Эпидемия COVID-19 переводит процесс обслуживания клиентов в онлайн. Руководитель направления «Бизнес-ориентированные решения» компании CTI Михаил Миняйлов рассказывает, как расширить возможности дистанционных консультаций, приблизив их к формату «лицом к лицу».

Влияние пандемии коронавируса на мировую экономику еще только предстоит оценить и осознать в полном объёме. Но уже очевидно, что в результате этого форс-мажора появляются новые модели ведения бизнеса и тренды взаимодействия с клиентами. Основной удар приняли на себя те отрасли, для которых главный канал продаж – личное взаимодействие консультанта и клиента. По оценке информагентства AFP, на начало апреля 2020 года более 3,38 миллиарда человек, или примерно 43% населения мира, самостоятельно или в приказном порядке приняли меры по социальному дистанцированию. В результате резко растёт спрос на решения, обеспечивающие автоматизацию или роботизацию операций, требующих непосредственного контакта между людьми. 

Финансовые организации с большим количеством физических отделений для обслуживания клиентов болезненно переживают исключение формата общения с клиентом «лицом к лицу». И тут на помощь приходят проверенные решение видеосвязи, но не просто в привычном формате «скайпа» или «видеозвонка». Теперь они интегрированы в комплексную защищённую систему дистанционного обслуживания, спроектированную с учетом всех требований информационной безопасности и регуляторов. Дистанционное оказание услуг, переход в онлайн – новая реальность для всех нас, бизнеса и клиентов. Реальность, которая внезапно наступила и в которой нам жить и после окончания пандемии.

Лицом к лицу

В условиях пандемии онлайн остался единственным способом коммуникации организации со своими клиентами. Самый интуитивно понятный вариант этой коммуникации — видеозвонок. Для воссоздания полноценной среды «как в офисе» к примеру, финансовой организации, к видеозвонку можно добавить периферийные устройства – принтер и сканер. Тогда видеоконсультант сможет, скажем, передать клиенту через принтер нужный бланк, а клиент заполнит его и вернет через сканер. Нужно объяснить клиенту, как правильно заполнять документы, какие кнопки на сайте нажимать и в каком разделе находится информация? С помощью ко-браузинга возможно и это. Эта полезная функция открывает общий доступ к экрану клиента для консультанта. Пользуясь виртуальной указкой, он может объяснить все необходимые шаги или даже взять управление на себя и пройти путь вместе с клиентом.

Но так ли все безоблачно просто? Для того, чтобы эта модель могла работать в бизнесе не только для реализации функции примитивного информирования, нужен контроль и еще раз контроль. Как над действиями видео-консультанта, так и над конфиденциальной информацией, которой обмениваются клиент и консультант, соблюдением политик безопасности компании и требований регуляторов.

Мы в CTI начали заниматься этой темой задолго до наступления «коронакризиса», и поняли, что экономический эффект от внедрения очень высок. Например, в результате одного из реализованных проектов для крупной финансовой организации, имеющей несколько десятков физических отделений обслуживания, удалось на 40% сократить расходы на обслуживание клиентов в течение одного года. Популярность таких дистанционных консультаций у клиентов за год выросла в четыре раза, консультанты работают в три смены, предоставляя услуги в режиме 24х7. На 21% сократилось общее время ожидания клиентов при обслуживании. Более 40% клиентов согласно опросам, не планируют посещать физические отделения банка в течении года для личного общения с сотрудником компании - они предпочитают решать все вопросы с помощью дистанционных консультаций.

С помощью услуги видеоконсультаций клиенты общаются с живым консультантом – экспертом по вопросу клиента с помощью видеотерминала и периферийных устройств (сканер, принтер). Банк избавился от очередей в отделениях, быстрого роста штата консультантов, жалоб на уровень их знаний и качество обслуживания. Теперь не нужно держать в штате экспертов по всем вопросам клиентов во всех отделениях банка одновременно – достаточно поставить видеотерминал. 

Даже в режиме карантина, социального дистанцирования и массовой удаленной работы банк может оказывать полный спектр своих услуг, при том гарантированного высокого качества, что выгодно отличает его от остальных, которые вынуждены были закрыть свои отделения.

В ситуации с вынужденной изоляцией, к списку преимуществ добавляется и сохранение рабочих мест. Продавцы-консультанты смогут переквалифицироваться в видеоконсультантов и обслуживать клиентов, применяя свои знания о продуктах и услугах, а также навыки убеждения. Как раньше, «до карантина».

Помимо варианта с установкой терминалов видеосвязи в физических офисах обслуживания, «Виртуальный офис обслуживания» от CTI можно использовать на сайтах компании. При этом клиенту не надо скачивать и устанавливать дополнительное ПО, связи установятся с помощью виджета на самом сайте по технологии WebRTC. Решение может быть проинтегрировано и с уже существующим контактным центром компании, и с корпоративной телефонией. Видеообращения клиентов будут распределяться на специализированных консультантов, в зависимости от темы вопроса. Консультанты могут располагаться в офисе или использовать обычные смартфоны, работая удаленно.

С задачей контроля действий консультанта отлично справляются технологии речевой аналитики и аналитики процессов рабочего стола (Desktop and Process Analytics, DPA). С помощью речевой аналитики мы можем оценить удовлетворенность клиента качеством его обслуживания, эффективность маркетинговой кампании, работоспособность сценария обслуживания клиента, определить причины обращения, выявить упоминания конкурентов и проявления эмоций и недовольства. DPA же обеспечивает прозрачность бизнес-процессов, вне зависимости от их комплексности. Благодаря записи всего, что происходило в процессе коммуникации между клиентом и консультантом можно отследить эффективность работы консультанта, корректность его действий с точки зрения требований регламентов и т.д.

Кроме того, DPA обеспечивает автоматическую реакцию на происходящие события и действия, в том числе возможные инциденты безопасности. С помощью автоматических реакций можно предупредить сотрудника о необходимости выполнения дополнительных проверок, или же, например, автоматически запустить запись голоса и экрана в случае открытия критичной формы приложения. Можно приостановить запись в случае обнаружения конфиденциальной информации (согласно требованиям PCI DSS). Также отчетность DPA служит надежным источником данных для системы планирования рабочих графиков сотрудников (Workforce Management, WFM).

На приведенных картинках показаны отчеты, отображающие действия сотрудников на своем удаленном рабочем месте. Видны как приложения, используемые сотрудником, так и какие бизнес-процессы были задействованы в работе сотрудника. 

Уже упоминавшаяся технология Workforce Management присутствует в решении в виде опции. Она служит для оптимизации графиков работы удаленных консультантов с учетом прогноза нагрузки, анализа продуктивности и эффективности работы каждого консультанта, анализ качества обслуживания и удовлетворенности клиентов. 

Шаг в будущее

Социальное дистанцирование создаёт новую норму и в новой реальности видеосвязь, проверенное и надёжное решение, может стать движущей силой преобразования клиентского опыта. Но не стоит забывать, что пандемия — приходящее явление, а технологическое лидерство — это то, что останется в активе компании, то, что действительно имеет значение.

Технологии, описанные в этой статье, позволяют организациям по-настоящему осуществить цифровую трансформацию своих процессов клиентского обслуживания, мобилизоваться и оптимизировать работу своих сотрудников для того, чтобы лучше обслуживать своих клиентов. Это уникальная возможность продемонстрировать профессионализм и поддержку своих клиентов во время вынужденной изоляции, сохранив и преумножив их доверие.