«Оставайтесь на линии...» - сколько раз эта фраза и следующая за ней веселенькая мелодия вызывала у нас желание бросить трубку телефона и больше никогда, никогда не звонить в этот банк...

К сожалению, банки продолжают терять своих потенциальных клиентов по целому ряду причин, среди которых не последнее место занимает низкое качество работы имеющихся call-центров и отсутствие полноценного контакт-центра.

КОНТАКТ? ЕСТЬ КОНТАКТ!

Сейчас уже многие понимают, что call-центр это всего лишь структура, обрабатывающая телефонные звонки, а вот понятие «контактцентр» - гораздо шире и подразумевает обработку любых типов поступающих в банк обращений - по e-mail, через Интернет, по факсу в единой универсальной системе.

Почему так важно наличие в банке полноценного контакт-центра? Всевозможные исследования не раз доказывали, что качество обслуживания вызовов - это визитная карточка для клиента, по которой он будет делать вывод о том, насколько внимательно, грамотно и комфортно с ним будут обращаться в банке в дальнейшем. Статистика неумолима: только 4% недовольных клиентов предъявляют претензии к качеству сервиса и выражают недовольство, остальные 96% уходят к конкурентам. И 90% ушедших клиентов никогда не возвращаются; недовольный клиент расскажет о негативном отношении к нему 10 знакомым; только один клиент из 27 расскажет знакомым о хорошем отношении к нему; привлечение новых клиентов в семь раз дороже удержания существующих.

Организованный по всем правилам контактцентр позволяет не только принимать обращения клиентов по разным каналам, но и решать целый спектр задач по их обработке.

ОРГАНИЗОВАННЫЙ ПО ВСЕМ ПРАВИЛАМ КОНТАКТ-ЦЕНТР ПОЗВОЛЯЕТ РЕШАТЬ ЦЕЛЫЙ СПЕКТР ЗАДАЧ ПО ОБРАБОТКЕ ВСЕХ ВИДОВ ОБРАЩЕНИЙ КЛИЕНТОВ

ОТ СALL-ЦЕНТРА К КОНТАКТ-ЦЕНТРУ: ВЫБОР СДЕЛАН

Сейчас банки, имеющие полноценный контактцентр, можно пересчитать по пальцам, да и число кредитных учреждений, в которых есть эффективно работающие сall-центры, не так уж и велико. Интересно, что те из них, кому удалось изначально правильно отстроить сallцентр и получить положительный результат, либо планируют, либо уже начали модернизировать его в полнофункциональный контактцентр.

Так, например, в Банке СОЮЗ сall-центр организован на базе IP Office производства компании Avaya. Основная задача, которая ставилась при создании подразделения, - прием максимального количества звонков клиентов. С течением времени были добавлены такие требования, как привлечение в банк новых клиентов; поддержка действий других подразделений банка по продвижению и обслуживанию розничных продуктов (в том числе исходящий обзвон); освобождение подразделений банка от работы, связанной с консультированием клиентов.

Система IP Office включает в себя несколько модулей для обеспечения работы всего сallцентра. Приложение Phone Manager Pro - программа, с которой работают операторы, - позволяет контролировать количество вызовов в очереди. Оперативная статистика дает возможность оператору видеть текущую ситуацию и предпринимать необходимые действия. Он также может управлять телефоном с компьютера и видеть до 100 последних набранных и входящих номеров. Cистема «Распределение вызовов» распределяет звонки в банке по принципу «наиболее свободный»: на основании собираемой статистики станция рассчитывает, сколько времени каждый оператор отвечал на звонки. Тому, кто дольше всех свободен, система и направляет следующий звонок. Данный способ позволяет осуществлять равномерную нагрузку на операторов.

Для автоматического обслуживания клиентов c использованием приложения VoiceMailPro разработано и активно функционирует «голосовое меню» (IVR). С его помощью клиент может узнать об условиях предоставления различных кредитных продуктов банка, о ставках вкладов, о расположении офисов, о проводимых в банке рекламных кампаниях. При этом в любой момент клиент может выйти из IVR на оператора и продолжить разговор с нужным сотрудником банка.

Для оценки эффективности работы операторов, а также разбора конфликтных ситуаций все разговоры, поступающие в сall-центр, записываются. Кроме того, используются две программы, которые позволяют оценивать текущую ситуацию, видеть количество звонков, принятых на данный момент, количество пропущенных звонков, статус каждого оператора, статистику по каждому оператору и построение хронологической отчетности.

Сейчас call-центр работает в круглосуточном режиме, внедрены «Стандарты работы с клиентами для сотрудников call-центра», обучение операторов проходит по разработанному графику на постоянной основе. Уже начата его модернизация, с тем чтобы создать полнофункциональный контакт-центр. На сайте банка открыт раздел для клиентов «Обратная связь», через который они могут задать интересующие их вопросы по продуктовому ряду, а также высказать все пожелания по работе банка. Обращения клиентов поступают и оперативно обрабатываются. В планах банка также перевод всех региональных звонков на единый федеральный номер.

