет сотрудника фронт-офиса от необходимости собирать ин­формацию об имеющемся или потенци­альном клиенте по крупицам и сокра­щает время его обслуживания?

А. ЦЕМИК: Да, вся информация о клиен­те, о продуктах, которые он уже приоб­ретал, или о тех, к которым он может проявить  интерес,  сосредоточена в одном месте. Мы наполнили Новый ЦФТ-Банк функциями CRM: в системе аккумулируется вся история коммуни­каций банка с клиентами независимо от того, по каким каналам это общение происходило (личные визиты людей в офис, Интернет, мобильная связь). Это позволяет анализировать поведе­ние клиента, разрабатывать для него лучшие предложения.

Единое окно - это новейший ин­терфейс, в котором для пользователя преднастроены необходимые маршру­ты продаж и обслуживания клиента, снабженные удобными подсказками.

NBJ: Расскажите подробнее о Центре управления продуктами и каналами. Как он решает задачи управления продуктовым портфелем и сокраще­ния времени вывода на рынок новых предложений банка?

А. ЦЕМИК: Задача по настройке про­дукта и публикации его в канале продаж и обслуживания решает­ся с помощью простого пошагового инсталлятора. При этом, что особен­но примечательно, сотрудник банка может в системе настроить любой банковский продукт, руководствуясь подсказками, которые ему дает систе­ма. Совсем необязательно, чтобы человек обладал какими-то специ­фическими техническими познани­ями или проходил сложное обуче­ние работе в Новом ЦФТ-Банке. Все, что нужно, - просто задать в системе ключевые характеристики продук­та и параметры его обслуживания. Точно так же можно вносить изме­нения в уже существующие банков­ские продукты, если очевидно, что в нынешнем своем виде они по тем или иным причинам пользуются недоста­точно высоким спросом.

С помощью системы бизнес-индикаторов и механизма машины рекомендаций пользователь Нового ЦФТ-Банка может в режиме online не только предлагать клиенту лучший продукт, но и контролировать эффек­тивность продуктового портфеля.

Если резюмировать все выше­сказанное, то напрашивается следу­ющий вывод: финансово-кредитная организация, использующая Новый ЦФТ-Банк, получает реальную воз­можность нарастить свои активы и повысить уровень удовлетворенно­сти клиентов. А сотрудник, работая в Новом ЦФТ-Банке, может сосредо­точить максимум своего внимания на общении с клиентом - он не тратит время на поиск информации в различ­ных базах данных. Соответственно, эффективность его труда возрастает, чему, кстати, в немалой степени спо­собствует и такой функциональный элемент, как геймификация.

NBJ: Что это означает на практике?

А. ЦЕМИК: Сотрудник, работая в Еди­ном окне, видит в интерактивном режиме лидеров по продажам, свой вклад в общий объем реализации продуктов и услуг банка. У него воз­никает желание добиваться боль­шего, расти профессионально. Этот момент морального стимулирования сотрудников часто упускается из виду при разработке тех или иных фронт-офисных решений, а ведь на деле очень важно, чтобы человек жил не в своем замкнутом мире, а чувствовал себя членом команды, работающей ради достижения определенной цели.

Очень важный момент, на кото­рый я также хотела бы обратить вни­мание, - Новый ЦФТ-Банк позволяет выстроить сквозные бизнес-процес­сы. Мы преднастроили стандартный workflow для продажи продуктов и их дальнейшего обслуживания: со­трудник может проследить в Едином окне весь жизненный цикл того или иного продукта - от подачи клиентом заявки на его приобретение до выда­чи средств, если речь идет о кредите. Таким образом Новый ЦФТ-Банк не только избавляет операциониста от лишней работы, но и минимизирует влияние человеческого фактора, фак­тически устраняет риск совершения сотрудником ошибки из-за загружен­ности или невнимательности.

NBJ: А сколько времени требуется, чтобы обучить сотрудника с нуля поль­зоваться системой?

А. ЦЕМИК: Как я уже сказала, Новый ЦФТ-Банк выстроен так, что обучение даже самого неопытного сотрудника займет всего несколько часов. После этого он сможет, не обращаясь ни к начальнику, ни к коллегам, работать в системе без каких-либо проблем.

Я хотела отметить, что Новый ЦФТ-Банк - не просто очень эконо­мичный и эффективный инструмент для организации работы фронт-офиса, а мультиканальное решение. Сейчас в рамках системы мы создаем решение, которое позволит расширить функ­ционал сотрудников call-центра. Опе­ратор сможет не только принимать звонки клиентов и перенаправлять их менеджерам банка, но и предостав­лять консультации и даже продавать клиентам продукты или услуги.

Как вы можете убедиться, приоб­ретая Новый ЦФТ-Банк, финансово-кредитная организация получает реше­ние, позволяющее автоматизировать различные направления ее деятель­ности. Конечно, есть альтернативный путь - покупать все подобные системы по отдельности. Но банк, во-первых, в этом случае понесет дополнительные расходы, которых вполне можно из­бежать, и во-вторых, столкнется с про­блемой интеграции систем.

NBJ: Если в Едином окне, как Вы сказа­ли, аккумулируются все данные кли­ента, все сведения о его коммуникаци­ях с банком, то предусматриваются ли пути минимизации риска утечки этой информации?

А. ЦЕМИК: Задача решается с помощью организации доступа к системе таким образом, чтобы каждый сотрудник банка мог получать только ту инфор­мацию о клиенте или о продукте, ко­торая необходима для выполнения его должностных обязанностей.

NBJ: Обязательно ли банку иметь уже внедренный ЦФТ-Банк, чтобы приоб­рести и внедрить Новый ЦФТ-Банк?

А. ЦЕМИК: Конечно, нет. Но наличие у кредитной организации в качестве работающей системы приложений ЦФТ-Банка очень упрощает дело. При таком раскладе внедрение Ново­го ЦФТ-Банка становится достаточ­но простой, я бы сказала, стандарт­ной процедурой. В случае же когда Новый ЦФТ-Банк необходимо ин­тегрировать с другими решениями, неизбежно возникают два вопроса. Первый вопрос - какой у банка-поку­пателя ИТ-ландшафт, как будет впи­сываться в него Новый ЦФТ-Банк? Второй - как будет проходить процесс интеграции и каким в итоге будет KPI проекта? В принципе, оба вопроса от­носятся к числу решаемых.