Какие направления развития информационных технологий являются сегодня приоритетными и почему? Как современные банки относятся к такому инструменту, как аутсорсинг, готовы ли они активно использовать его или по-прежнему предпочитают решать возникающие перед ними задачи собственными силами? Что может измениться на рынке, когда в полную силу заработает такой инструмент, как биометрическая идентификация? Насколько реальной представляется «роботизация» банковской деятельности? На эти и другие вопросы ответила в интервью NBJ Управляющий директор по ИТ и технологиям Абсолют Банка Наталья ПОЗДЕЕВА. 
 
NBJ: Наталья, какие вы бы выделили основные тренды в развитии информационных технологий в банковской сфере? Расскажите о них подробнее.

Н. ПОЗДЕЕВА: Можно выделить пять основных трендов. Первым является расширение основных API (Application Programming Interface, интерфейс программирования приложения. – Прим. ред.), которые банки организуют для своих партнеров и клиентов. Это программы открытых интеграционных интерфейсов. Если говорить об Абсолют Банке, то последние полтора года у нас намечается определенная тенденция: появился ряд партнеров из числа финтех-компаний, с которыми мы сотрудничаем в вопросах интеграции с нашей основной банковской системой. Например, у нас есть партнер по организации кредитного конвейера для розничного бизнеса, партнер, обеспечивающий развитие бизнеса по предоставлению банковских гарантий по госконтрактам, и др. Для взаимодействия мы используем как раз технологию API.

Вторым рыночным трендом являются мобильные технологии. Сейчас мобильные приложения – это некий мастхэв в любом банке. Мобильные технологии продолжают развиваться. Очевидно, что скоро многие банковские приложения и сервисы перейдут в мобильные гаджеты. 

Третьим трендом является искусственный интеллект. Это роботы, которые замещают сотрудников банка в наиболее ресурсоемких и стандартных процессах, не требующих участия человека. На данный момент мы уже внедрили несколько роботов, которым отдали определенный функционал в мидл- и бэк-офисах. Главная сложность при внедрении робота заключается в том, что нужно весь процесс четко описать и разработать алгоритм действий. То есть подготовительный этап достаточно сложный, поскольку каждый шаг робота выполняется на основе анализа полученной информации, важно предусмотреть все возможные варианты решения задачи и выстроить процесс. Но, по нашему опыту, затраченные усилия достаточно быстро окупаются. 

Четвертым трендом является использование интернета вещей (Internet Of Things, IoT). Это довольно модное сейчас понятие. Банки используют данную технологию для сбора и анализа информации о поведении клиента, его предпочтениях, а также уровне кредитоспособности. Используя большой массив информации, кредитные организации разрабатывают персонифицированные предложения для клиентов. 

Пятым трендом является внедрение технологий по использованию биометрических данных клиента при проведении его удаленной идентификации.

NBJ: Есть мнение, что использование новых ИТ-решений помогает банкам увеличивать объемы продаж и повышать лояльность клиентов к себе. Подтверждается ли это заявление на опыте вашего банка?

Н. ПОЗДЕЕВА: Конечно. Во-первых, за счет автоматизации бизнес-процессов, внедрения современных скоринговых решений банк сокращает время на обработку одной заявки, и «пропускная способность» увеличивается в разы. Например, если в ручном режиме можно было рассмотреть сотню заявлений, то, автоматизировав процесс, можно увеличить скорость в несколько десятков раз при том же объеме затраченных ресурсов. Например, Абсолют Банк в 2018 году запустил цифровую ипотеку, то есть решение, которое позволяет в автоматическом режиме обработать заявку, осуществить проверку, оценив клиента по нескольким десяткам параметров, и буквально через 30 минут выдать готовое решение. В результате внедрения новой платформы банки смогут в 2,2 раза увеличить объем ипотечного кредитования.  

Во-вторых, объемы продаж увеличиваются благодаря разработке персонифицированных предложений для клиентов. В числе ключевых современных трендов использование технологии IoT, позволяющей лучше узнать клиента на основе информации, которую можно собрать из различных источников, например, данных мобильного телефона, камер видеонаблюдения и пр. Имея более точное представление о человеке, мы можем предугадать его потребности. 

NBJ: С первого июля «Ростелеком» запустил Единую биометрическую систему идентификации личности по голосу и фото. Как вы оцениваете данное начинание и в целом такой механизм, как биометрия, для идентификации клиентов?