В АЛЬФА-БАНКЕ НОВОЕ ОБОРУДОВАНИЕ В CALL-ЦЕНТРЕ ПОЗВОЛИЛО НА 30% СНИЗИТЬ СЕБЕСТОИМОСТЬ ВЫЗОВА ПРИ СУЩЕСТВЕННОМ УЛУЧШЕНИИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ

В прошлом году в Альфа-Банке начал работу современный контакт-центр, запуск которого стал результатом сотрудничества банка с компанией КРОК - подрядчиком при реализации этого проекта. Для обеспечения деятельности контакт-центра используется масштабируемое и надежное решение от компании AVAYA, включающее учрежденческую автоматическую станцию Avaya S8720, callcentr, PDS и IVR Avaya, систему записи и контроля качества Nice. «В условиях активного роста розничного бизнеса банка новый контакт-центр позволил нам создать эффективный инструмент управления коммуникациями с клиентами и существенно повысить качество их обслуживания», - говорит Андрей Соколов, заместитель директора по IT Альфа-Банка. С какими же сложностями пришлось столкнуться при построении центра?

Андрей Соколов: «Первая сложность - это значительная территориальная удаленность здания, где построен контакт-центр, от центрального офиса банка. Это потребовало серьезных инвестиций в создание отказоустойчивой и безопасной инфраструктуры каналов связи, включающей собственный оптоволоконный кабель и резервный канал связи от провайдера. Еще одна сложность заключалась в том, что переход со старой системы на новую должен был осуществляться без серьезных перерывов в предоставлении сервисных услуг клиентам. Благодаря четкому планированию и правильной организации работ по внедрению, нам удалось это осуществить».

Сейчас контакт-центр, в котором создано 290 операторских мест, работает круглосуточно, обслуживая не менее 35 тысяч вызовов (по данным на октябрь 2007 г.) клиентов из всех регионов, где работает Альфа-Банк. В смену ежедневно на работу выходит порядка 190 операторов. По словам Андрея Соколова, новое оборудование позволило на 30% снизить себестоимость вызова при существенном улучшении качества обслуживания. Основные показатели (KPIs): Service Level - 80:20 (80% абонентов получают ответ в течение 20 секунд), средняя скорость ответа - 15 секунд, число потерянных вызовов - 4%.

«Следует отметить, - говорит Андрей Соколов, - что новый контакт-центр позволил не только организовать полноценное информационное сопровождение существующих и потенциальных клиентов банка, но и вести мониторинг их запросов, активнее осуществлять банковский маркетинг, а также разгрузить специалистов клиентских подразделений, ранее вынужденных отвлекаться на внешние телефонные звонки. В условиях непрерывного роста рынка банковских услуг возможность получения оперативной и полной информации о предложениях конкретных кредитных организаций высоко ценится клиентами. Поэтому создание эффективно функционирующего контакт-центра, удовлетворяющего запросам и ожиданиям клиентов, стало еще одним конкурентным преимуществом Альфа-Банка».

Не менее интересна история создания контакт-центра в банке «Ренессанс Кредит». В 2004 году банком выдан первый потребительский кредит. Для поддержки состоявшихся клиентов была создана группа по их обслуживанию. Бизнес банка только начинал развиваться. Тогда в call-центр поступало около 20 обращений в день. Внутренние технологии и бизнес-процессы были настроены только на телефонное обслуживание. Свое функционирование call-центр начал на основе цифровой офисной станции CISCO Call Manager.

В этом же 2004 году банк стал активно расширять свою деятельность не только в Москве, но и на всей территории России. Количество звонков увеличивалось от месяца к месяцу. Если к концу 2004 года поступило около 9 тыс. обращений, то в июне 2005 года их число уже составило 31 788.

В конце III квартала 2005 года для банка было смонтировано профессиональное телефонное оборудование на основе сервера S8710 c пакетом Call Center Elite компании Avaya (для 30 операторских мест) с возможностью функций интеллектуального распределения и маршрутизации входящих вызовов. Оно и легло в основу создания полноценного контакт-центра, работа над которым продолжается и сейчас. В пакет решений вошла также система отчетности и управления Call Management System, позволяющая создавать около 200 видов стандартных отчетов и администрировать операторский центр в режиме онлайн, обеспечивая полный контроль над работой операторов и управление входящим потоком клиентских обращений.

Дополнительно в состав контакт-центра были включены средства компьютерно-телефонной интеграции (CTI).

В результате изменилось рабочее место оператора: отвечать на обращения клиентов стало удобнее и быстрее. Теперь оператор сразу видит телефонное приложение на экране своего компьютера. Нет необходимости переключаться в работе с телефона на компьютер и обратно.

Часть информационных запросов была переведена в режим автоматического ответа благодаря установке системы интерактивного речевого взаимодействия Voice Portal, которая позволяет клиентам при звонке прослушивать информацию без привлечения оператора.

