Считается, что банковские и финансовые структуры медленнее, чем другие отрасли, внедряют в свою деятельность новейшие технологии, особенно если речь заходит о т.н. «традиционных банках», предпочитающих работать по привычным алгоритмам. Однако решающим фактором здесь в итоге оказываются не многолетние стереотипы, а пресловутая «цена вопроса», которая наглядно демонстрирует преимущества искусственного интеллекта. Осознав, что внедрение цифровых решений позволит экономить время и деньги, финансово-кредитные организации в последние годы стремительно оказались во власти прогресса.

Согласно исследованию Business Insider Intelligence (BII), к 2023 году банки смогут сэкономить до $450 млрд благодаря использованию искусственного интеллекта (AI). По данным экспертов, большинство банков 80%) хорошо осведомлены о потенциальных выгодах AI. Более 75% финансово-кредитных организаций с активами более $100 млрд уже занимаются разработкой различных продуктов на основе искусственного интеллекта. Цифры BII косвенно подтверждает  исследование Pricewaterhouse Cooper (PwC), в ходе которого выяснилось, что большинство лиц, принимающих решения в области финансовых услуг, вкладывают средства в искусственный интеллект. Так 52% представителей советов директоров банков подтвердили, что делают «существенные» инвестиции в AI, в то время как 72% полагают, что эти вложения будут конкурентным преимуществом уже в ближайшем будущем. 

Развитие AI в банковской сфере связано и с социологическими факторами. Как сообщают авторы исследования BII, примерно 40% поколения миллениалов не обращаются к услугам традиционных банков, предпочитая их цифровые версии. Так что развитие «умных технологий» предполагает и стратегический замысел – спустя уже несколько лет может встать вопрос о выживаемости «обычных» банков, если они упорно будут игнорировать «цифровую» моду.

Специалисты Business Insider Intelligence назвали три основных направления, где банки сегодня задействуют искусственный интеллект для экономии средств: фронт-офис («диалоговый банкинг», для улучшения аутентификации клиентов), мидл-офис (борьба с мошенничеством) и бэк-офис (андеррайтинг). В отчете упоминается опыт финансовых компаний Capital One, Citi, HSBC, JPMorgan Chase и U.S. Bank.

Нередко AI используется для создания чат-ботов и борьбы с мошенничеством в сфере платежей. Он позволяет банкам улучшить качество обслуживания клиентов, обеспечивая бесперебойное круглосуточное взаимодействие с потребителями финуслуг.

В частности, в 2017 году Capital One представил чат-бот Eno, который способен выдать данные по счетам и позволяет клиентам банка оплачивать кредит прямо в чате. В этом же году крупнейший банк Великобритании HSBC внедрил AI-алгоритм для эффективной борьбы с отмыванием денежных средств.

У Citibank есть отдельное направление, объединяющее множество технологических стартапов по всему миру. Большинство из этих компаний разрабатывает продукты в области финансовых услуг и кибербезопасности. JPMorgan Chase разработал лицензионный алгоритм  Contract Intelligence или COiN для автоматизации ежедневной рутинной переписки и уменьшения времени на анализ входящей бизнес-корреспонденции. Теперь COiN применяется для анализа документов и агрегации важных данных из них. U.S. Bank создал специальную группу Innovation Leader с базой в Миннесоте, которая занимается разработкой диалоговых интерфейсов и чат-ботов для улучшения обслуживания клиентов.

В качестве яркого примера «умных технологий» также можно привести популярный чат-бот Эрику от Bank of America. По данным аналитиков банка, виртуальный помощник, обосновавшийся в мобильном приложении, обслужил 1 миллион пользователей всего за три месяца после запуска летом 2018 года. Эрика обрела популярность благодаря эффективному применению AI, позволяющему пользователям приложения легко ориентироваться в своих транзакциях, управлять личными финансами и участвовать в запросах клиентов с помощью голосовых команд. В конечном же счете, Эрика способствует цифровой трансформации всей экосистемы банка.

