В условиях экономического кризиса, когда покупательская способность большинства населения заметно снизилась, бизнесу пришлось сфокусироваться на программах лояльности и удержании существующих клиентов.

Ассоциация Клиентской лояльности и клиентоцентричности провела ежегодное исследование для определения лидеров клиентоориентированного бизнеса в России, наиболее полно справляющихся с задачей удержания клиентской лояльности.

О награде:

Награда «Лидер клиентоориентированного бизнеса» была учреждена в 2013 году, чтобы:

– Выделить основные принципы клиентоориентированной компании глазами клиента

– Начать формирование базовых стандартов клиентоориентированного бизнеса

– Привлечь внимание деловой общественности к необходимости развития клиентоориентированного подхода в бизнесе

Методология:

В этом году определение победителей проходило в два этапа.

Первым этапом стало федеральное исследование по определению предпочтений клиентов.

Вторым – экспертное голосование для выбора победителя из сформированного списка финалистов.

1 этап.

Этот этап был реализован компанией Beorg (www.beorg.ru). Компания провела телефонный опрос  по методу CATI (компьютеризированный телефонный опрос) 1000 человек в 15 городах, с населением больше 1 млн.

Участникам предлагалось ответить на один вопрос: «Назовите, пожалуйста, крупную компанию, продающую товары или услуги, в которую Вам нравится обращаться, вы можете назвать ее клиентоориентированной, дружелюбной».

Такой подход позволил составить представление о реальных предпочтениях потребителей.   

Награда не является рейтингом в традиционном понимании, победитель определяется по результатам второго этапа голосования, голосования экспертов, являются равноценными и не ранжируются. Но для составления long-list отраслей и компаний, количество голосов было учтено, что позволяет говорить о рейтинге народного голосования.

Первую строчку рейтинга, как и в 2014, с большим отрывом занимает Сбербанк. Вторую и третью строчки - сети магазинов «Пятёрочка» и «Магнит».

По результатам изучения первых 20 строк рейтинга были выбраны 5 отраслей, к которым относятся клиентоориентированные компании и составлен short-list компаний в каждой отрасли.

FMCG:

Пятерочка

Магнит

Ашан

Банки:

Сбербанк

ВТБ

Альфа-Банк

Страховые услуги:

РОСГОССТРАХ

Ингосстрах

Non-Food Retail:

Леруа Мерлен

М.Видео

Е-commerce:

Яндекс.Такси

Юлмарт

Следует отметить, что в этом году в перечень отраслей впервые вошла электронная коммерция. В прошлом году называли исключительно компании-представители оффлайного бизнеса.

Второй этап.

Второй этап конкурса включал в себя голосование экспертов Ассоциации КЛИК. Голосование проводилось в электронном формате и являлось анонимным. Участники голосования не знали о позиции компаний внутри отрасли по результатам народного голосования.

Результаты.

Лидер отрасли: банки - Альфа-Банк

 Эксперты отметили:

• удобный онлайн банкинг с продвинутым функционалом
• улучшение сервиса
• оперативное решение вопросов

Лидер отрасли: FMCG retail – Ашан

Эксперты отметили:

• изменения в обслуживании на кассах за последние пару лет (прием банковских карт, кассы самообслуживания).
• служба клиентской поддержки - всегда готовы помочь и подсказать
• ассортимент, удобный процесс покупок
• ценовую политику

Лидер отрасли: e-commerce - Яндекс.Такси

Эксперты отметили:

• Хороший сервис по разумным ценам
• Технологичное удобное приложение
• Продуманная эффективная система предоставления услуги

Лидер отрасли: Ритейл NON FOOD - М.Видео 

Эксперты отметили:

• положительные изменения в программе лояльности.
• лаконичная и конструктивная коммуникация.
• ассортимент, удобный процесс покупок

Лидер отрасли: Страховые компании – Ингосстрах

Эксперты отметили:

• прозрачная отчетность
• внимательный подход
• история и репутация бренда

Лидер народного голосования - СБЕРБАНК

В опросе общественного мнения среди основных аргументов в пользу Сбербанка были названы большое количество филиалов и банкоматов, консультанты в отделениях, удобные онлайн-сервисы.

Фотографии с церемонии награждения:

Дополнительные вопросы можно задать организаторам III международного Съезда профессионалов клиентоориентированного бизнеса: org@a-kklik.ru

Т. +7 495 788 08 64

Сайт Съезда профессионалов клиентоориентированного бизнеса: wwww.customercongress.ru.

Сайт Ассоциации КЛИК: wwww.a-klik.org.

Сайт организатора исследования, компании Beorg: www.beorg.ru