Какие российские банки смогли мобилизовать развитие цифрового сервиса во время пандемии коронавируса и карантинных мер, чтобы решать задачи клиентов онлайн, а кто оказался не готов к новой реальности? Этим вопросом задались в Markswebb и в своем Markswebb Internet Banking Rank 2020 проанализировали, как банкам пришлось учиться решать задачи клиентов, которые были вынуждены перейти в дистанционные каналы обслуживания — в том числе, интернет-банк. NBJ публикует основные выводы этой работы.

В исследовании приняли участие 22 банка: топ-10 рейтинга Daily Banking 2019 года, 10 крупнейших банков по объему вкладов и кредитов для физических лиц и 2 банка по собственной инициативе Markswebb.

Каждый сервис был обследован исследователями Markswebb и в ходе юзабилити-тестов с участием реальных пользователей. Качество клиентского опыта в интернет-банках отражают рейтинги.

Рейтинг Daily Banking показывает эффективность сервиса для выполнения ежедневных задач по управлению личными финансами: платежи и переводы, настройки продуктов, получение информации о доходах и расходах.

Рейтинг Digital Office — показывает, насколько полно интернет-банк может заменить клиенту поход в офис, чтобы открыть продукт, получить документ или решить проблему.

В ежедневном банкинге сформировалась единая планка качества: все банки решают наиболее востребованные задачи пользователей базовыми способами. Теперь участники рынка сфокусировались на поддержке удовлетворенности своих клиентов: выводят наиболее востребованные функции и повышают удобство существующих решений.

Лидеры рынка замедляют развитие, а значительных продвижений в решении задач клиентов со стороны других игроков не наблюдается. Банки стараются поддерживать уровень рынка, но никто не стремится решать задачи на принципиально новом уровне.

Лучшие интернет-банки решают задачи пользователей полнее и удобнее, их интерфейсы продуманы до мелочей и не заставляют делать лишних действий. Следующие зоны развития — онбординг и обучение новых пользователей, более удобный вход для разных сценариев, больше информации об условиях обслуживания и комиссиях.

Тинькофф Банк на фоне уже хорошего качества интернет-банка продолжает его развитие: появился продуманный онбординг, обновилась навигация, улучшились сценарии сбора средств, аналитика стала удобнее.

В 2020 году в тройку лучших интернет-банков ворвался Банк Открытие, поднявшись в рейтинге на 6 мест: появились переводы по СБП и трансграничные переводы на карты, больше возможностей по оплате ЖКУ, стала удобнее аналитика финансов и история.

Другие лидеры развивали свои сервисы не так стремительно: Ак Барс Банк работал над аналитикой финансов и удобством переводов, а Банк Левобережный практически заморозил развитие интернет-банка.

Планка качества рынка — это банки с 5 по 15 места в рейтинге. Это функциональные и удобные сервисы, где пользователь может решать свои задачи на базовом уровне. Чтобы догнать лидеров, им не хватает аналитики по движению средств, удобных переводов, запросов задолженности и подписок, автоматизации операций.

Две истории успеха в 2020 году — интернет-банки Россельхозбанка и ВТБ. В первом появились удобные переводы по СБП, подписки и поиск по истории, а во втором — подписки на налоги, штрафы и счета ЖКХ, трансграничные переводы на карту, удобный поиск поставщиков услуг по ИНН и их разделение на регионы. Результат — уверенное место в топ-10.

Аутсайдеры рейтинга Daily Banking решают базовые ежедневные задачи по управлению личными финансами на среднем или низком уровне. В них ограничены возможности переводов (нет СБП, пополнения с карты другого банка), не хватает понятной и удобной истории операций, возможностей по автоматизации операций, информации о тарифах, экспорта данных и поддержки в чате.

Цифровые лидеры развивали свои сервисы еще задолго до коронавируса и в целом были подготовлены к ситуации. Значительные изменения наблюдались у банков, которые отставали в развитии цифрового обслуживания. На фоне самоизоляции, когда отделения банков были закрыты или работали в особом режиме, а клиенты не могли или боялись посетить отделения, продажи продуктов в отделениях упали и банки старались компенсировать это падение наращиванием онлайн-продаж.

На протяжении многих лет по качеству цифрового офиса на рынке лидирует Тинькофф Банк. Однако в этом году появились банки, которые скоро сравняются с Тинькофф по качеству клиентского опыта: это СКБ-Банк, Райффайзенбанк и Банк Открытие, которые совершили мощный рывок в развитии. Прорыв года — цифровой офис Банка Открытие: в нем можно открывать карточные и инвестиционные продукты, менять личные данные, получать необходимые справки, и использовать чат для решения любых вопросов. Точки роста — выпуск дебетовой карты для родственника, покупка страховых продуктов и управление ими.

Банкам в середине рейтинга пока сложно претендовать на такой же высокий уровень решения задач пользователя: в них ограничено управление персональными данными, заказ документов и решение спорных ситуаций. Большой потенциал имеет Сбербанк, который явно инвестирует в интернет-банк как инструмент продаж и вывода сервисных операций из офисов, и Банк Хоум Кредит, который перезапустил интернет-банк, сделав акцент на цифровой офис. Региональные банки, наоборот, перестали бороться за лидерство цифрового офиса: Банк Казани и Левобережный развивали базовые возможности.

Росбанк, Банк Санкт-Петербург и Россельхозбанк по-прежнему придерживаются скорее традиционно-офисного обслуживания, МКБ, Совкомбанк, Юникредит Банк и Газпромбанк практически не инвестируют в интернет-банк. Альфа-Банк и Уралсиб видят потребность в развитии цифрового обслуживания и развивают новую версию интернет-банка.

Наличие возможности дистанционного оформления продукта больше не делает банк передовым на рынке. Важно повышать эффективность этих сервисов, чтобы ими охотно пользовались и переток клиентов в онлайн не сказался негативно на кросс-продажах.

Предел развития цифрового офиса еще далеко. Точки роста — встраивание цифровых карт в customer journey дебетовой карты, продажа простых инвест-продуктов и удобное управление ими, решение связанных с государством финансовых вопросов, идентификация в сторонних сервисах через интернет-банк, управление юридическими документами.