Развитие систем дистанционного банковского обслуживания (ДБО) происходит довольно быстрыми темпами. Каждый уважающий себя банк предоставляет услуги ДБО, специфика которых основываются на особенностях бизнеса самой организации. Тем не менее существует некий устоявшийся формат, отражающий базовый минимум банка с точки зрения функционала ДБО. Наряду с набором оптимальных функций системы ДБО в настоящее время научились предоставлять множество дополнительных сервисов. Эксперты считают, что будущее ДБО принадлежит мобильным приложениям.

Эффективные системы ДБО

Дистанционное банковское обслуживание – одна из наиболее востребованных функций банковского сервиса. Огромное значение имеет эффективность работы систем ДБО, при этом совершенно очевидно одно: эффективно то, что удобно клиентам, считает член правления АО «Банк Финсервис», директор по развитию розничного бизнеса Юрий Дьячков. В первую очередь это мобильный банкинг и разделы сайта, позволяющие клиентам пользоваться необходимыми сервисами, например, оформлять кредитные карты, узнавать о состоянии счета и т.д. 

Банк Финсервис активно развивает такие службы. Например, как поясняет представитель банка, относительно недавно были обновлены интернет-банк FinOnline и сайт. Помимо редизайна и добавления новых функций, на сайте Банка Финсервис также была запущена адаптивная версия сайта под мобильные устройства. В 2017 году состоялся запуск обновленного мобильного приложения интернет-банка и программного обеспечения банкоматов. Функционал личного кабинета распространился на всю банкоматную сеть и предоставил новые возможности клиентам – держателям банковских расчетных карт Банка Финсервис.

«Если говорить о наименее эффективном формате ДБО, то он связан в первую очередь с эволюцией технических устройств, – подчеркивает Юрий Дьячков. – На сегодня это телебанкинг, когда для доступа к счету используются кнопочные аппараты с тональным набором».

Несомненно, наиболее эффективной системой сегодня являются мобильные приложения, считает директор центра развития розничных цифровых решений Росбанка Алексей Лола. Эксперт называет их ключевые характеристики: это продуманный UX (User Experience, опыт пользователя – Прим. ред.), красивый модный дизайн, полнофункциональность, высокая ста­бильность работы, бесперебойная доступность и высокий уровень информационной безопасности.

Тенденция рынка такова, что большинство клиентов предпочитают мобильность, высказывает свое мнение директор департамента продуктов и банковских технологий Росгосстрах Банка Олег Галеев. «Стираются рамки между системами, клиент не будет выбирать, где и как ему совершать операции, а будет стараться свести к минимуму случаи посещения отделений банка. Кому хочется специально идти в банк, стоять в очереди и тратить свое личное время? Клиенты выбирают «здесь и сейчас», – подчеркивает специалист.

Олег Галеев считает, что мобильность предоставления услуг ДБО является ключевой в банковском обслуживании: «Поэтому необходимо дать возможность клиенту пользоваться банковскими услугами там, где ему это необходимо, в любое удобное для него время, с минимальными ограничениями по функционалу».

«База» и дополнительные сервисы

Оптимальный функционал систем дистанционного банкинга должен включать в себя максимальное количество функций для ежедневного использования, считает Алексей Лола (Росбанк). Необходимы также обязательная привязка активности в ДБО к программе лояльности и максимально широкий спектр платежных сервисов. В последнее время также набирает популярность тренд добавления в мобильные приложения различных сервисов: страхование и инвестиции, скидки от партнеров, туристические услуги – виза, билеты, подбор объектов недвижимости и т.д.

По мнению Олега Галеева (Росгосстрах Банк), базовый функционал обычно включает в себя оплату услуг и денежные переводы, но сейчас этого уже недостаточно. «Оптимально, когда клиент один раз посещает отделение банка и проходит верификацию, а далее для выполнения того или иного действия использует систему ДБО, самостоятельно совершая весь спектр банковских операций, – подчеркивает эксперт Росгосстрах Банка. – Клиент совершает платежи, переводы, обмен валюты, управляет вкладами, кредитами, оплачивает налоги, штрафы, запрашивает различную информацию (справки, выписки, отчеты кредитной истории) и т.д. Если он совершает около 90 % своих операций в ДБО, то, я думаю, это и есть оптимальный функционал».

Сегодня в ДБО активно реализуются дополнительные сервисы – службы по регистрации учетной записи в госуслугах, различные предложения с партнерами (страховые, ипотечные продукты, акции), рекомендации по управлению сбережениями, рассказывает Олег Галеев.

