Руководитель направления по работе с финансовыми организациями компании Avaya Алексей КРИВОШЕЕВ в интервью NBJ поделился своим видением ситуации в дистанционном банковском обслуживании (ДБО) и рассказал о том, какие новые технологические решения помогают банкам решать стоящие перед ними задачи развития бизнеса в современных условиях.

NBJ: Алексей, как вы оцениваете текущее положение дел в ДБО? Можно ли выделить какие-то наиболее типичные проекты, которыми банки занимались в последние годы?

А.КРИВОШЕЕВ: Характеризуя положение дел в ДБО, нужно отметить тренды, доминировавшие в последние годы, и сказать о том, как они изменились с февраля 2020 года в связи с пандемией.

Среди основных трендов я бы обозначил рост обслуживания в неголосовых каналах, в первую очередь текстовых. В последние несколько лет банки активно выстраивали инфраструктуру для обработки цифровых обращений – это чаты на сайте, в банковских приложениях, использование мессенджеров. Банки, имеющие фокус на цифровую модель обслуживания и достаточно молодую клиентскую базу, больше других нарастили неголосовые контакты.

По причине того, что отделения являются существенной статьёй расходов, банки всячески пытаются перенести обслуживание в более дешёвые и удобные каналы, например, контактный центр или интернет- и мобильный банки. Обычно это сопровождается ростом численности сотрудников контактных центров, поэтому банки стали развивать системы управления персоналом и контроля качества обслуживания, а также внедрением биометрии для идентификации личности клиентов.

Для некоторых крупных игроков следует выделить такой специфический тренд, как унификация ИТ решений и банковских продуктов, связанный с активизацией процессов M&A на банковском рынке.

Если говорить об итогах последних 2-3 лет, то можно констатировать, что банки ТОП-100 имеют полнофункциональные контактные центры, а банки ТОП-30 контактные центры на уровне мировых лидеров банковского сектора. Многие кредитные организации также вовлекают в обслуживание аутсорсинговые контактные центры для проведения неперсонифицированных операций.

NBJ: На протяжении этого периода изменился и клиентский опыт. Каковы в настоящее время ожидания клиентов банка при обслуживании?

А.КРИВОШЕЕВ: Ожидания клиентов самые высокие. Несмотря на то, что доля государства в банковском секторе увеличилась, у любого клиента есть большой выбор среди ряда госбанков, крупных коммерческих, а также банков с иностранным участием. Внедрение СБП, отмена «зарплатного рабства», возможность открывать счёт прямо из приложения позволяют клиенту легко поменять банк или быть клиентом сразу нескольких банков и выбирать лучшие продукты. Клиенты стали очень мобильными, поэтому сейчас банки всё больше конкурируют не с помощью тарифов, а посредством перечня предоставляемых услуг, удобства их использования и качества обслуживания.

Большинство клиентов хотят максимальное количество операций осуществлять в дистанционных каналах, в основном используя интернет- и мобильный банки.

Если по каким-то причинам клиент все-таки обращается в контактный центр, то он хочет быть моментально идентифицированным, и чтобы первый же специалист мог решить его проблему без перевода на вторую линию или необходимости приходить в отделение. Банки стремятся максимизировать такой показатель эффективности, как % FCR – решение вопроса клиента с первого обращения, а иногда и zero call resolution – максимально упрощая пользование услугами, минимизируя потенциальные консультационные обращения.

Наряду с этим важно, чтобы и перечень услуг, и клиентский опыт, получаемый через различные каналы, был одинаковым. К цифровым каналам у клиентов такие же высокие ожидания по скорости ответа, как и к голосовым.

Последнее, что хочу отметить, это проведение маркетинговых кампаний. Уровень усталости клиентов от любых рекламных предложений с рынка очень высок, поэтому банки озадачены вопросом сегментации клиентов, которая поможет им предлагать услуги более адресно.

NBJ: Как изменилась ситуация в связи с пандемией?

А.КРИВОШЕЕВ: Вследствие пандемии цифровая трансформация банков значительно ускорилась. Общие тренды не изменились, но усилились: многократно выросло обслуживание в дистанционных каналах, т.к. клиенты ещё менее охотно стали посещать отделения, банки стали чаще использовать удалённых сотрудников, зачастую даже оплачивая домашний высокоскоростной интернет для них.

В-третьих, банки инвестировали в решения по информационной безопасности, чтобы полностью контролировать работу персонала при удалённом обслуживании.

Еще один тренд – это работа с просроченной задолженностью, которая выросла в период пандемии. В результате банки стали усиливать службы по работе с взысканием и применять новые технологии.

