Cloud.ru (провайдер облачных и AI-технологий) и НИУ ВШЭ представили результаты второго ежегодного исследования «Индекс клиентоцентричности IT-компаний». В 2026 году в исследование вошли 60 компаний из восьми рыночных сегментов — от облачных решений и разработки ПО до банковских цифровых экосистем, онлайн-сервисов и компаний потребительского сектора. Индекс рассчитывался на основе 16 метрик, объединённых в четыре блока: проактивное взаимодействие с клиентом, совместное создание ценности, внутрикорпоративная интеграция и внешняя консолидация цепочки создания стоимости.

При среднем значении Индекса 54 против 62 у зарубежных компаний-бенчмарков (Google, SAP, Amazon Web Services, Airbnb и др.) российские игроки демонстрируют сопоставимый уровень развития цифровых сервисов, качества каналов взаимодействия и омниканальности. Это позволяет им поддерживать высокие позиции в борьбе за клиента . Как отметил Андрей Сельский, директор центра исследований перспективных компетенций и развития талантов НИУ ВШЭ, «впервые добавили сравнение с зарубежными игроками рынка — и приятно удивлены результатами — отечественные компании в части взаимодействия с клиентом находятся на полностью конкурентоспособном уровне».

При этом основной разрыв сохраняется во внутренних процессах: зарубежные компании опережают российские по зрелости HR-бренда, корпоративной культуры и уровню вовлечённости сотрудников.

Отдельный блок исследования посвящён влиянию ИИ на клиентский опыт. По оценке авторов, российские компании переходят от ситуативного использования к системному внедрению ИИ в ключевые бизнес-процессы — от продаж до клиентского сервиса . Наиболее востребованными сценариями становятся работа с корпоративными данными и документами, а также применение предиктивной аналитики для персонализации клиентского взаимодействия и снижения нагрузки на сервисные команды.

Следующим этапом развития, по мнению аналитиков, станут мультиагентные системы. Это потенциально изменит структуру затрат компаний и требования к управленческим компетенциям. Предполагается, что ИИ-агенты смогут брать на себя переговоры по контрактам, управление цепочками поставок и отдельные этапы продаж.

Одновременно растёт и количество рисков: утечки данных через публичные большие языковые модели, галлюцинации, ошибочные решения, ошибки в клиентской коммуникации и уязвимости, связанные с «вайб-кодингом» (использованием ИИ при разработке непрофессионалами без учёта архитектурных требований и принципов защиты информации). Неосторожное внедрение таких технологий может привести и к прямым финансовым потерям: росту операционных затрат, штрафам за нарушение требований по защите данных, снижению конверсии и оттоку клиентов.

Исполняющий обязанности генерального директора Cloud.ru Михаил Лобоцкий отметил: «Внедрения ИИ во взаимодействие с клиентами — признак зрелости компании. Они требуют выстроенной работы с данными, сформированной культуры использования ИИ внутри команды и готовности брать на себя ответственность за решения, которые принимаются с его участием. Компании, которые уже сегодня проходят этот путь, не просто внедряют технологии — они меняют правила игры на своих рынках и становятся претендентами на лидерство».

Исследование легло в основу второй премии «Технологические лидеры клиентоцентричности», которая прошла в Москве при поддержке профессионального сообщества ClientFirst. Победители были определены на основе результатов Индекса.

Из финансового сектора премию получили Альфа-Банк, Т-Банк и Газпромбанк . В сегменте ИТ награды получили VisionLabs, «Авито», «Домклик», Okko, «Аксеникс Нейрокод», ecom.tech, Naumen, Navio, а среди компаний в области кибербезопасности — Positive Technologies, BI.ZONE и «Лаборатория Касперского» . В потребительском секторе отмечены METRO и «Вкусно — и точка», среди индустриальных игроков — «LADA Цифра».

Как отметил Дмитрий Рубин, управляющий директор Naumen (также вошла в число победителей), «сегодня конкуренция в клиентском сервисе строится не вокруг наличия технологий, а вокруг того, насколько глубоко они встроены в процессы компании. Мы видим, что бизнес переходит от точечных улучшений к системному управлению клиентским опытом — через данные, аналитику и ИИ. При этом ключевым фактором становится не только скорость внедрения, но и способность масштабировать решения без потери качества сервиса».