Говорить об оптимальном функционале ДБО вряд ли возможно, считает Юрий Дьячков (Банк Финсервис). «Мир меняется настолько быстро, что идеальные сервисы перестают быть таковыми уже через несколько месяцев. Очевидно одно: необходимо постоянно вводить и тестировать новые способы коммуникации с клиентами, отбирать лучшие и совершенствовать их, – подчеркивает эксперт. – На сегодняшний день наиболее актуальны методы, которые экономят время клиента, позволяя решать вопросы непосредственно с мобильного телефона. Это и мобильный банкинг, и всевозможные платежные приложения, и бесконтактные переводы, и многое другое».

Новая виртуальная жизнь для Сбербанка

Интернет-банкинг активно развивается последние годы, финансово-кредитные системы совершенствуют свои сервисы в интернете, обновляют собственные сайты. Не так давно появилась информация, что крупнейший банк страны впервые за пять лет изменил главную страницу своего сайта. Основная задача обновления – создать удобный и интуитивно понятный интерфейс, который позволит пользователям легко найти необходимую информацию, выбрать и приобрести продукты и услуги.

«Сайт – один из наших главных каналов взаимодействия с клиентами. Поэтому он должен быть быстрым, удобным и предугадывающим интересы пользователя. Сегодняшнее обновление главной страницы – первый шаг к сайту как к персональному помощнику, который поможет найти нужную информацию и подскажет, какие продукты и сервисы могут быть интересны вам как клиенту. Мы постарались вывести потребности клиента и полезную для него информацию на первый план, убрав все лишнее, – говорит вице-президент Сбербанка, директор по маркетингу Владислав Крейнин. – Следующим шагом будет обновление продуктовых разделов, таких как карты и кредиты, для того чтобы сделать процесс выбора нужного продукта и оформления заявки на него максимально легким».
Изменениям предшествовало скрупулезное изучение интересов пользо­вателей. Специалисты Сбербанка провели исследование тенденций рынка, а также неоднократно организовывали опросы и тестирования новых моделей сайта.

Новый сайт будет угадывать интересы пользователя. Важное изменение – это персонализация сайта: каждый пользователь видит на главной странице то, что интересно именно ему. Персональные предложения создаются на основе анализа потребностей и поведения клиентов. Пока это работает только для большого баннера на верху страницы, но постепенно персонализированным станет каждый блок и раздел.

Дизайн сайта стал легче и функциональнее. Все самое важное и полезное вынесено на главную страницу, что упрощает поиск необходимой информации. Изменены названия и расположение основных разделов, при этом вход в интернет-банк находится на прежнем месте. Также на главной странице теперь можно увидеть самые популярные карты и сразу рассчитать сумму ежемесячного платежа по кредиту.

Открывать сайт на мобильном устройстве стало удобнее. Проектируя новый сайт, его разработчики руководствовались принципом mobile first, это метод разработки оптимизированного веб-сайта для различных мобильных устройств с учетом скорости подключения к сети. Благодаря этому навигация, расположение элементов и визуальное представление одинаково удобны в использовании на всех мобильных устройствах.

Сайт стал работать быстрее. Скорость загрузки страниц увеличилась на полсекунды. Поиск стал «умнее». На сайте подключен новый поиск на базе технологий Яндекса, который позволяет легко и просто найти информацию по любому запросу. Поиск экономит время пользователей и выводит один из самых популярных функционалов сайта на новый уровень.

Сайт Сбербанка является самым посещаемым банковским сайтом в России. Его ежемесячная аудитория насчитывает 13 млн посетителей.

Критерии выборатехнологий ДБО 

Существует набор функций, который должен быть присущ любой современной системе дистанционного банковского обслуживания. Она должна обеспечивать совершение максимально возможного количества операций, оперативно предоставлять обобщенную и детализированную информацию о счетах, картах и вкладах клиента. ДБО должна обладать простым, интуитивно понятным и современным интерфейсом пользователя, быть интегрированной со сторонними системами и сервисами, отслеживать поведение клиента и прогнозировать его активность. И, конечно, она должна обеспечивать высокое быстродействие предоставляемых сервисов, функционировать в круглосуточном режиме.

Критерии выбора технологий ДБО базируются на двух ключевых моментах – клиентоориентированности и снижении внутренних издержек банка, считает Юрий Дьячков (Банк Финсервис). «В первую очередь это доступность, то есть возможность воспользоваться сервисом в любое время, не выходя из дома, а также простота интерфейса – он должен быть понятен интуитивно. К этому надо добавить возможность выбора канала обслуживания. Кто-то предпочитает пользоваться банковскими сервисами через интернет-банк, кто-то – через мобильное приложение, а кто-то – через современные мессенджеры. Мы должны обеспечить качественную работу всех каналов», – рассуждает специалист.

