В Альфа-Банке внедрен новый современный Центр обслуживания вызовов (ЦОВ). Проект реализован при участии компаний Avaya и КРОК. Новый call-центр насчитывающий 250 операторов, работает круглосуточно, обслуживая не менее 35 тысяч вызовов (по данным на октябрь 2007 г.) клиентов из всех регионов присутствия банка. В смену ежедневно на работу выходит порядка 140 операторов. Новое оборудование позволило на 30% снизить себестоимость вызова при одновременном существенном улучшении качества обслуживания. Основные показатели (KPIs): Service Level – 80:20 (80% вызовов получают ответ в течение 20 секунд), средняя скорость ответа: 15 секунд, число потерянных вызовов – 4%. Основу call-центра составила учрежденческая автоматическая телефонная станция (УАТС) Avaya S8720. Проект длился 9 месяцев. Подробнее о деталях проекта читайте на страницах нашего журнала.