Системы речевой аналитики стали важным инструментом повышения эффективности бизнеса, встав в один ряд с CRM, ERP и BI. Еще 2–3 года назад речевую аналитику использовал только крупный бизнес, с огромными ИТ-бюджетами, выстроенными бизнес-процессами клиентского сервиса, собственными контакт-центрами и сотнями операторов в штате. Сейчас ситуация меняется, и речевую аналитику внедряют даже небольшие компании. Рассказывает Роман Горелик, директор департамента голосовых решений и сервисов компании 3iTech.

Начавшаяся в 2020 году пандемия COVID-19 ускорила переход продаж в онлайн. Теперь в интернете можно посмотреть и приобрести квартиру, заключить сделку на поставку металлопроката, купить автомобиль, пройти платные курсы. То, что раньше требовало живого взаимодействия, теперь можно сделать дистанционно. Это открыло новые возможности для повышения эффективности бизнеса, так как онлайн-продажи проще анализировать и контролировать, быстрее выявлять узкие места и мягко изменять процессы.

Улучшение клиентского опыта для многих компаний стало приоритетным. Исследование международной консалтинговой компании Merkle утверждает, что 66% потребителей в мире, делая выбор в пользу того или иного продукта, ориентируются прежде всего не на цену, а на опыт взаимодействия с брендом. Бизнес понял, что может увеличить продажи за счёт стандартизации коммуникаций с клиентом, внедрения более эффективных коммуникационных моделей. Но чтобы контролировать стандарты, необходимо непрерывно мониторить работу операторов, что в ручном режиме сделать невозможно.

Высокий спрос на речевую аналитику спровоцировал появление десятков новых компаний, предлагающих различные продукты на базе сторонних разработок. Однако промышленные решения могут поставить только несколько вендоров, которые обладают собственными разработками и обширной отраслевой экспертизой. Работа с ними гарантирует высокое качество распознавания, локализацию и тонкую настройку под задачи каждого конкретного заказчика, интеграцию с корпоративными системами, отказоустойчивость и безопасность хранения и обработки персональных данных.

Банковский бизнес – один из самых конкурентных на российском рынке. И для большинства крупных банков системы речевой аналитики уже давно стали неотъемлемой частью ИТ-ландшафта, так как они делают бизнес эффективнее. Например, уже через месяц после внедрения платформы 3i TouchPoint Analytics в Банке Хоум Кредит на 15% выросло качество обслуживания клиентов, а конверсия продаж увеличилась в 2 раза. Кроме того, банк увидел много новых точек роста для развития банковских сервисов и улучшения клиентского опыта.

С помощью речевой аналитики банки решают задачу оптимизации операционных затрат на контакт-центр за счёт повышения эффективности работы операторов, уменьшения времени обслуживания, минимизации ручного контроля. При этом речевая аналитика автоматически контролирует соблюдение стандартов, принятых в банке, выполнение условий рекламных компаний и кросс-продаж банковских продуктов. Всё это руководитель видит в отчётности с разбивкой по каждому отдельному оператору и группе. Кроме того, системы речевой аналитики позволяют выявлять лучшие практики, бороться с фродом и следить за соблюдением требований законодательства, например, при работе отделов взыскания задолженностей.

По нашим оценкам, рынок речевой аналитики растет на 25 –30% в год, и высокий спрос на неё будет сохраняться ещё достаточно долго.
Мы уверены, что в перспективе пяти лет она станет частью ИТ-ланд­шафта всех компаний, работающих в b2c-сегменте.

Текст: Роман Горелик, директор департамента голосовых решений и сервисов компании 3iTech

Материал также опубликован в печатной версии Национального банковского журнала №202 (июль-август 2021).