Российские банки используют цифровых помощников и чат-боты для повышения эффективности работы колл-центра и внутренних подразделений. Например, виртуальный помощник в банке «Открытие» подсказывает оператору колл-центра ответы на текстовые сообщения клиентов в чат-боте. В Альфа-банке на основе технологий ИИ создана платформа для формирования единой базы знаний и цифровой помощник, консультирующий сотрудников банка по вопросам HR. Решение оптимизирует рутинную работу операторов, работает в режиме чат-бота и обрабатывает до 80% повторяющихся, рутинных запросов.

Согласно анализу аналитического центра Juniper Research, развитие программ чат-ботов сэкономит банкам миллиарды долларов на эксплуатационных расходах и сотни миллионов рабочих часов применительно к работе с клиентами. В исследовании указывается, что к 2023 году во всем мире чат-боты смогут экономить около $7,3 млрд против 209 млн в этом году. «Временнáя» экономия составит 862 миллионов часов. Доминирующим каналом для интеграции чат-ботов будет мобильный банкинг (преимущественно на смартфонах), на долю которого придется до 80% финансовых транзакций.

Как утверждают эксперты консалтингового агентства IDC, компании, предоставляющие финансовые услуги, потратят $11 млрд на AI в 2020 году – больше, чем любая другая отрасль. По оценкам PwC, эти инвестиции оправдают себя уже в среднесрочной перспективе. К 2030 году искусственный интеллект увеличит ВВП индустрии финансовых и банковских услуг на 10%. Прогнозируется, что рынок AI во всем мире за 2020 год прибавит 150%, и будет расти рекордными темпами в дальнейшем, в среднем по 127% вплоть до 2025 года.

Одним из постоянных сегментов финансовых услуг, где искусственный интеллект давно нашел себе применение, являются электронные платежи. Еще в 2017 году в IDC констатировали, что более 80% банков и пр. финорганизаций используют в транзакциях роботизированные технологии. Сегодня усилия большинства компаний направлены на защиту от кибермошенников, которые также облюбовали сегмент электронной коммерции. По данным Juniper Research, рынок злоупотреблений в сфере виртуальных транзакций (электронные кошельки, криптовалюты и пр., не связанные с пластиковыми картами платежи) оценивается до $130 млрд в год, что стимулирует вложения в «умные» технологии предотвращения и обнаружения мошенничества.

Искусственный интеллект также активно применяется в автоматизированном андеррайтинге (система оценки страховых и кредитных рисков). Его активно используют многие зарубежные банки и страховые компании. Например, американский стартап Cape Analytics анализирует аэрофотоснимки выставленных на продажу домов, их физическое состояние, прилегающую территорию, возможные риски, связанные с куплей/продажей и передает соответствующую информацию страховым компаниям. В 2018 году Cape Analytics привлек инвестиции в размере $17 млн от нескольких фондов и одного крупного страховщика.

Автоматизированный андеррайтинг весьма популярен у крупных российских банков. Систематизированный сбор информации для выдачи кредитов (кредитный скоринг) проводится с использованием AI в ряде крупных отечественных компаний, таких как Сбербанк, «Тинькофф Банк», Газпромбанк, МТС-банк, Московский кредитный банк, Банк Хоум Кредит и др.

В целом, констатируют эксперты BII, поскольку финансовые услуги и розничная торговля стремительно переходят в цифровую среду (мобильные платежи, голосовая коммерция, онлайн-банкинг), AI должен стать важным инструментом в обеспечении взаимодействия финансовых организаций и потребителей. Возможность сэкономить время и деньги, а также динамичная конкурентная среда заставят банки внедрять искусственный интеллект самым стремительным образом.   

Текст: Аркадий Арзамасцев

Материал также опубликован в печатной версии Национального банковского журнала (№187, декабрь-январь).