Н. ПОЗДЕЕВА: Абсолют Банк входит в число банков, которые одними из первых начали осуществлять сбор биометрических данных клиентов. У нас полностью выстроен процесс по сбору и передаче данных в ЕБС. В настоящее время для снятия биометрических параметров оборудован один офис. В следующем году их количество увеличится почти до двух десятков. Банк масштабирует проект на все регионы своего присутствия, как того требует закон.

NBJ: Какие виды биометрии банк использует?

Н. ПОЗДЕЕВА: В законе предусмотрено снятие двух биометрических параметров, а именно фотография и запись голоса. Пока мы не перешли к следующему этапу, т.е. проведению идентификации клиента по биометрическим данным. Ожидается, что участники рынка смогут полноценно начать работать в этом направлении в следующем году. Сейчас основная задача – собрать данные наших граждан для дальнейшего их использования. 

Для нашего банка, как, наверное, и для большинства финансово-кредитных организаций, этот проект очень важен и интересен, поскольку он позволит существенно изменить существующую систему взаимодействия банка с клиентом. В частности, он позволит перейти на полное дистанционное обслуживание. Клиентам больше не нужно будет в обязательном порядке посещать офис банка хотя бы один раз для прохождения идентификации. Банк сможет удаленно подтвердить личность клиента, а дальше с помощью интернет-банка или мобильного приложения пользователь выполнит необходимые операции.

NBJ: Есть мнение, что создание ЕБС может позитивно повлиять на конкуренцию между банками за клиентов. Во всяком случае многие эксперты говорят о том, что при таком раскладе у малых и средних частных банков появится возможность «противостоять» давлению со стороны более крупных игроков рынка. Так ли это, по вашему мнению? 

Н. ПОЗДЕЕВА: На сегодняшний день успех в конкурентной борьбе во многом зависит от того, сколько у банков офисов: в выигрышном положении оказываются крупные банки, обладающие разветвленной филиальной сетью. Клиент, который хочет открыть счет или воспользоваться иной банковской услугой, с большей охотой обратится в банк, отделение которого располагается рядом с домом или с местом работы. Мы это видим и по нашим клиентам. Как только у банков появится возможность проводить удаленную биометрическую идентификацию, ситуация изменится. Частные финансово-кредитные организации смогут конкурировать даже со Сбербанком за счет развития и совершенствования онлайн-каналов, то есть мобильных приложений и интернет-ресурсов. 

NBJ: Странно, что для клиентов, несмотря на бурное развитие дистанционных технологий, по-преж­нему немалое значение играет территориальный вопрос.

Н. ПОЗДЕЕВА: Пока да, такая зависимость существует хотя бы потому, что в соответствии с требованиями законодательства клиент обязательно должен пройти идентификацию при первом обращении в банк. Но, думаю, что уже скоро территориальная зависимость исчезнет. Когда заработает система уделенной идентификации по биометрическим данным, клиент сможет спокойно искать себе банк не только по месторасположению офиса, но и даже по региону.

NBJ: Банки будут работать по единым стандартам?

Н. ПОЗДЕЕВА: Все, что регламентировано нормативными документами, будет единым. Но есть определенные вопросы, которые участники рынка должны будут решать индивидуально, исходя из своих бизнес-процессов и риск-аппетитов.

Приведу пример. Система будет работать следующим образом: клиент должен будет для прохождения идентификации отправить из своего личного кабинета запись своего голоса и фотографию. Проведя анализ, ЕБС сообщит в банк, что совпадение между отправленными образцами и теми, которые хранятся в ЕБС, составляет столько-то процентов. Оно может быть 100%, а может быть и меньше. И тут уже банк должен решить, устраивает ли его данное совпадение или ему необходимо провести дополнительную идентификацию, или кредитная организация вообще предпочтет отклонить обращение, классифицировав его как попытку мошенничества. 

NBJ: Я правильно понимаю, что в данном случае речь идет об удаленной идентификации физических лиц?

Н. ПОЗДЕЕВА: Да, с юридическими лицами дело обстоит пока несколько иначе. Хотя мы ожидаем, что и в работе с ними скоро произойдут аналогичные изменения. Собственно, мы уже двигаемся в этом направлении. 

В частности, наш банк является одним из лидеров рынка по выдачам банковских онлайн-гарантий по госконтрактам в рамках 44-ФЗ, 223-ФЗ и 185-ФЗ. Для получения банковской гарантии клиенту не требуется посещать офис банка. Он подает дистанционно заявку, банк в течение нескольких минут выносит решение. Банковская гарантия визируется с помощью усиленной квалифицированной электронной подписи. То есть все максимально быстро и удобно. Такую услугу мы предоставляем на платформе нашего партнера – компании «Тендертех». 