Дистанционное банковское обслуживание в Банке Финсервис реализуется через традиционные каналы: PC-банкинг (более известный как система «Банк-Клиент», которая ставится на компьютер пользователя), интернет-банкинг FinOnline, мобильное приложение FinMobile, рассылку в Viber, колл-центр, сеть банкоматов. «Все они популярны у клиентов и помогают нам удерживать лояльность нашей целевой аудитории на достаточно высоком уровне», – отмечает Юрий Дьячков.  

«Для того чтобы максимально соответствовать ожиданиям клиентов, в конце прошлого года Росбанк обновил свой интернет-банк, – рассказывает Алексей Лола (Росбанк). – Для этого мы предварительно провели исследование рынка и юзабилити-тестирование. При формировании технического задания мы основывались на их результатах: какие функции наиболее востребованы пользователями, какие тренды намечаются». 

Среди последних отмеченных в Росбанке тенденций в дистанционных сервисах Алексей Лола выделил следующие. Во-первых, наблюдается максимальное упрощение процесса регистрации. Во-вторых, имеется общий профиль для клиента, который обслуживается в нескольких филиалах (речь о том, что через дистанционные сервисы клиенту доступны счета, вклады и кредиты, оформленные в любом филиале организации). В-третьих, предоставляются максимально широкие возможности для перевода средств: переводы с карты на карту любых банков, переводы по номеру телефона. В-четвертых, происходит отмена и снижение комиссий за оплату различных услуг: телефон, ЖКХ, интернет, кредиты других банков. Росбанк, например, отменил комиссию за оплату услуг ЖКХ через интернет-банк и приложение. Наконец, появляется возможность дистанционного управления продуктами. Например, в дистанционных сервисах Росбанка в настоящий момент доступно открытие сберегательных счетов и вкладов онлайн, а в ближайшем будущем можно будет оформлять кредиты и выполнять их досрочное погашение.

За последние полгода объем операций через ДБО в Росбанке вырос в два раза.

Ближайшие перспективы

Все опрошенные NBJ эксперты сошлись во мнении, что будущее ДБО – за мобильными приложениями.

«Мобильные системы ДБО, несомненно, будут завоевывать рынок и вытеснят привычные системы интернет-банка, которые работают только в компьютерных браузерах. Даже сейчас можно заметить тенденцию отказа от физического использования банковской карты. Все больше клиентов для оплаты используют мобильные устройства или смарт-часы», – отмечает Олег Галеев (Росгосстрах Банк).
Самые большие шансы на успех в ближайшее время будут у мобильных приложений банков, предоставляющих максимальный спектр операций daily banking (ежедневный банкинг. – Прим. ред.), имеющих в базе под собой «вкусные» цифровые банковские продукты с интересными и полезными программами лояльности, а также интегрирующих клиента с социально-развлекательными сферами, уверен Алексей Лола (Росбанк).

В ближайшей перспективе будет расти популярность мобильных приложений, считает Юрий Дьячков (Банк Финсервис), а также всевозможных программ для безопасного проведения платежей, разнообразных чат-ботов. «Однако достоверно предсказывать направления развития ДБО достаточно сложно. Еще 10 лет назад никто и представить не мог банк в мобильном телефоне, а сейчас прогресс только ускорился. Что нам готовит дальнейшее развитие цифровых технологий, сказать сложно. Очевидно одно: популярным в банковском сервисе всегда будет то, что безопасно и удобно», – подчеркивает эксперт Банка Финсервис.

Мобильный банкинг активно развивается

Пожалуй, главным свидетельством того, что именно мобильные приложения вытеснят другие системы ДБО, является тот факт, что банки с регулярной периодичностью сообщают об усовершенствовании систем мобильного банкинга и о росте в нем клиентских операций. Обратимся лишь к некоторым последним примерам.

Банк «Восточный»: двукратный рост операций клиентов в мобильном банке

По итогам первого квартала 2018 года совокупный объем операций в интернет- и мобильном банке увеличился более чем в 2,2 раза по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Количество новых клиентов, подключившихся к интернет- и мобильному банкам при оформлении финансовых продуктов и услуг, выросло в 1,5 раза. Число пользователей мобильных приложений банка «Восточный» увеличилось в 2,8 раза.