NBJ: Какие новые технологические решения в настоящее время помогают банкам реализовать возникающие перед ними новые задачи?

А.КРИВОШЕЕВ: Если говорить о технологических решениях, то цифровую трансформацию многие банки начали ещё до пандемии и в части ДБО наблюдалось два основных тренда – омниканальность и анализ «больших данных». Речь идет о речевых и текстовых аналитических решениях.

Если ранее цифровые каналы были построены на отдельных платформах, то теперь банки пытаются перевести все коммуникации на единую омниканальную платформу. Это позволяет банку понимать клиентский путь, видеть степень эффективности работы каждого канала, а клиенту дает возможность бесшовного перемещения между каналами в процессе обращения.

Важный тренд – уход от отделений и роботизация. Банки стали активно возвращаться к теме голосовых и текстовых ботов, что позволяет не просто экономить на зарплатах, но и снимать рутинные операции с агентов, предоставив им возможность выполнять экспертные функции.

Также сейчас происходит более активное вовлечение аутсорсинговых контактных центров не в качестве внешних поставщиков, а в качестве удалённых сотрудников, подключенных к ИТ платформе банка.

В связи с увеличением нагрузки, многие организации стали инвестировать в повышение отказоустойчивости и даже катастрофоустойчивости ИТ инфраструктуры.

Важно сказать также о развитии продаж в дистанционных каналах, которые стали более сегментированными и таргетированными.

NBJ: Какие каналы взаимодействия с клиентами вы считаете наиболее перспективными и почему?

А.КРИВОШЕЕВ: Пандемия привела к тому, что количество каналов взаимодействия с клиентами увеличивается. Мы видим, что наряду с популярными мессенджерами, социальными сетями, веб- и мобильными чатами банки стремятся коммуницировать с клиентами на разных банковских площадках в интернете и других сервисах.

Также в пандемию стал популярным канал WebRTC, который позволяет в один клик совершать обращения с сайта банка.

Как производители решений для контактного центра мы понимаем, что сама платформа должна обеспечивать простоту внедрения новых каналов и позволять банкам быстро добавлять новые каналы. При этом перемещение между каналами не должно приводить к «обнулению» предыдущей истории и контекста взаимодействия.

NBJ: Можно ли констатировать, что происходит наращивание объёма околобанковских и небанковских услуг в банках на имеющейся инфраструктуре?

А.КРИВОШЕЕВ: Безусловно, это очень сильный тренд. Мы видим, что ключевые игроки рынка строят экосистемы, а доход от непрофильных услуг уже составляет до 20% общего дохода. Банки получают больше сведений о клиентах и впоследствии могут предлагать таргетированные продукты. В данном случае банки, имея хорошо выстроенную инфраструктуру, трансформируются постепенно в маркетплейсы.

NBJ: Назовите, пожалуйста, факторы, которые мешают быстрой банковской цифровой трансформации. Каким образом, по вашему мнению, можно исправить ситуацию?

А.КРИВОШЕЕВ: ИТ ландшафт банков так или иначе состоит из решений различных производителей с годами сформировавшимися связями между ними. Для перехода от мультиканальной к омниканальной архитектуре, например, зачастую требуется перестроение текущих решений, и здесь ключевую роль играет наличие у производителя решения экосистемы, способной предоставить максимальную функциональность и обеспечить совместимость каждого компонента инфраструктуры за счёт использования решений с большим набором API и открытых протоколов, чтобы избежать проблем роста в будущем.

Среди других факторов я бы отметил еще длительные сроки закупочных процедур, внутренние длительные согласования решений между департаментами. Зачастую требуется пилотирование новых решений, которое может длиться довольно долго.

NBJ: Услуги CCaaS, UCaaS, CPaaS активно используются во всем мире. Как вы считаете, каковы их перспективы в России?

А.КРИВОШЕЕВ: Действительно, эти услуги очень популярны за рубежом и в России также набирают популярность.

Мы считаем это направление очень перспективным, однако здесь стоит отметить, что на данный момент, несмотря на все преимущества облачной модели (скорость развертывания, гибкость масштабирования, pay-per-use модель оплаты), объективные возможности её внедрения во внутреннем контуре банка зачастую ограничены строгими требованиями информационной безопасности. Тем не менее в сегменте околобанковских, непрофильных услуг данная модель может быть востребована.

Беседовала: Оксана Дяченко

Материал также опубликован в печатной версии Национального банковского журнала №197 (январь-февраль 2021)