Что же касается расчетных счетов, то пока для открытия обязательно личное присутствие исполнительного органа компании, то есть руководитель компании должен приехать в офис банка, предоставить образец личной подписи, завизировать договор на обслуживание. В дальнейшем большую часть операций он также сможет выполнять дистанционно через интернет-банк.

Переход в онлайн является естественным для современного рынка процессом. Недавно мы запустили новую услугу – возможность дистанционно резервировать счета. Клиент в интернете заполняет заявку, где требуется указать название компании, ИНН, контактные данные. После успешного проведения проверки данных юридическое лицо получает номер расчетного счета. Этот счет клиент сразу может использовать для выполнения приходных операций. Для осуществления расходных операций потребуется приехать в офис для подписания документов. Всего за несколько месяцев без рекламных кампаний и активного продвижения к нам поступило более 3 000 заявок, что является подтверждением высокой востребованности 
дистанционного обслуживания. В перспективе мы планируем сделать его полностью виртуальным. Но это станет возможным тогда, когда будут приняты соответствующие законодательные изменения. 

NBJ: Получается, что клиент сможет не только не посещать офис для открытия счетов, но и будет избавлен в определенной мере от необходимости собирать большое количество документов?

Н. ПОЗДЕЕВА: Да, именно в этом направлении сейчас и развивается рынок. Объем запрашиваемых документов зависит от того, сколько у банка информации о клиенте из доступных источников. Сейчас финансово-кредитные организации могут получать сведения о компаниях из Единой системы идентификации и аутентификации (ЕСИА), информацию о физических лицах также могут предоставлять различные государственные службы и учреждения. Например, Пенсионный фонд России начал сообщать данные о пенсионных начислениях граждан с согласия частного лица. Получение достоверной и актуальной информации позволяет банкам повысить качество оценки клиента и снизить свои кредитные риски. Автоматическая онлайн-проверка данных клиента помогает существенно ускорить процесс рассмотрения кредитной заявки. 

Мы в этом убедились сами, когда в конце 2017 года перезапустили на базе Балтинвестбанка автокредитование. Мы внедрили современное решение, которое позволяет проверить не только данные клиента, но и автомобиль. Это особенно важно при работе на рынке подержанных автомобилей. Так вот, у нас есть возможность узнать, не находится ли автомобиль в угоне, были ли зафиксированы с ним аварии, а также проверить стоимость автомобиля, уточнить, не является ли она завышенной, сравнив ее со среднерыночным показателем. 

NBJ: По мере развития и внедрения новых технологий наверняка увеличивается объем задач, которые приходится решать ИТ-подразделениям в банках. Использует ли Абсолют Банк аутсорсинг в сфере ИТ и если да, то какие задачи в вашем банке на данный момент отданы на аутсорсинг?

Н. ПОЗДЕЕВА: Да. Мы, конечно же, используем аутсорсинг, и наша глобальная концепция управления ИТ выглядит следующим образом: все основные банковские системы, которые выполняют функции бэк-офиса, в том числе системы, отвечающие за предоставление регулятору отчетности, размещены в периметре банка и обслуживаются им. То есть с ними мы работаем сами, силами наших штатных сотрудников. А вот что касается фронт-офисных систем, то здесь ситуация иная, практически все они переданы на аутсорсинг. 

Это очень правильное решение, и мы не единственные, кто выбрал такой путь развития: банковская сфера все больше и больше смотрит в сторону аутсорсинга. Если раньше все разрабатывали сами, то теперь большое количество функций и задач передается компаниям, специализирующимся в сфере ИТ. Благодаря этому банк освобождает себя от ненужных издержек и может существенно сократить время запуска проекта или его апгрейда. Но уточню, что использование аутсорсинга не означает полного отказа от содержания штата собственных специалистов. Внутренние ресурсы мы используем на решение иных задач.

NBJ: Еще несколько лет назад, причем сравнительно недавно, банки побаивались активно прибегать к такому инструменту, как аутсорсинг, аргументируя это тем, что слишком страшно доверять «сторонним» партнерам. 

Н. ПОЗДЕЕВА: Это так, но постепенно пришло понимание того, о чем я говорила выше: аутсорсинг позволяет сэкономить время и финансы. Например, если речь идет о сортировке корреспонденции, то, конечно же, лучше заключить договор с компанией, которая профессионально занимается этим много лет подряд. Это обходится дешевле, чем нанимать штатных сотрудников. 

NBJ: Оппоненты аутсорсинга обычно указывают на то, что могут возникнуть серьезные проблемы, если аутсорсер, к которому банк привык, будет вынужден уйти либо из совместных проектов с банком ради сотрудничества с другими организациями, либо полностью с рынка. 

