Гостями спецпроекта NBJ и радио MediaMetrics стали представители компании BSS и Триколора. Эфир велся сразу из двух городов. В Санкт-Петербурге работала Екатерина Павлова – директор департамента сервисной поддержки клиентов Триколора, в студии с ведущей программы «Деловой гамбит» Екатериной Ярцевой общался руководитель направления развития голосовых продуктов и интеллектуальных сервисов компании BSS Юрий Ледаков. Эксперты рассказали, что может голосовой помощник, и каковы основные тренды ближайших лет в области речевых технологий.

NBJ публикует наиболее интересные фрагменты прямого эфира.

Екатерина Ярцева: Коллеги, рас­скажите, как зародилось ваше сотрудничество?

Юрий Ледаков: Компания BSS уже четверть века занимается разработкой продуктов для дистанционного банковского обслуживания (ДБО). Мы знаем, как нужно организовать цифровую среду клиента, чтобы он с комфортом управлял своими финансами, не выходя из дома.

Голос – естественная форма коммуникации. Специалисты BSS давно увидели, что возможности голосового взаимодействия с клиентом можно с успехом использовать. Оставалось только дождаться, когда компьютеры станут достаточно мощными. Сейчас мы можем понимать естественную речь, вести человеческую беседу через робота, а клиент – может управлять дистанционным банкингом через голос.

Создавая высокотехнологичные продукты, удовлетворяющие высоким требованиям банков и их клиентов, мы пришли к созданию комплексного решения, которое подходит для всех сфер нашей жизни, начиная от маркетинга, заканчивая финансовым сектором. Его можно применять в промышленности, в телекоме, в других высоконагруженных средах. Оно позволяет оптимизировать внутренние процессы без привлечения живого человека в формате 24/7 с возможностью максимально быстрого удовлетворения потребностей клиента.

Екатерина Павлова: Триколор – это мультиплатформенный оператор, который предоставляет множество услуг нашим клиентам на рынке. Перед нами стояла задача автоматизировать часть работы с клиентами. Мы одними из первых в России начали осваивать обслуживание по мультимедийным каналам: через мессенджеры, соцсети. С помощью компании BSS нам удалось реализовать проект обслуживания консервативной части клиентов, которая обращается к нам через текстовые каналы. Уже более 25% обращений наших клиентов мы автоматизировали с помощью чат-бота. Мы не останавливаемся и дальше развиваем этот продукт с индивидуальным подходом к нашей клиентской базе. Пандемия лишь ускорила процесс реализации этого проекта.

Екатерина Ярцева: Текст и голос. Молодые отдают предпочтение голосу, у старшего поколения не приняты голосовые сообщения – они пишут текст. Это война?

Юрий Ледаков: Голос с текстом не воюют, они абсолютно совместимы. Есть термин – «омниканальность». Он предполагает, что общение начинается в одном канале, оканчивается – в другом, получение информации происходит в третьем. Омниканальность обеспечивает умный подход к коммуникации: первоначально можно выбрать текст, а голосом продолжить общение или наоборот. Используя различные средства коммуникации, мы получаем унифицированный процесс, понятный, бесшовный, в котором можно перемещаться как рыба в воде.

Екатерина Павлова: Мы говорим о том, что для нас было важно наряду с автоматизацией речевого или текстового канала обслуживания сохранить лояльность наших клиентов и индивидуальный подход к ним. Автоматизация не всегда однозначно воспринимается через голосовые решения. Аудитория, которая общается через мессенджеры и соцсети, более лояльна к получению автоматизированной информации через чат-бота.

Одновременно автоматизация экономит человеческий ресурс, который работает на обслуживание клиентской базы. И эти 25% автоматизации позволяют компании экономить и высвобождающиеся ресурсы направлять на другие проекты для использования персонала на голосовом канале.

Екатерина Ярцева: Голосовая платформа. Я читала, что у нее фантастические возможности: определение эмоций, настроения, генерация разных ответов. Что еще интересного?

Юрий Ледаков: Нейросетевые технологии и новые возможности компьютеров – все это дало возможность обрабатывать данные в режиме онлайн и получать правильные аналитические выводы для принятия управленческих решений, или оперативные выводы для того, чтобы ответить человеку нужной фразой.

