Одной из особенностей обслуживания в современном банке является омниканальность. Клиенты задают вопросы, оформляют заявки и приобретают банковские продукты по телефону, в личном кабинете, на сайте, в банковском мобильном приложении, в социальных сетях и мессенджерах, а также, конечно же, в отделениях. Где легче контролировать качество обслуживания? 

Лицом к лицу: слышим ли мы клиента?

Контроль обслуживания в дистанционных каналах уже хорошо отлажен и зачастую автоматизирован, например, у нас есть запись телефонных переговоров, речевая и экранная аналитика, но оценить, что говорит клиенту ваш операционист или кредитный консультант, зачастую не так просто. Средств автоматического централизованного контроля всего персонала фронт-офиса у банка нет. При этом работа «лицом к лицу» характерна тем, что эмоциональная нагрузка на сотрудников больше, они могут «выгорать». Тогда шансы, что при общении с клиентом что-то пойдет не так, растут. А для многих именно личный разговор с сотрудником больше всего влияет на восприятие банка и решение о покупке услуги.

Традиционно качество сервиса в офисах банка проверяют с помощью методики «тайный покупатель», опросов клиентов и сотрудников, личного наблюдения руководителя или выборочного просмотра/прослушивания аудио/видеозаписей, например, с камер наблюдения. 

При ручной проверке или использовании тайных покупателей реальная выборка составляет 1-2% контактов. Получается, в 98% случаев мы не знаем, соблюдал ли работник стандарты обслуживания, предлагал ли кросс-продажи, как при этом вел себя клиент. Традиционными способами компания может получить обратную связь от клиентов, например претензии или благодарности, для малой части контактов. Для понимания общей картины важно анализировать реакцию клиента в 100% обращений. Для разработки маркетинговых акций и повышения продаж, как правило, используются только данные CRM-систем без учета реального поведения клиента.

Получается, что, когда клиент к нам максимально близко, слышим мы его хуже всего.

Давайте прислушаемся

Ключевое отличие дистанционного и офисного обслуживания заключается в том, что в офисе между клиентом и сотрудником обычно нет промежуточного устройства, на котором могла бы оставаться история взаимодействия. Если мы используем в отделении микрофоны и, например, веб-камеры, у нас появляется возможность сохранять записи, но по-прежнему остается проблема анализа этой информации. И здесь на помощь могут прийти уже знакомые многим службам контроля качества контактных центров технологии речевой аналитики.

Система речевой аналитики обрабатывает 100% обращений и помогает автоматически контролировать такие моменты, как соблюдение стандартов и скриптов обслуживания и предложение кросс-продаж, оценить реакцию клиента на речь сотрудника. Более глубокий анализ помогает выявлять причины медленного обслуживания, лучшие практики продаж, скрытые претензии клиентов и то, как сотрудники их отрабатывают.

Несмотря на то, что по функционалу решение похоже на речевую аналитику для контактных центров, при его установке во фронт-офисах есть свои особенности: в офисах высокий уровень фонового шума, клиент и сотрудник двигаются, из-за чего слова не всегда «летят» в одном направлении. Кроме того, если отделить один телефонный звонок от другого легко, то автоматически разделить сеансы личного взаимодействия так просто не получится. Поэтому основные задачи при анализе обслуживания в офисах состоят в том, чтобы подобрать наилучшее оборудование для качественной записи, разделить записи на сессии взаимодействия с клиентом, а также использовать адаптированную для шумных помещений подсистему распознавания.
Записывать переговоры можно с помощью микрофонов, например стационарного, бейджа или петличного, а также веб-камеры, радиогарнитуры или планшета по типу тех, что используются для опросов клиентов. При этом для сотрудника, который ходит по залу, больше подойдет бейдж или, например, планшет, а для записей на рабочем месте – петличный или стационарный микрофон.

Для разделения сессий надежнее всего использовать интеграцию с электронной очередью: оператор сам отмечает, когда к нему подходит новый клиент. Если ее нет, можно настроить систему на разбиение взаимодействий по ключевым словам и фразам, например прощания, приветствия и т.д., использовать голосовую биометрию или видеоаналитику.

Что можно изменить?

Получив доступ к анализу 100% обращений в контактном центре и фронт-офисе, банк может максимально комплексно анализировать свою коммуникацию с клиентом по всем каналам, управлять качеством обслуживания и клиентской лояльностью. Также речевая аналитика помогает улучшить финансовые показатели за счет повышения эффективности продаж и маркетинговых акций, снижения расходов на тайных покупателей, уменьшения среднего времени обслуживания. 

Эффективность технологий речевой аналитики доказана в ходе проектов в крупнейших российских контактных центрах. Так, Газпромбанк за квартал снизил количество обоснованных претензий на 30%, ВТБ за месяц повысил кросс-продажи на 29%, а УБРиР снизил среднее время обслуживания на 31%. 

Чтобы добиться подобных результатов в отделениях, в ЦРТ разработали специальные алгоритмы распознавания и поиска слов для фронт-офиса. На всех этапах проекта бизнес-консультанты компании помогают клиенту определить наиболее эффективный сценарий применения инструмента для решения бизнес-задач, настроить систему с учетом специфики бизнес-процессов и клиентской базы компании, подсказывают, как определить зоны развития, разработать корректирующие мероприятия и отследить динамику KPI.