Альфа-Банк возглавил рейтинг цифрового клиентского опыта в розничном банковском секторе по итогам 2025 года, следует из масштабного исследования CX Digital & Distant Index, проведенного компаниями SDI360, Naumen, DMGlobal и «Сравни». Второе место занял Совкомбанк, третье — ВТБ и Т-Банк.

Исследование, охватившее 35 ведущих розничных банков, выявило три ключевых тренда: завершение перехода на отечественные цифровые платформы, рост роли искусственного интеллекта в обслуживании и сохраняющийся «кризис персонализации» в предложениях для клиентов.

Полный уход на российские платформы
Банковский сектор полностью завершил миграцию мобильных приложений на отечественные магазины приложений. RuStore представлен у 100% банков, AppGallery — на втором месте. При этом App Store сохранили лишь около 30% банков, в основном с иностранным участием. После законодательных изменений банки также массово перенесли обслуживание клиентов из Telegram и WhatsApp в «ВКонтакте» и другие российские мессенджеры.

ИИ и человек: поиск баланса
Исследование фиксирует рост использования ИИ-ассистентов, но подчеркивает, что клиент по-прежнему ценит возможность быстрого перехода на «живое» общение. Чат-боты есть у 65% банков в чате мобильного приложения, однако лишь в 23% случаев они могут полностью решить проблему клиента (сервис end-to-end).

Операционная эффективность растет, персонализация отстает
Блок операционных показателей (скорость работы приложений, доступность каналов) стал отраслевым стандартом с небольшим разрывом между лидерами и середняками. Среднее время ожидания ответа оператора по телефону составило 2 минуты 6 секунд, однако более половины звонков принимаются быстрее чем за 6 секунд.

Главным вызовом остается персонализация. Большинство банков продолжают предлагать массовые, одинаковые продукты — стандартный кешбэк, типовые тарифы. «Самый "проседающий" блок — доверие. Меньше всего банков демонстрируют зрелую работу с отзывами и открытой коммуникацией», — отмечается в исследовании.

Победители рейтинга цифрового клиентского опыта 2025 года:

1 место – Альфа-Банк

2 место – Совкомбанк

3 место – ВТБ, Т-Банк

4 место – Инго Банк, ОТП Банк, Россельхозбанк

5 место – Газпромбанк

6 место – Уральский банк реконструкции и развития

7 место – Сбербанк

8 место – Ак Барс Банк, ПСБ

9 место – Почта Банк

10 место – Банк Дом.РФ, Озон Банк

Эксперты делают вывод: российский клиент, активно использующий цифровые каналы, ждет от банка не отдельных «фишек», а сквозного, предсказуемого и удобного опыта с минимумом усилий на каждом этапе.