В эпоху цифровизации скорость обработки клиентских документов играет решающую роль в конкурентной борьбе банковского сектора. Отсутствие чёткой маршрутизации, структуры хранения, долгий процесс проверки документов на входе – настоящая головная боль для многих финансовых организаций. Не говоря уже о том, что согласно положению Банка России от 06.11.2014 № 440-П и приказам ФНС России от 17.09.2021 № ЕД-7-2/816@ и № ЕД-7-2/817@, банки должны предоставлять ответы на запросы регуляторов в электронной форме. Эксперты LDM совместно с Ассоциацией российских банков в четвёртом квартале 2024 года провели анонимное исследование среди отечественных банков, чтобы понять, как крупные и средние финансовые организации выстраивают работу с клиентскими данными. Национальный банковский журнал (NBJ) публикует результаты этой работы.

В опросе приняли участие преимущественно руководители отделов (около 60%), а также руководители высшего звена (10%), специалисты и эксперты (5%) и другие представители банковского сектора без указания должности (25%).














Где сейчас хранят документы банковские организации

По итогам 2024 года отечественные банки предпочитают смешанное хранение. Одновременно документы хранятся на бумаге (90%), банковских системах (80%) и сетевых дисках (70%).

* % распределение в условиях одновременного хранения в бумаге и др. системах

Несмотря на активную цифровизацию, финансовый сектор продолжает хранить документы на бумажных носителях. Такой формат привычен для большинства банков, ведь внутри предприятия уже есть свои чёткие маршруты и регламенты по работе с документацией. В свою очередь, хранение всех данных на бумажных носителях сопряжено определёнными издержками. Финансовые организации ежемесячно тратятся на ту же бумагу, аренду площадей для архивов, поддержание в них порядка, структуры и т.д.

Стоит отметить, что раньше около 80% российских банков хранили все документы в бумажном формате. И только 10% смогли полностью перейти на электронное хранение. Со временем финансовые организации стали двигаться в сторону оцифровки, начинали активнее использовать сетевые хранилища, которые многие применяли и до этого, просто не в том объёме. Кроме того, банки начали активно использовать для хранения клиентских досье решения, изначально не предназначенные для этого: CRM-системы, АБС и другие.

К основным минусам подобного хранения можно отнести плохое управление доступом, слабый контроль за составом документов, низкий уровень безопасности (фактически, только защита от потери документов), ведение реестров в Excel и раскладка вручную.

Хранение документов в банковских системах, таких как CRM или АБС, предпочитает треть опрошенных участников. Такой подход экономит время сотрудников за счёт автоматизации бизнес-процессов, сокращает расходы на бумажные носители, но не уменьшает число ошибок при работе с документами и не ускоряет работу с госорганами. В банковских системах сложно организовать централизованное хранение, часто документы оказываются «разбросаны» по разным системам, из-за чего поиск нужных документов затягивается.

Таким образом, самым популярным методом хранения клиентских документов в банках остаётся бумажный архив. Несмотря на попытки перехода на цифровые носители, треть финансовых организаций не доверяет электронным системам и работает полностью по старинке. 

Как проверяются документы на входе

Согласно исследованию, большая часть банковского сектора (68%) принимает и обрабатывает документы вручную. Только 32% опрошенных организаций смогли автоматизировать данные процессы и перешли на электронные системы.

Большая часть представителей банковского сектора (около 68%) предпочитают проверять документы вручную. Для этого в организации предусмотрены специальные регламенты. Ручная проверка отнимает много времени и сил, могут возникать ошибки в силу человеческого фактора, приходится держать в штате специальных сотрудников. Не говоря уже о том, что низкая скорость обработки документов негативно сказывается на удовлетворённости клиентов. Однако банки до сих пор считают такой метод более надёжным и не спешат вступать на путь цифровизации.

Около 32% опрошенных банков используют средства автоматизации при проверке документации на входе. Обычно это фронтовые системы, которые предоставляют инструменты для первичной проверки набора и содержимого документов в рамках сделок.

Таким образом, ручная проверка документов до сих пор занимает лидирующие позиции в банковском секторе. При внедрении электронных систем в инфраструктуру организации необходимо обучить и адаптировать к ней сотрудников. Но, несмотря на это, банки стали активнее интересоваться цифровыми решениями в 2024 году, что подтверждает наше исследование. 

Как контролируются сроки хранения документов

Банкам важно контролировать сроки действия и хранения документации в рамках активных сделок и после их завершения, чтобы своевременно обновить документы с истекающими сроками, передать документы в архив или на уничтожение.

Есть несколько способов отслеживать сроки хранения документов. Участники опроса выделили следующие из них.

Ручная проверка – при таком подходе отсутствует единый бизнес-процесс, все документы контролируются ответственными за сделку сотрудниками. Проблема в том, что таких сделок у специалиста может быть много, из-за чего велик риск потерять или забыть тот или иной документ. Особенно, если в банке отсутствует структурированный архив.

