Связь-Банк (Группа Внешэкономбанка) и МБК «Аналитика без границ» провели в Москве конференцию «Управление качеством сервиса обслуживания клиентов банка».  

Мероприятие открыла заместитель председателя правления Связь-Банка Ольга Олейник, которая подчеркнула важность его темы: «В работе по повышению качества клиентского сервиса нет мелочей: она затрагивает такие вопросы, как взаимодействие клиента и банка, удовлетворенность и лояльность клиентов, оценка качества обслуживания. Одна из целей данной конференции – построить общую картину современных тенденций управления клиентским сервисом, объединить опыт спикеров и участников, выработать экспертные мнения».

Заместитель руководителя службы рейтингов кредитных институтов агентства Эксперт РА Михаил Доронкин осветил рыночную ситуацию: если рост портфеля кредитов физических лиц по состоянию на 1 января 2013 года составил 39%, то на ту же дату 2014 года – 29%, а по прогнозам на 2015 год он составит уже 22%. «Замедление связано и со взрослением рынка, и с его регулированием», – подчеркнул М. Доронкин.   

Эта ситуация усиливает роль клиентского сервиса в банке. Как отметила управляющий партнер компании «ТМИ Бизнес Системы» Надежда Богданова, для современного клиента качество обслуживания важнее цены (97% к 92% в процентном соотношении). Директор службы клиентских впечатлений Промсвязьбанка Василиса Зульфикарова поделилась опытом построения системы качества с нуля в своем банке. Генеральный директор НАФИ Гузелия Имаева обнародовала результаты социологического исследования «Идеальный банк глазами клиента», где среди значимых для клиентов факторов названа и поддержка банка государством. По ее словам, 55% клиентов банков оценивают предоставленный сервис высоко. А бизнес-консультант Яна Лейкина рассказала, как оценить свой сервис может банк. На первом месте инструмент «тайный покупатель»: «Это отличный инструмент для планирования задач, оценки ситуации, диагностики проблем», – считает Я. Лейкина.

Эксперт с опытом построения КЦ информационно-технической поддержки Майкрософт и банка ТРАСТ Катерина Филиппская подробно описала работу по формированию эффективного колл-центра: «Новый оператор обретает профессиональный уровень через месяц после начала работы. Разговоры новичков рекомендуется прослушивать один раз в неделю, а опытного специалиста – раз в месяц».

Конференцию посетили более 70 участников, в том числе из  регионов РФ.