В 2024 году Банк России зафиксировал увеличение числа жалоб от потребителей финансовых услуг и инвесторов на 3,9% по сравнению с предыдущим годом, достигнув отметки в 338 тысяч обращений. Однако, несмотря на общий рост, количество жалоб, связанных с мисселингом (подменой финансовых продуктов) и навязыванием дополнительных услуг, сократилось. Об этом сообщается в официальных материалах регулятора.

Тренды жалоб

По данным ЦБ, наибольший рост жалоб пришелся на кредитные организации — их число увеличилось на 25,3% и составило 205 тысяч обращений. Основной причиной стал резкий рост жалоб на мошеннические действия (+86,2%). При этом количество обращений, связанных с потребительским кредитованием, снизилось на 8,9%, хотя эта категория остается крупнейшей в секторе, занимая 17,3% от общего числа жалоб.

В то же время жалобы на некредитные финансовые организации (НФО) и участников корпоративных отношений сократились на 22,9%, достигнув 87,6 тысяч. Среди них 45,8% пришлось на субъекты страхового дела, а 40% — на микрофинансовые организации (МФО). Количество жалоб на МФО снизилось на 22,1%, что связано, в частности, с уменьшением обращений по поводу навязывания дополнительных услуг и недостоверной информации в кредитных историях.

Проблема кибермошенничества

Одной из ключевых проблем 2024 года стало увеличение жалоб на кибермошенничество — их число выросло в 1,8 раза. Для борьбы с этим явлением Банк России ввел новые меры, включая блокировку банковских карт и доступов к онлайн-банкингу для лиц, подозреваемых в дропперстве (обналичивании похищенных средств), а также приостановку подозрительных переводов на два дня. Однако эти меры привели к росту жалоб на блокировку счетов и переводов — их число увеличилось в 2,2 раза.

Результаты поведенческого надзора

По итогам 2024 года благодаря действиям регулятора кредитные организации вернули или аннулировали задолженности на сумму 4,8 млрд рублей. Субъекты страхового дела компенсировали клиентам 134 млн рублей, а МФО, кредитные потребительские кооперативы (КПК) и ломбарды — 40 млн рублей. Участники корпоративных отношений, профессиональные участники рынка и субъекты коллективных инвестиций вернули 21 млн рублей.