С помощью электронных систем – это может быть готовая система, например, Клиентское Досье, которая позволяет как хранить, так и контролировать сроки. Но чаще всего встречаются смешанные решения, где сроки хранения отслеживаются во внешних системах, таких как CRM.

Плановые ежегодные проверки – сотрудники банка изучают все клиентские документы, чтобы утилизировать их по истечению срока хранения или перевести в архив. Также такой метод позволяет выявить ошибки или недостающие документы, которые следует запросить у клиентов и затем направить на хранение.

Таким образом, банки постепенно отходят от ручной проверки, плавно внедряя единые решения для одновременного хранения, контроля сроков и комплектности документов.
 
Как ограничивается доступ к документам

Чаще всего управление клиентскими документами осуществляется внутри подразделений (35%). Полный доступ к просмотру документации имеют руководители этих подразделений и аудиторы (22%). Сотрудники банка управляют данными своих клиентов и могут просматривать документы только своего подразделения (32%). 











Актуальность КД в 2025 году

Согласно нашему опросу, порядка 92% банков либо задумываются, либо уже внедрили специальные решения для управления клиентскими документами в свою инфраструктуру. Переход на Клиентское Досье оказывает мгновенный эффект на бизнес-процессы финансовой организации.

Около 40% участников ставят в приоритет оптимизацию бизнес-процессов, скорость и удобство работы с клиентскими данными. Взаимодействие с документами происходит в единой системе, все необходимые инструменты находятся в интерфейсе, что позволяет экономить время пользователей и находить нужный файл или сделку буквально за считанные секунды.

Отказ от бумаги отметили 16% финансовых организаций. Причины – сложность контроля клиентских документов и переполненные неструктурированные архивы. Современные электронные системы позволяют создать централизованное хранение и управлять всеми документами клиентов банка.

Ещё 16% опрошенных участников отметили сложности в ответе регуляторам. С августа 2023 г. банкам необходимо отвечать на их запросы в электронной форме, согласно приказу ФНС России от 17 сентября 2021 г. №ЕД-7-2/816 и №ЕД-7-2/87, а также положению Банка России от 6 ноября 2014 г. №440-П. Цифровая система позволит пользователям формировать подборки документов в формате Банка России.

Оптимизация затрат волнует около 8% банков. Закупка бумаги, печатей и канцелярии, логистика и содержание целого штата специалистов, ответственных за обработку документов, сказываются на бюджете организации При переходе на электронные системы расходы можно сократить.

Порядка 8% представителей финансовых компаний полностью перешли на электронное досье клиента (ЭДК). С его помощью можно упростить работу с документами, исключить повторные запросы на предоставление данных, унифицировать услуги и ускорить обслуживание клиентов.

Лишь 8% опрошенных участников совсем не планируют внедрять Клиентское Досье на текущий момент, так отвечали только банки третей сотни в рейтинге по капиталу. 

Подведём итоги

В 2024 году рынок банковского сектора только начал смотреть в сторону электронного досье клиента. Сначала организации пытаются использовать те решения, которые уже есть в самом банке для хранения. Но зачастую их недостаточно, чтобы структурировать работу с документами и автоматизировать бизнес-процессы. Именно поэтому актуальность специализированных цифровых систем постепенно растёт.

Существенным стимулом выступает и внутренняя политика банков. Прослеживается тенденция отказа от бумажных носителей в целом, а не только в рамках управления клиентскими досье.

Также подлил масла в огонь Банк России, который в 2023 году обязал предоставлять копии клиентских досье в электронном виде в жёстко регламентированной форме. Всё это в совокупности спровоцировало повышенный интерес к решениям класса КД.

Олег Скворцов, Председатель Правления АРБ:

«Ассоциация российских банков поддерживает развитие технологий, прозрачность операций и доверие к финансовой системе. Внедрение электронного досье клиента (ЭДК) упрощает работу банков и делает управление данными эффективнее. Обмен опытом помогает найти лучшие стратегии перехода на централизованное хранение. Согласно исследованию Ассоциации и LDM, только 10% банков полностью оцифровали клиентские досье, но цифровизация набирает обороты, значительно влияя на качество банковских сервисов».











Константин Федоров, эксперт по развитию продуктов на платформе LDM:

«Мы рады были провести исследование с АРБ. Цифровизация клиентских документов — новая задача для банков, единого подхода пока нет. ТОП-30 банков активно внедряют ЭДК в рамках импортозамещения, а банки из ТОП-120 стремятся выстроитьэффективное управление КД, но часто сталкиваются с нехваткой ресурсов и экспертизы. Наше решение LDM.Клиентское досье предлагает комплексный подход, который помогает справиться с этими вызовами»








Текст: LDM

Материал также опубликован в печатной версии Национального банковского журнала (март 2025)