Алексей КОЛЕСНИКОВ, коммерческий директор iSimpleLab, Алексей ТОЛКАЧЁВ, генеральный директор iSimpleLab, и Андрей ТРЕПЕТОВ, ведущий проектировщик пользовательских интерфейсов Usabilitylab, в интервью Национальному банковскому журналу (NBJ) поделились своим мнением о том, как работает клиентоцентричный подход в банковской сфере, какие актуальные технологии и инструменты используют кредитные организации в этой связи. Эксперты рассказали о совместной работе над новым мобильным приложением, которое будет продвигаться компанией iSimpleLab (входит в консорциум iCAM Group), описав его конкурентные преимущества и технологическую «начинку». 


NBJ: Современные тенденции в сфере финансовых услуг стремятся к концепции «клиентоцентричности» или «человекоцентричности», когда система финансовых продуктов, коммерческих услуг и сервисов выстраивается вокруг человека. Как вы думаете, что нужно банкам для того, чтобы расположить к себе клиентов, какие подходы они используют?

А. КОЛЕСНИКОВ, iSimpleLab: В настоящее время банки предлагают своим клиентам широкий выбор удобных сервисов и услуг, оптимальных условий обслуживания. К хорошему привыкаешь быстро, поэтому неудивительно, что требовательность клиентов к продуктам растёт.

В свою очередь, кредитные организации заинтересованы привлекать на обслуживание как можно большее число физических и юридических лиц. С этой целью они внедряют различные инструменты и методы работы с клиентами, и одним из самых эффективных является клиентоцентричный подход. Основа данного подхода – это эмоции клиента, качество предоставляемых услуг и сервисов, их полнота и оперативность оказания, а также индивидуальный подход к каждому клиенту.

Совсем непросто выстроить доверительные отношения и долгосрочное сотрудничество с клиентами. Но банки прикладывают максимальные усилия, чтобы достичь данных целей, поскольку от этого зависит их финансовая устойчивость и благополучие. Исходя из этих принципов, кредитные организации выстраивают концепцию своей внутренней инфраструктуры, упаковки продукта и сервисов, а также планы продаж.

NBJ: Теория – это конечно хорошо, но как на практике реализуется клиентоцентричный подход?

А. ТОЛКАЧЕВ, iSimpleLab: Исходя из опыта нашей компании, могу сказать, что банкам здесь не обойтись без гибких современных инструментов. При этом нужно понимать, что реализация клиентоцентричного подхода не отменяет важнейшую составляющую банковского бизнеса – генерацию прибыли, организация должна понимать, на чём она может зарабатывать. С учётом высоких ставок в борьбе за клиента на первое место выходит задача создания комфортных, а зачастую уникальных условий Daily Banking, и уменьшения затрат на операционное обслуживание клиентов, то есть максимальном наполнении Digital Banking в цифровых каналах обслуживания. Таким образом, другие каналы освобождаются для продажи высокомаржинальных продуктов и услуг.

NBJ: Какие технологии позволяют добиться необходимой гибкости?

А. КОЛЕСНИКОВ, iSimpleLab: В мире цифровых банковских услуг отчётливо прослеживается тенденция появления новых альтернативных каналов, позволяющих получать банковские услуги там, где удобно клиенту (социальные сети, мессенджеры и т.п.), но пока мобильное приложение для розничных клиентов является основным каналом дистанционного взаимодействия с банком, и наши усилия сконцентрированы на его развитии. Сейчас мы работаем над новым мобильным приложением iSimpleMobile 3.0, которое объединяет преимущества коробочного и персонализированного подхода, и в полной мере позволяет банкам реализовывать свою стратегию развития в рамках клиентоцентричного подхода.

NBJ: Как бы вы определили особенности нового приложения от iSimpleLab для розничных клиентов?