Клиенты все больше ценят удобство и комфорт в использовании мобильного банка. Так, в первом квартале 2018 года количество операций в мобильном банке значительно выросло по многим категориям, например, число платежей увеличилось на 237%, а переводов – на 127%.

«В качестве основной тенденции первого квартала 2018 года можно выделить то, что клиенты отдают предпочтение мобильному банку, что обусловлено эволюцией в использовании гаджетов. Сейчас смартфоны практически заменяют собой компьютеры при обращении к персональным банковским услугам. Сегодня мобильный телефон стал не просто средством связи, а настоящим финансовым помощником или мини-банком», – отметил директор цифрового бизнеса банка «Восточный» Алексей Казаков.

Развитие сервисов дистанционного обслуживания клиентов является одной из стратегических задач банка «Восточный», который сегодня строит легкий диджитальный банк. Среди важных новинок первого квартала 2018 года можно выделить запуск сервисов Apple Pay, «Автоплатеж ЖКУ», в котором интегрирована функция автоплатежей за коммунальные услуги с единой общероссийской системой ГИС ЖКХ.

31 мая банк «Восточный» представил модернизированное мобильное приложение «Просто кредит». Оно рассчитано на всех действующих клиентов, оформивших как кредитную карту, так и кредит наличными, и создано для дистанционного управления кредитом при помощи мобильного телефона.

Мобильное приложение «Просто Кредит» позволяет клиенту отслеживать информацию по своим кредитным обязательствам, дате очередного платежа и видеть подробный график платежей, а также погашать задолженность в режиме онлайн. С помощью сервиса также можно найти на карте ближайшие к клиенту точки приема платежей, узнать сроки зачисления платежей и размеры комиссий. В ближайшем будущем приложение будет дополнено возможностью подачи заявки на кредит, специальными предложениями банка на увеличение лимита, возможностью настройки автоплатежей и другими функциями. «Приложение «Просто кредит» специально разрабатывалось таким образом, чтобы взаимодействие с банком было максимально простым и удобным. Кроме того, совершенствование электронных сервисов, таких как «Просто кредит», – важный шаг в развитии «Восточного» как легкого технологичного банка», – сказал Алексей Казаков.

Клиентам ВТБ доступны новые функции в мобильном приложении «ВТБ-Онлайн»

Банк ВТБ запустил ряд новых возможностей для клиентов в мобильном приложении «ВТБ-Онлайн», которые значительно упрощают пользование сервисом.

К основным нововведениям мо­бильного банка ВТБ относятся отслеживание статуса готовности выпускаемой карты, отображение адреса офиса доставки и плановой даты ее получения, а также задание ПИН-кода к новой банковской карте прямо в мобильном приложении. Клиенты также получили возможность самостоятельно выбирать необходимую сумму предодобренного кредита, для получения которого достаточно подтверждения с помощью СМС или push-кода.

В приложении теперь доступна более информативная выписка, которая содержит все транзакции клиента по счетам, картам, а также операции, проведенные в ВТБ-Онлайн. По результатам опроса клиентов снижена минимальная сумма платежа за сотовую связь. В обновленной версии ВТБ-Онлайн размер платежа теперь начинается от 10 копеек. Кроме того, расширились возможности по управлению вкладами и накопительными счетами. В частности, процесс пополнения стал нативнее и быстрее.

В настоящее время мобильным приложением «ВТБ-Онлайн» пользуется более 45% всех активных клиентов банка. Треть пользователей регулярно совершает в нем финансовые операции, количество которых ежемесячно превышает 15 млн.

Промсвязьбанк добавил в мобильный банк новый сервис проверки контрагентов

Новая функция стала доступна клиентам малого и среднего бизнеса Пром­связьбанка с выходом обновления для мобильного банка «Мой Бизнес» на устройствах Android и iOS. Благодаря системе проверки контрагентов «Светофор» пользователи могут осуществлять первичный анализ контрагентов на благонадежность.

«Новый сервис поможет нашим клиентам проверять своих подрядчиков на этапе введения реквизитов на оплату и снизит риск финансовых потерь от взаимодействия с неблагонадежными контрагентами», – сказал директор электронного бизнеса сегмента среднего и малого бизнеса Промсвязьбанка Иван Паткин.

Помимо этого, с установкой обновления клиенты банка смогут подключить услугу СМС-информирования, а также уведомить контрагента при отправке платежа по электронной почте и мобильному телефону.

