Компания USABILITYLAB провела исследование, оценив банковские мобильные приложения с точки зрения незрячих пользователей, а также представила результаты рейтинга доступности приложений для этой категории клиентов. NBJ публикует выдержки из этой работы.

В USABILITYLAB считают, что, когда продукт проектируется, не учитываются особенности  всех категорий пользователей, иногда оказывается, что для какой-то части аудитории он становится недоступен. И тогда приходится в срочном порядке вносить изменения.

Несколько лет назад в компании задались вопросом: а что, если банковским приложением захочет воспользоваться слепой клиент, если ему, например, надо срочно сделать денежный перевод?

Методология оценки доступности начала разрабатываться USABILITYLAB в 2017 году. После первой же попытки оценить доступность приложений банков оказалось, что в некоторые из них слепому пользователю было невозможно даже войти. Стало ясно, насколько важна тема доступности банковских приложений для этой категории физических лиц.

В дальнейшем методология была расширена и дополнена, а также обсуждалась с рабочей группой Банка России по повышению финансовой доступности для инвалидов и маломобильных групп населения в 2019 году.

Цель оценки доступности – выявить проблемы, возникающие у пользователей с различными нарушениями, чтобы повысить общую доступность банковских приложений для физических лиц.

Методология оценки доступности в своей основе опиралась на следующие документы:

1. Информационные письма от Банка России (от 12.05.2017 и от 23.10.2017);

2. WCAG 2.1 Руководство по обеспечению доступности веб-контента;

3. ГОСТ 52872-2019 Интернет-ресурсы. Требования доступности для инвалидов 
по зрению.

Для оценки были выбраны несколько наиболее частотных задач, которые осуществляют пользователи мобильных банковских приложений:

1. вход в приложение;
2. просмотр баланса;
3. перевод между своими счетами;
4. оплата мобильной связи;
5. оплата коммунальных услуг.

Список банков-участников был составлен с учетом рекомендаций рабочей группы Банка России по повышению финансовой доступности для инвалидов и маломобильных групп населения, а также учитывает участников исследования доступности аналитического центра НАФИ. В нем были представлены следующие банки: Альфа-Банк, Банк Открытие, Банк Русский Стандарт, Банк Санкт-Петербург, ВТБ, Газпромбанк, МТС Банк, ПСБ, Райффайзенбанк, РОСБАНК, Россельхозбанк, Сбербанк, Тинькофф Банк, Хоум Кредит Банк, ЮниКредит Банк. 


Классификация проблем

Обнаруженные проблемы были классифицированы исследователями по четырем типам.

Код. Проблемы качества кода влияют на взаимодействие с экранным диктором: элементы не озвучиваются либо озвучиваются некорректно.

Оформление. Проблемы оформления связаны с контрастностью текста и элементов управления, делают элементы плохо заметными для пользователей.

Взаимодействие. Использование жестов типа «свайп» как единственного способа взаимодействия могут вызвать затруднения при нарушениях моторики.

Тексты. Использование сложных текстов и аббревиатур затрудняет чтение и восприятие на слух.

Распределение проблем по типам

По мнению исследователей, самым распространенным типом проблем являются проблемы кода, к ним относится подавляющее большинство проблем. Всех остальных типов проблем в четыре раза меньше. При этом, некоторые из этих проблем достаточно просто исправить, но это существенно повысит доступность приложения. Например, у кнопок, у которых не озвучивается название, достаточно прописать это название в коде в качестве метки, чтобы диктор смог его озвучить.

На втором месте — проблемы оформления, затем идут проблемы взаимодействия, и наименьшая доля проблем связана с текстами.

Подобное распределение сохраняется на протяжении нескольких лет. Тем не менее количество видов проблем внутри каждой категории постепенно снижается.

Если в 2017 году встречалось порядка 13 видов проблем только среди проблем кода, то к 2020 году некоторые из них больше не обнаружены. Например, проблема с озвучиванием вводимых данных. Ранее, при наличии такой проблемы пользователь не мог узнать, вводит ли он что-то в редактируемое поле или нет. Сейчас данные при вводе озвучиваются во всех банках.

Наличие проблем оформления во многом связано с устоявшимся дизайном приложений и брендбуками банков. И тем не менее многие банки готовы меняться. "Мы можем наблюдать переработку интерфейсов приложений, в том числе изменения дизайна. Этот процесс вряд ли можно назвать быстрым, поскольку не всегда имеется возможность радикально что-то менять, но тенденции к улучшению ситуации с проблемами оформления все же имеются", – отмечают в USABILITYLAB.

Далее в исследовании публикуется рейтинг банков, результаты которого были представлены на недавнем вебинаре «Банковский UX».

Важно понимать, отмечают исследователи, что независимо от того, какое место занял банк, в каждом из приложений есть удачные моменты, и, наоборот, даже у приложений, занявших высокие места, встречаются критичные проблемы, которые требуют решения.

Лидеры доступности банковских приложений для незрячих пользователей на платформе Android

1. Сбербанк

2. Тинькофф Банк, ЮниКредит Банк

3. ВТБ

Лидеры доступности для незрячих пользователей на платформе iOS

1. Сбербанк

2. Россельхозбанк

3. ПСБ

Лидеры доступности для слабовидящих пользователей

1. Альфа-Банк, Газпромбанк

2. Райффайзенбанк, Сбербанк, МТС Банк, РОСБАНК, Россельхозбанк

Общий рейтинг доступности мобильных банковских приложений для физических лиц 2020

1. Сбербанк
2. Альфа-Банк
3. РОСБАНК
4. МТС Банк и Россельхозбанк
5. Тинькофф Банк
6. Райффайзенбанк
7. ПСБ и ЮниКредит Банк
8. ВТБ
9. Хоум Кредит Банк
10. Банк Открытие
11. Газпромбанк
12. Банк Санкт-Петербург
13. Банк Русский Стандарт