Когда мы получаем данные, аналитика позволяет понять тональность обращения клиента. Каскадный анализ, который проводится на протяжении всего диалога интерпретируется ею уже эмоционально, как позитивный, либо негативный ключ. Это вещи, которые связаны с обработкой больших данных.

Для бизнеса максимально важна управленческая информация, как сделать так, чтобы лучше продавать, чтобы эффективнее обучать людей, использовать практики лучших операторов. Робот – это эмуляция человека, который либо пишет, либо разговаривает, либо проверяет и анализирует, используя нейросетевые технологии.

Для простоты восприятия мы даже придумали аватары: голосовой помощник Николай, цифровой аналитик Алина, офицер безопасности Дмитрий. Например, цифровой аналитик. В задачи робота входит улучшение качества обслуживания клиентов и повышение продаж. Технология построена вокруг анализа записей разговоров сотрудников с клиентами по огромному количеству параметров: продолжительность разговора, эмоциональность, соответствие скрипту, успешность продажи, количество повторных звонков клиента и т.п. В итоге человек-аудитор или руководитель получает от робота отчеты, на основе которых, например, улучшается бизнес-процесс или корректируется скрипт.

Мы видим, когда оператор некорректно себя ведет, неправильно позиционирует компанию, выдает неточную информацию. Некорректное поведение – это, как правило, больший кейс – некий комплаенс и безопасность, сопровождающие деятельность компании. Мы – контролеры, операторы, аналитики, безопасники. И все это в режиме цифрового управления. В этом и есть суть платформы, – начиная от биометрии, анализа и заканчивая распознаванием речи и пониманием естественной формы вопросов, которые люди задают. Весь технологический ансамбль совмещен в одном продукте, который уже в зависимости от бизнес-сценария внедряется у заказчика.

Екатерина Ярцева: Робот оптимальнее человека? Его невозможно оскорбить, точно так же как рассмешить или опечалить, что бы ему ни писали и ни говорили, он будет отвечать по существу, безобидно, максимально дружелюбно.

Екатерина Павлова: Прежде всего робот позволяет в считанные секунды сегментировать клиента, понять его запросы и дать первоначальные ответы без помощи оператора, без очередей, которые есть в контактном центре. Безусловное преимущество продукта в том, что закрывается большая часть стандартных вопросов, с которыми обращаются клиенты.

Юрий Ледаков: Я бы добавил максимальную скорость оперирования данными. Условно: клиент обратился, назвал свои идентификационные данные, робот мгновенно вытянул из базы данных всю историю этого человека, загрузил в память.

В чем преимущество? Очень часто компании тратят много времени и огромные деньги на интеграционные вещи, чтобы оператору-человеку было удобно обрабатывать информацию, чтобы он получал данные из всех систем, чтобы они располагались на экране в нужном порядке, чтобы он одним глазом мог легко захватить весь информационный массив.

Роботу этого не требуется, он работает с голыми данными, на лету осуществляет процессинг, осуществляет доставку только тех данных, которые запросил клиент. Он уже имеет в виду, что у этого клиента есть какие-то покупки, предпочтения, учитывает недочеты при работе с ним. То есть, робот дает максимально подобранную, отфильтрованную и релевантную информацию и делает это быстро.

Человек может сделать то же самое, если его обеспечить всеми средствами, но это будет немного дольше. Основная задача, чтобы опытные и максимально дорогие сотрудники компаний либо были экспертами второй, третьей линии, либо обучали робота быть такими же классными, как и они. Мы меняем человеческий креатив, даем ему возможность направить свой талант на обучение, а не на выполнение рутинных операций. Оптимизация – это переход человека к творчеству. Робот забирает рутину и дает человеку возможность творить. Именно поэтому роботы – это раскрытие потенциала человека.

Екатерина Ярцева: Возможно ли повсеместное внедрение этих технологий? Кто в России сейчас пионеры по внедрению чат-ботов и голосовых помощников?

Юрий Ледаков: Если брать наш рынок, то пионеры – это банки и телеком. Причем если телеком удерживает пальму первенства по скорости, то кредитные организации – по глубине и проработке внедрения этих технологий.

Полную версию радиоэфира можно прочитать и посмотреть здесь: https://mediametrics.ru/articles/view.html?id=67122

Материал также опубликован в печатной версии Национального банковского журнала (Ноябрь 2020).