А. ТОЛКАЧЕВ, iSimpleLab: Новое мобильное приложение iSimpleMobile 3.0 является гибридным, что даёт ему возможность содержать в себе лучшие свойства нативных и PWA технологий и избежать некоторых ограничений, присущих каждому из них. Оно создано на фреймворке Flutter, основным преимуществом которого является скорость работы приложения, сопоставимая со скоростью работы нативного мобильного приложения. При этом себестоимость разработки и его поддержки, по сравнению с нативным, значительно ниже за счёт того, что не надо держать две команды разработчиков для iOS и Android приложений нам как вендору, а также кредитной организации, которая ставит задачу самостоятельного развития мобильного приложения.

NBJ: И чем же обусловлен выбор данного фреймворка? Как вы к нему пришли?

А. КОЛЕСНИКОВ, iSimpleLab: По мере развития технологий меняется и подход к разработке мобильных приложений в компании iSimpleLab. Изначально разработка велась с использованием нативного кода различными командами для каждой из платформ. Это позволяло создавать функциональные приложения, максимально использующие нативные свойства платформы. Но разработка приложений для десятков различных проектов, а у компании iSimpleLab более 50 клиентов, требовала значительных ресурсов. С целью оптимизации затрат и сокращения сроков разработки мы приняли решение перейти на фреймворк Ionic. На текущий момент это один из самых современных и гибких фреймворков. Мы продолжаем развивать приложения на нём и добавлять новые функции. Однако в сообществе мобильных разработчиков некоторое время назад начал набирать популярность фреймворк Flutter, и мы обратили на него внимание, в том числе потому, что Ionic – это всё-таки решение desktop first, а Flutter – это решение mobile first.

А. ТОЛКАЧЕВ, iSimpleLab: При выборе нового фрэймворка мы руководствовались несколькими аспектами. Во-первых, большие игроки ИТ-решений всё чаще обращают внимание на Flutter. Могу привести пример гиганта маркетплейса Alibaba, а также использование Flutter в приложениях Яндекс.

Это примеры приложений с миллионами пользователей, использующих различные сервисы с большими нагрузками. Во-вторых, данная платформа в большей степени обеспечивает поддержку именно мобильных устройств, в отличие от приложений, разработанных на Ionic, что позволяет реализовывать более дружественные интерфейсы и обеспечивает идеальный отклик, неотличимый от нативного приложения. В-третьих, я хотел бы отметить высокую производительность фреймворка, что позволяет разрабатывать новый функционал без потери скорости работы приложения, при этом разработчики отмечают простой и лаконичный язык и наличие большого набора UI-компонентов и библиотек.

Ну и, наконец, не стоит забывать про кроссплатформенность Flutter как одного из главных преимуществ, позволяющего сильно сократить разработку полноценного мобильного приложения на разных платформах, а также PWA версию мобильного приложения.

NBJ: То есть вы делаете мобильное приложение, которое круче, чем у крупных банков?

А. КОЛЕСНИКОВ, iSimpleLab: Крупные банки, использующие нативные приложения, содержат большой штат разработчиков, которые работают над одной версией мобильных приложений. Мы по такому пути пойти не можем, наш путь – это собственная гибридная разработка, которая позволяет нам обслуживать большое количество банков с приемлемым размером команды разработки. Именно это и толкает нас на поиск наиболее эффективных инструментов и технологий. К тому же помимо поддержки базовых функций и изменений законодательства мы должны развивать наши продукты. И сейчас я могу констатировать, что новое мобильное приложение позволит нам делать это ещё качественней и эффективней. Будет ли это «круче», чем у крупных банков, покажет время. Сейчас нас больше волнует то, насколько удобным и простым будет работа клиентов наших банков в новом мобильном приложении, и здесь мы не стали изобретать велосипед и решать эту задачу в одиночку, а обратились к опыту и знаниям профессионалов проектирования пользовательских интерфейсов и экспертов банковского UX.