Н. ПОЗДЕЕВА: Это решаемые проблемы и в одном, и в другом случае. Мы подписываем договор с компанией-аутсорсером, в котором четко обозначаются ее действия в случае расторжения контракта. Плюс к тому никто не запрещает нам сотрудничать с компаниями, у которых на обслуживании, помимо нас, находится еще несколько банков. Например, наш партнер «Фактура.Ру», разрабатывающий интернет-банк и мобильное приложение для физических лиц, работает с другими клиентами, в том числе банками. Мы позитивно оцениваем получение опыта нашим аутсорсером в других проектах, так как он обогащает свою практику знанием новых технологий. 

Сейчас мы с вами обсудили наиболее распространенный вариант, когда банк привлекает аутсорсеров для решения определенных задач. Но есть и другой путь, по которому, в частности, идет Сбербанк, а именно создание собственных компаний внутри банка с определенной экспертизой.  Например, «Сбертех» осуществляет разработку защитных систем. Но это путь очень крупных банков, которые обладают значительными ресурсами – как финансовыми, так и кадровыми. 

NBJ: Что вы можете сказать о самых успешных ИТ-проектах этого года? Как вы оцениваете их результаты?

Н. ПОЗДЕЕВА: В 2018 году мы осуществили проект дистанционного открытия счета (ДОС), сейчас у нас запускается аналитический модуль, который позволит оптимизировать процесс рассмотрения корпоративных кредитных заявок и сопровождения кредита. Кроме того, у нас продолжается реализация проекта по внедрению новой системы ДБО для компаний малого и среднего бизнеса, мы также планируем запустить первый этап проекта по комплаенсу, предусматривающий внедрение новых систем для обеспечения превентивного контроля. Рассматриваем проект по кэш-пулингу для крупных корпоративных клиентов. То есть у нас одновременно идут несколько проектов для повышения качества сервиса в разных направлениях бизнеса Абсолют Банка. 

NBJ: Подводя итог, поделитесь своим мнением, за какими тенденциями, которые уже проступают на рынке, будущее?

Н. ПОЗДЕЕВА: Мне кажется, что одна из перспективных ИТ-разработок – это искусственный интеллект. Пока эта технология еще не доросла до того, чтобы решать какие-то сложные, неалгоритмизированные задачи. Но в рутинных процессах этот инструмент можно уже весьма эффективно использовать. Очень хорошо в этом направлении продвинулись крупные мобильные операторы, в которых системы, основанные на искусственном интеллекте, уже внедрены во многие процессы. 
В банках роботы также используются. Например, они могут проверить зарплатный реестр клиента, правильность заполнения документов, соответствие принятому формату, исправить что-то, если это необходимо. Робот самостоятельно запускает компьютер, входит в нужную систему, например, открывает АБС и запускает операцию. Основной плюс выполнения перечисленного функционала в роботизированном или автоматизированном режиме – сокращение вероятности допущения ошибок.

NBJ: Потому что отсутствует человеческий фактор? 

Н. ПОЗДЕЕВА: Да. Робот точнее, чем человек, хотя его тоже не стоит идеализировать. Например, роботы распознают сканы и записи с систем видеонаблюдения примерно на 85-90%, в зависимости от качества изображения и записи. То есть определенный риск совершения ошибки тоже вероятен при совершении определенного рода операций, но все-таки в целом он ниже, чем в тех случаях, когда этим процессом занимается человек. Некоторое время назад мы реализовали пилотный проект с пятью роботами, и его результаты полностью подтвердили эффективность использования искусственного интеллекта для выполнения как минимум рутинных задач. 

NBJ: В чем заключалась суть этого проекта? Если можно, расскажите о нем подробнее. 

Н. ПОЗДЕЕВА: Мы тестировали роботов при выполнении различных задач. Есть робот, который разбирает почту, ищет зарплатные реестры, загружает найденную информацию в систему и сверяет с платежом клиента. Другой робот запрашивает выписки с ЕГРЮЛ, самостоятельно заходит на сайт Росреестра, делает соответствующие запросы и т.д. Не буду перечислять весь остальной функционал, скажу только, что пилотный проект полностью оправдал себя. Один робот вполне способен заменить двух сотрудников, и это при том, что его возможности пока используются не на 100%. Мы задавали роботу одну задачу, хотя он способен работать одновременно с несколькими проектами. Кроме того, рабочий день робота при нашем тестировании был равен нашему, но он вполне может поддерживать режим 24/7. Так что эта технология будет развиваться и все более активно использоваться, в том числе и банковскими организациями.