Дизайн операционного зала не просто имидж банка, его внешний вид, это прежде всего первый взгляд, от которого очень многое зависит впоследствии. «Дизайн это ключевая позиция, связанная с впечатлением», - считает Юлия Литвинская, начальник отдела рекламы Внешторгбанка.

Одновременно дизайн решает две непростые задачи. Во-первых, необходимость конкретному банку выделиться среди других. Оформление должно быть индивидуально, как и сам банк. Во-вторых, необходимость быть узнаваемым. «Когда клиент приходит в офис, он должен видеть, что оказался именно в том банке, чью рекламу он видел», - говорит Екатерина Гарсиа, директор программы формирования имиджа компании «ММ-Класс».

Каждый стол на том же месте

Прежде всего, дизайн - это унификация цвета, стиля и шрифта. «Являясь клиентом определенного банка, я должен себя чувствовать везде одинаково. Можно делать одно и то же планировочное решение везде», - рассуждает Вячеслав Рогов, председатель Совета директоров компании Europeum. Иными словами, сходство в оформлении отделений может доходить до того, что, предположим, коричневый или зеленый диван будет стоять на одном и том же месте во всех операционных залах конкретного банка.

Где бы ни находились отделения банка - в Москве, Санкт-Петербурге или других городах, - дизайн должен быть един. Между тем, стиль и интерьер операционных залов могут меняться в зависимости от того, на какой сегмент рынка ориентируется банк или, например, в здании какого века он находится.

Отличительной особенностью дизайна операционных залов является его выдержанность и консервативность. Он «должен быть строгим и простым. Не может быть никаких моментов, отвлекающих клиента», - полагает Мария Мелия, пресс-секретарь компании «ММ-Класс». Консервативность оформления предполагает, что клиент будет воспринимать банк как солидную респектабельную организацию.

Парадоксально, но, испытывая потребность быть непохожими друг на друга, банки при этом не хотят выделяться. В основном, дизайн банковских операционных залов сдержанный. Здесь нет места крайностям. Никаких кричащих красок, вызывающих элементов оформления. В противном случае может быть поставлено под сомнение доверие клиентов к банку.

В дизайне банковских операционных залов нет места крайностям

Наконец, дизайн не должен вызывать восторг. Независимо от того, какому сегменту рынка банк уделяет особое внимание, необходимо добиться, чтобы клиент приходил в оперзал, дизайн которого соответствовал бы устоявшимся представлениям о банке.

Оформление банковских интерьеров не существует в отрыве от жизни и развивается вместе с ней. «Некоторое время назад в моде были пластиковые операционно-кассовые барьеры. Сейчас многие банки полагают, что те же барьеры, сделанные из дерева, смотрелись бы богаче», - рассказывает Вячеслав Рогов.

Барьеры будут открытыми

С изменением ситуации на банковском рынке меняется и дизайн банков. «В своем развитии наша банковская система дошла уже до такого уровня, что начала ориентироваться на потребности клиента. Клиент тоже меняется, становится более требовательным, а банк должен соответствовать требованиям и клиента, и времени», - говорит Юлия Литвинская.

Что нового появится завтра в оформлении операционных залов? Специалисты считают, что большое внимание будет уделено развитию зон самообслуживания.

Зона самообслуживания - это первое помещение банка, где есть набор автоматизированных систем, которые позволяют клиенту самостоятельно, оперативно и в течение 24 часов выполнить стандартные банковские операции. Зона самообслуживания, как правило, состоит из банкоматов, валютообменных автоматов, системы инкассации, автоматизированного депозитария. Получают распространения автоматы, которые в реальном времени помогают клиенту положить деньги на счет в банке.

Важно: предложить нужную услугу в нужном месте с нужной скоростью

Сейчас небольшие зоны самообслуживания есть в большинстве банков, если мы говорим об их крупных отделениях. Правда, эти зоны, как правило, ограничиваются лишь банкоматом, к которому иногда добавляют телефонную трубку и возможность войти на сайт банка в cети Интернет.

Чем вызвано стремление иметь в банке подобные зоны? На это есть как минимум две причины. Во-первых, «само по себе получение-выдача денег - это малопрофессиональный труд с высокой себестоимостью и низкой доходностью. Потому мы постепенно движемся к тому, что в каждом банке будут большие зоны самообслуживания», - объясняет Вячеслав Рогов. Во-вторых, вместе с ростом выданных банками потребительских и ипотечных кредитов растут и очереди. В дни внесения денег на счета банков по таким кредитам их работники задыхаются от наплыва клиентов. Очевидна необходимость автоматов, способных позволить клиенту самостоятельно выполнить стандартные банковские операции.

В западных банках пошли еще дальше. Там зоны самообслуживания появились непосредственно в операционных залах наряду с операционно-кассовыми барьерами. Таким образом, операционно-кассовый барьер должен измениться. «Скорее всего, это будут отдельные рабочие места, на которых будет стоять электронный кассир. Туда, главным образом, клиент будет обращаться за консульта- цией», - замечает Вячеслав Рогов.

Фирменный стиль дорого стоит

Теперь посмотрим на проблему с другой стороны. «Ажиотаж по поводу интернет-банкинга, хоум-банкинга и других каналов дистрибуции уже прошел. Все понимают, что банковский бизнес предполагает личное общение и разумный компромисс в организации офисного пространства, когда есть возможность как самому осуществить операции, связанные с простыми транзакциями, так и пообщаться со специалистом, получить консультацию», - объясняет Юлия Литвинская.

В 90-е гг. прошлого века многие банки закрывали свои отделения, полагая, что каналы дистрибуции банковских услуг, альтернативные личным, будут превалировать в отрасли. Теперь тенденция изменилась, несмотря на то, что некоторые банки активно пытаются приучить клиента работать с банком через Интернет. Кредитные организации поняли, что банковская сфера предоставляет такие услуги, которые требуют личного контакта.

Таким образом, оформление банковских операционных залов предполагает комплексный подход, который предоставляет клиенту право как самому распоряжаться своими деньгами, так и делать это с помощью сотрудника банка. Снова отметим, что банку всегда необходимо знать, на какую аудиторию он ориентируется, и соответствовать представлениям клиента о банковском интерьере. «Фишка» заключается в том, чтобы «предложить нужную услугу в нужном месте с нужной скоростью. Банк предлагает такую организацию сервиса и дизайна, которая удобна клиенту в данном месте», - убеждена Юлия Литвинская.

Важность дизайна для банка неоспорима, потому, видимо, это дорогое удовольствие. Создание только одного проекта обойдется банку в $6-13 тыс. Далее все будет зависеть от помещения, от того, кто будет выполнять работу, и, главное, - от стоимости материалов. За создание фирменного стиля многие банки готовы платить сотни тысяч, даже миллионы долларов.

Но дизайн стоит этих денег. Потому что его основная задача - завоевание лояльности клиента. А на этом построен весь банковский бизнес. Если вы приходите в банк и чувствуете к нему доверие и расположение, вы откроете в нем счет. Наконец, «потому что вы выбираете тот банк, где вам удобно, комфортно», - говорит Екатерина Гарсиа.

Дизайн операционных залов едва ли станет главным козырем в колоде банковских достоинств, но, являясь безусловным конкурентным преимуществом, в нужный момент способен сыграть решающую роль и повернуть клиента в вашу сторону.

Редакция благодарит пресс-службы Альфа-Банка и банка «Глобэкс» за предоставленные снимки