NBJ: Действительно, для пользователя важной частью мобильного приложения является интерфейс. Расскажите, на какие практики вы опирались при его создании и какие ставили задачи при его разработке?

А. ТРЕПЕТОВ, UsabilityLab: В процессе проектирования интерфейса приложения мы использовали лучшие отраслевые практики и UX-тренды, опираясь на данные сравнительных исследований удобства и мониторинга обновлений, проводимых UsabilityLab.

По мере проработки пользовательских задач постоянно проводили быстрые коридорные юзабилити-тестирования, чтобы выявлять и устранять сложности на ранних этапах разработки. Кроме того, мы проверяли доступность интерфейса как для светлой, так и для темной темы, чтобы обеспечить комфортное использование приложения в любых условиях.

Поскольку задача состояла в создании универсального интерфейса для пользователей Android и iOS, мы адаптировали компоненты так, чтобы они были привычны для обеих платформ. В дополнение к этому был подготовлен UI-kit для быстрого масштабирования продукта, что позволит легко внедрять новые функции и улучшения в будущем.

Кредитные организации благодаря настройкам могут самостоятельно изменять интерфейс приложения (логотипы, стили, цветовую гамму), отключать или подключать необходимый функционал в соответствии с текущими потребностями клиентов банка. При этом подключение дополнительных базовых модулей ДБО потребует не переработки приложения, а лишь обычного обновления. При условии, что эти модули были ранее внедрены в банке.

Важной особенностью мобильного приложения iSimpleMobile 3.0 является то, что оно даёт возможность использовать «web view», то есть интегрировать страницу сайта или интернет-банка в мобильное приложение при необходимости оперативного запуска нового функционала. Конечно, это временная мера, но на первоначальном этапе она может удешевить разработку для банка.

NBJ: Как будут развиваться мобильные приложения, по вашему мнению?

А. ТРЕПЕТОВ, UsabilityLab: Мы ожидаем, что интерфейсы финансовых приложений сохранят тренд на минимализм. Чистый дизайн помогает пользователям быстро находить информацию и выполнять действия без отвлекающих элементов. Он также делает интерфейс более доступным, упрощая восприятие. При этом уникальности интерфейсу могут добавлять «живые» интерактивные элементы, такие как анимации и визуализация данных.

Среди функций активное развитие могут получить:

• управление бюджетом, отчёты о расходах и автоматические рекомендации для планирования трат и сбережений;
• совместные счета и расходы, семейный банкинг;
• умные персонализированные уведомления с использованием ИИ;
• простые инвестиции, в том числе в ЦФА.

NBJ: Есть ли идеальный рецепт создания лучшего мобильного приложения для обслуживания клиентов банка?

А. КОЛЕСНИКОВ, iSimpleLab: Резюмируя вышесказанное, хотелось бы отметить несколько основополагающих элементов при разработке мобильного приложения.

1. Наличие промышленной платформы, которая обеспечивает набор самых современных платёжных 
сервисов и поддерживает широкий функционал различных продуктов и сервисов Digital-бэнкинга.

2. Промышленное API, позволяющее вести разработку мобильных приложений без оглядки на особенности работы backend-компоненты.

3. Большой опыт проектирования пользовательских интерфейсов и экспертиза в UI/UX

4. Технологическая платформа (или фрэймворк), находящаяся в стадии развития и обеспеченная большим количеством новых специалистов

5. Ну и конечно, наличие парт­нёра/заказчика с активной позицией, готового к экспериментам и понимающего, что нужно его клиентам.

В союзе iSimpleLab и Usabilitilab все эти элементы есть, и мы уверены в успехе нашего нового приложения. Уже сейчас мы видим результаты своей работы, и они превосходят все ожидания, а значит, в самое ближайшее время нашим заказчикам будет доступен ещё один инструмент повышения конкурентоспособности


Беседовала Оксана ДЯЧЕНКО

Материал также опубликован в печатной версии Национального банковского журнала (июль – август 2024)