Ирина Ларина, директор Службы поддержки клиентов банка «Ренессанс Кредит»: «Чтобы понимать, насколько нам важен бесперебойно действующий контакт-центр, напомню, что сегодня «Ренессанс Кредит» - это международный банк с представительствами в России и в Украине. При этом только на территории России действует более 10,5 тыс. точек, где можно оформить кредит. А контакт-центр является одним из самых популярных каналов взаимодействия с клиентом. Круглосуточно к нам обращаются клиенты из разных городов России, от Калининграда и до Владивостока».

Понятно, что с развитием региональной сети и увеличением объема продаж нагрузка на контакт-центр возрастает. И постоянная модернизация технологической базы просто необходима. К концу 2007 года в «Ренессанс Кредит» поступало более 17 тыс. запросов в день, из которых 12,5 тыс. - телефонные звонки клиентов. Вторая по значимости функция контакт-центра, которую планирует развивать банк в 2008 году, - это поддержка продаж. Будут увеличены объемы регистрации и обработки обращений клиентов и партнеров по всем каналам связи (Web, self service, fax sender и др.). Дальнейшее развитие контакт-центра в целом предполагает повышение качества обслуживания, оптимизацию бизнес-процессов и обучение персонала.

В БАНКЕ «РЕНЕССАНС КРЕДИТ» КОНТАКТ-ЦЕНТР ЯВЛЯЕТСЯ ОДНИМ ИЗ САМЫХ ПОПУЛЯРНЫХ КАНАЛОВ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТОМ

По словам Ирины Лариной, уже в 2008 году клиенты банка получат возможность управлять своим счетом по телефону в автоматизированном режиме. В конце прошлого года стартовал проект по развитию автоматизированного обслуживания клиентов банка на базе IVR (Interactive Voice Response). На первом этапе реализована возможность для клиентов - держателей кредитных карт - самостоятельно, пользуясь подсказками системы, в любое время суток получать ответы на такие вопросы, как доступный кредитный лимит, сумма и дата минимального платежа, детали последних операций со счетом. При запуске системы соблюдены все требования безопасности и сохранения конфиденциальной информации.

РАСЧЕТЫ НЕКОТОРЫХ ПАРАМЕТРОВ КОНТАКТ-ЦЕНТРА

Анастасия Ефремова, менеджер по продажам решений для сall-центров компании Avaya: «Если мы хотим чем-то управлять, то это что-то нужно измерять».

Для расчета необходимого количества соединительных линий, рабочих мест операторов и портов IVR обычно используют две формулы: Эрланг В (для расчета количества соединительных линий) и Эрланг С (для расчета количества операторских мест). Рекомендуется использовать формулы Эрланга, в которых число операторских мест первично, а количество соединительных линий является его производным.

Необходимо знать среднюю продолжительность разговора (Average Talk Time), среднее время поствызывной обработки (Wrap-Up Time), среднее количество вызовов в час (Calls per Hour) и предпочтительный уровень обслуживания (Service Level). Приступая к подсчетам, надо сделать ряд допущений об ожидаемой нагрузке и средней продолжительности разговора, исходя из статистических данных о работе уже имеющегося подразделения. Следует отметить, что расчет числа операторских мест нужно производить, исходя из средней загрузки в течение, например, рабочей смены, а не максимальной (час наибольшей нагрузки), т. к. в противном случае мы рискуем получить избыток операторских мест.

Кроме того, нужно помнить, что формула Эрланга работает более эффективно при высоком уровне обслуживания в контактцентре. Самостоятельно рассчитать количество операторских мест можно с помощью калькулятора на сайтах www.erlang.com или www.kooltoolz.com.

Существуют и упрощенные методы расчета, которые дают довольно точный результат, но при этом не учитывают уровень обслуживания (Service Level).

Для такого расчета понадобятся: средняя продолжительность разговора (Average Talk Time) - например 180 секунд; среднее время поствызывной обработки (Average Wrap-Up Time) - например 10 секунд; уровень загрузки оператора; суммарное количество вызовов, поступающих за день. Примем, что уровень загрузки оператора равен 75%. Это означает, что оператор каждый час загружен не более 45 минут.

Определим среднее время обслуживания вызова как сумму средней продолжительности разговора и среднего времени поствызывной обработки.

Таким образом:

среднее время обслуживания вызова = средняя продолжительность разговора + среднее время поствызывной обработки = 180 + 10 = 190 секунд.

Определим суммарное время, которое оператор потратит на обслуживание вызовов в течение 8-часовой смены:

8 часов х 45 минут х 60 секунд = 21 600 секунд.

Определяем число вызовов, которое может обслужить один оператор за смену.

Дополнительно определяем количество операторских мест, необходимое для обслуживания всех поступающих за смену вызовов:

В заключение хочется отметить, что при определении емкости контакт-центра - количества рабочих мест операторов, количества портов IVR и соединительных линий - стоит использовать сразу несколько различных методов расчета.