Согласно опросу ВТБ, 79% россиян в той или иной степени готовы обратиться за помощью к человекоподобному роботу в банковском отделении. При этом 29% граждан сделали бы это без колебаний. Однако почти четверть опрошенных (24%) хотят общаться только с живыми сотрудниками.

Зона доверия

Степень согласия на общение с роботами особенно высока в стандартных сценариях:

- получить информацию об условиях по вкладам — 74%;

- сообщить о мошенничестве — 61%;

- открыть счёт или карту — 57%.

В сложных, эмоционально нагруженных ситуациях люди по-прежнему рассчитывают на человеческое участие. Оформление кредита или ипотеки доверили бы роботу лишь 34%, урегулирование жалоб и споров — 47%.

Опыт взаимодействия и осведомлённость

Большинство россиян уже имеют опыт взаимодействия с роботизированными системами: 67% используют голосовых ассистентов, 60% — чат-ботов на сайтах и в приложениях, 45% — банкоматы и терминалы. С роботами-доставщиками сталкивались 13%, с физическими роботами-консультантами — 9% (в Москве — 18% и 12% соответственно). При этом 65% граждан слышали о человекоподобных роботах в общих чертах, ещё 28% знакомы с ними подробно, и только 7% не сталкивались с этой темой вовсе.

Чего ждут от роботов

Главные ожидания — компетентность, скорость и безошибочность. Более половины (54%) россиян считают, что робот справится с обслуживанием клиентов лучше человека, особенно в стандартных сценариях. При этом 41% полагают, что роботы эффективны только в решении простых задач, а 30% уверены, что живой сотрудник всегда будет вне конкуренции.

Основные опасения: технические сбои, невозможность решить нестандартную ситуацию, утечка персональных данных, потеря рабочих мест. При этом 52% россиян считают, что их доверие к банку при появлении роботов не изменится, у 14% опрошенных оно даже вырастет, у 22% — немного снизится, у 12% — значительно упадёт.

Заместитель президента – председателя правления ВТБ Вадим Кулик отметил: «Мы стоим на пороге новой фазы цифровизации банковских сервисов. Россияне уже готовы к обслуживанию человекоподобными роботами. Однако банкам следует внедрять их разумно. Здесь можно провести параллель с использованием искусственного интеллекта: нужно не заменять людей полностью, а создавать гибридную модель, где роботы возьмут на себя рутину, а сотрудники — более сложные, творческие и индивидуальные задачи».

Опрос проводился в мае 2026 года среди 1,5 тыс. жителей крупных городов