«Хорошее клиентское обслуживание стоит меньше, чем плохое клиентское обслуживание»

Салли Гроноу, Welsh Water

17-18 июня в отеле Mercure Moscow Paveletskaya состоялась IV Национальная конференция «Клиентоориентированный банк-2014. Как измерить и повысить финансовый эффект от клиентского сервиса?».

В четвертый раз компания Quorum (Global Forum) собрала представителей банковского сообщества для обсуждения вопросов клиентского сервиса.

В этот раз мероприятие прошло при участии компании «Тренинг-Менеджер». Партнером выступила компания Terrasoft. Спонсор сессии - компания LiveTex. Кроме того, экспонентом конференции выступила компания Крибрум.

Впервые в рамках конференции прошел бизнес-завтрак на тему «Клиентский сервис глазами топ-менеджмента», в котором приняли участие Елена Махота, вице-президент - руководитель блока "Розничный бизнес" Промсвязьбанка; Улан Илишкин, заместитель председателя правления Росбанка; Андрей Спиваков, управляющий директор Совкомбанка; Эльман Мехтиев, независимый эксперт.

В первый день обсуждались такие вопросы, как измерение экономического эффекта от клиентского сервиса, измерение и повышение качества обслуживания в call-центре и в дистанционных каналах.

По мнению участников, лучшими спикерами стали Дмитрий Ким, начальник службы дистанционного обслуживания клиентов Транскапиталбанка; Наталья Баукова, директор сервисного центра АйМаниБанка; Михаил Солнцев, начальник управления анализа качества обслуживания клиентов Юникредит банка. Особенно запомнилось всем выступление Ильи Глазырина (ТК "Тренинг-менеджер"). А приятным сюрпризом в завершении дня стал розыгрыш призов от компании Infratel.

Во второй день участники продолжили обсуждение на тему – как повысить качество обслуживания во всех точках контакта с клиентом. Данный вопрос был подробно рассмотрен в кейсе на примере Банка «Связной». Завершил сессию доклад Александра Шаповалова (LiveTex), который вызвал неподдельный интерес аудитории.

Затем обсудили вопросы клиентских предпочтений и лояльности, обратной связи от клиентов, как метода повышения качества, и, конечно, создания эффективной команды для достижения качественного сервиса.

Аудитория с большим вниманием отнеслась к эксклюзивному докладу представителей портала Банки.ру, который представили исполнительный директор Елена Ищеева; руководитель направления интерактивных сервисов Вадим Пикулин; редактор направления интерактивных сервисов Наталья Коршункова и модератор форума Банки.ру Наталья Ширшикова.

И огромное количество вопросов вызвал специальный доклад Дмитрия Ровинского из Terrasoft.

По мнению участников, лучшими спикерами по результатам второго дня конференции стали: Лара Химченко, заместитель директора по клиентским впечатлениям - руководитель по развитию клиентоориентированности Промсвязьбанка; Валерия Курепина, директор департамента обслуживания клиентов Банка «Связной»; Ирина Шишмарева, директор управления клиентского сервиса ФГ «Лайф».

Компания Quorum (Global Forum) благодарит спикеров, участников, спонсоров и информационных партнеров за активное участие в мероприятии в этом году и приглашает к продолжению сотрудничества в рамках уже следующей конференции «Клиентоориентированный банк-2015».