Для любой коммерческой компании, включая банк, эффективное взаимо­действие с клиентами является глав­ным фактором, обеспечивающим ус­пешность и рост. Подобные отношения можно условно разделить на привлече­ние, удержание клиентов и развитие взаимодействия с потребителями тех или иных услуг. Первое традиционно более трудоемко, об этом скажут в от­деле продаж любой организации. Вто­рое и третье, возможно, требует не столько физических и материальных затрат, сколько умения поддерживать диалог на позитивной волне, искусно владеть навыками дипломатии.

В условиях снижения темпов экономи­ческого роста (2013 год оказался одним из самых неудачных для российской экономики за последнее время) особую актуальность приобретает профессио­нальный инструментарий, предназна­ченный для продуктивного выстраива­ния отношений между банком и его кли­ентами. Речь идет о системе customer relationship management (cRM). Она пред­ставляет собой программное обеспече­ние, созданное с целью упорядочения и фиксации истории взаимодействия с клиентом. Ее главная задача - укрепле­ние, оптимизация и совершенствование взаимоотношений между клиентом и банком. В условиях современной кон­куренции поддержание связи со старым клиентом оправданно в большей сте­пени, чем привлечение новых, поэтому внедрение CRM-системы является эко­номически выгодным шагом для кре­дитной организации.

Философия управления взаимоот­ношениями с клиентами предполагает сосредоточенность именно на потреб­ностях последних. Если новинка, пред­ставленная компанией, может быть опе­ративно заимствована конкурентами, то индивидуальный подход к потребителю услуги - с большим трудом: скопировать его не так просто, как продукт, предна­значенный для продажи.

С чисто технической точки зрения cRM - это комплекс программ, позволя­ющий ответственным за взаимодействие структурам эффективнее общаться друг с другом. Речь идет, например, об отделах продаж, рекламы и маркетинга. Кроме того, система управления взаимоотноше­ниями с клиентами позволяет контроли­ровать коммуникации с клиентами через средства и способы общения, например телефон или Интернет.

Принципиально важный момент: работа с CRM-системой должна произ­водиться с помощью интернет-браузе­ра, что позволяет клиенту пользоваться услугами банка удаленно, находясь в любой части земного шара.

Несколько компаний с мировы­ми именами занимаются разработкой качественных CRM-систем: SAP, Oracle, Microsoft. Между тем существуют и аль­тернативные продукты от других раз­работчиков ПО, позволяющие той или иной компании обладать функционалом CRM-системы бесплатно.

CRM решает массу задач, от которых зависит надежное взаимодействие между финансовой организацией и клиентом: упорядочение всего цикла продаж про­дукта контроль над ним, расширение перечня каналов, с помощью которых может быть предоставлена услуга, совер­шенствование маркетинговой политики организации, формирование клиентских баз, ознакомление с которыми могло бы дать полную картину взаимоотношений с тем или иным клиентом, положитель­ное воздействие на лояльность потреби­теля, улучшение качества обслуживания.

Система управления взаимоотноше­ниями с клиентами предназначена скорее для крупных компаний, что объясняется просто: при высоких оборотах и боль­шом количестве клиентов сложно сохра­нить индивидуальный подход к каждому. Именно здесь необходима CRM-система, отвечающая за автоматизацию всех про­цессов, происходящих между организаци­ей и потребителем. По этой причине CRM стала востребована по большей мере бан­ками, фармацевтическими компаниями, мобильными операторами - крупными серьезными игроками бизнеса.

Можно выделить немало пре­имуществ, которые обеспечивает CRM-система: за счет увеличения доли автома­тизированных процессов снижается риск человеческого фактора - ошибок сотруд­ников вследствие выполнения ими одно­образной механической работы. Индиви­дуальный подход, который обеспечива­ет CRM-система, позволяет выделить из массы клиентов наиболее перспективных и вести по отношению к ним целенаправ­ленную адресную политику. Длительное использование системы управления вза­имоотношениями с клиентами способ­ствует установлению высокой планки обслуживания, определенных стандартов поведения по отношению к потребителям услуг. Кроме того, CRM делает более ра­циональной и упорядоченной работу пер­сонала компании.

Помимо своих неоспоримых плю­сов - простоты в эксплуатации, надеж­ности и многофункциональности - CRM-система имеет еще один, особенно важ­ный в контексте нынешней ситуации на российском банковском рынке - она способна выступать конкурентным пре­имуществом в борьбе за новых лояль­ных потребителей. Система управления взаимоотношениями с клиентами в за­висимости от того, насколько четко и эффективно она выстроена, может спо­собствовать продвижению банка в число лидеров в том или ином сегменте бизне­са, а если в ходе ее выстраивания были допущены серьезные просчеты, может стать тормозом для развития бизнеса в целом.