Вместо того чтобы искать нужный раздел в банковском приложении, клиенты всё чаще задают вопросы своими словами — и ждут понятного ответа. К такому выводу пришли в Рокетбанке, проанализировав первые обращения пользователей к ИИ-бадди Роки.

Почти каждое пятое обращение связано с транзакциями, комиссиями и непонятными операциями. Люди спрашивают: «Что это за списание?», «Почему операция прошла два раза?», «Куда ушли деньги?».

Ещё 10% запросов касаются расходов: «На что я больше всего потратил в этом месяце?», «Почему баланс стал меньше?», «Сравни расходы за этот и прошлый месяц».

Около 11% обращений связаны с подписками и регулярными платежами: «Какие подписки у меня сейчас активны?», «Сколько я плачу за подписки каждый месяц?», «Что регулярно списывается с карты?».

13% запросов касаются личного финансового планирования: «Помоги распределить бюджет», «Сколько я могу отложить в этом месяце?», «Хватит ли мне денег до конца месяца?», «Смогу ли я позволить себе поездку в отпуск этим летом?».

Привычные банковские задачи — переводы, реквизиты, справки, настройка лимитов — занимают 19% обращений. Но даже в таких сценариях пользователи предпочитают не искать функцию самостоятельно, а задавать вопрос: «Напомни про платёж» или «Где справка по счёту?».