Банк «Русский Стандарт» запустил на сайте и в мобильном банке возможность интернет-звонка для клиентов

Банк «Русский Стандарт» расширяет каналы коммуникации со своими клиентами и представляет новый дистанционный способ связаться с банком. Теперь появилась возможность позвонить банковскому сотруднику прямо с сайта или из мобильного банка через интернет.

Позвонить в банк с сайта очень просто, для этого не нужно устанавливать дополнительные приложения, искать специальную вкладку. Ссылка на звонок находится в нижней части каждой страницы на сайте банка, а в мобильном банке – в разделе «Связь с банком». Звонок состоится благодаря SIP-телефонии, клиенту не придется оплачивать услуги связи.

Росевробанк добавил в мобильное приложение функцию обмена валюты

Росевробанк предоставил своим клиентам возможность конвертировать валюту онлайн. Для этого нужно войти в мобильное приложение, выбрать раздел «Платежи» и функцию «Обменять валюту». Затем клиент выбирает источник списания, т.е. один из счетов в банке, а также валюту зачисления и сумму.

Если у клиента нет счета во второй валюте, банк откроет его автоматически после подтверждения услуги по конвертации. В этом случае обмен займет около 15 минут. Но если счета в обеих валютах уже открыты, обмен происходит моментально.

Услуга позволяет менять валюту в обе стороны между рублями и евро, рублями и долларами США, евро и долларами США. В приложении можно конвертировать сумму от 100 рублей до миллиона либо ее эквивалент в рублях.

Управляющий директор управления по работе с розничным бизнесом Росевробанка Артем Гребнев отмечает: «Раньше нашим клиентам нужно было приходить в отделение и менять наличные. Это не очень удобно, особенно когда происходят валютные колебания, как это было совсем недавно. В таких случаях для многих важно следить за курсом и иметь возможность быстрого обмена».

Банк «Финам» запустил мобильное приложение для юридических лиц

Инвестиционный банк «Финам» запустил для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, имеющихв банке расчетный счет, новую услугу – доступ к счету предприятия с помощью мобильного приложения.

Банк «Финам» запустил для клиентов – юридических лиц и индивидуальных предпринимателей мобиль­ное приложение iBank2. Приложение позволяет совершать все операции с расчетного счета организации с помощью мобильного устройства под управлением операционных систем iOS и Android. 

Для подключения услуги клиенту необходимо скачать приложение на мобильное устройство, в интернет-банке указать номер мобильного телефона, который будет служить логином, и пройти авторизацию в приложении. После этого можно будет осуществлять платежи по счету предприятия с помощью мобильного телефона. При этом банк, заботясь о безопасности клиентов, установил лимит на одну операцию не более 200 тыс. рублей.

«Развитие мобильных банковских решений – приоритет любого банка. И если для физических лиц каждый банк достаточно давно начал предлагать мобильные решения, то для индивидуальных предпринимателей и юридических лиц на рынке по-прежнему мобильные версии интернет-банка не очень распространены, что серьезно ограничивает мобильность бизнеса. Теперь ведение дел своего предприятия стало таким же простым, как использование личного банковского счета», – отмечает руководитель управления по работе с юридическими лицами банка «Финам» Руслан Турдибаев.

«Почта Банк» запустил мобильное приложение для детей

1 июня, в день защиты детей, «Почта Банк» презентовал мобильное приложение для детей – «Почта Банк. Младший». Оно рассчитано на подростков в возрасте 8-14 лет и позволяет пользователям копить средства, самостоятельно оплачивать покупки в интернете и совершать платежи с дистанционным контролем родителей.

В основе продукта лежит виртуальная карта Visa, выпущенная к счету совершеннолетнего клиента банка, доступ к информации и управлению которой клиент предоставляет своему ребенку через мобильное приложение «Почта Банк. Младший». Эту карту ребенок может привязать к смартфону на базе операционной системы Android для бесконтактной оплаты с помощью сервисов Android Pay или Samsung Pay.

Используя приложение «Почта Банк Онлайн», взрослый может пополнять карту ребенка, контролировать все операции, совершаемые детьми, устанавливать лимиты на максимальную сумму совершаемых транзакций в день, в месяц или за одну операцию. Кроме того, родители могут по своему усмотрению разрешать или запрещать ребенку те или иные действия (например, покупки в интернете или возможность перевода средств на карты других банков).

Для того чтобы у ребенка появилась возможность пользоваться приложением «Почта Банк. Младший», его родителю необходимо выпустить детскую карту в «Почта Банк Онлайн».

«Сегодня дети быстро социализируются, рано знакомятся с цифровыми технологиями. Наше детство, конечно, было иным, но стремление детей подражать родителям остается неизменным. Это касается и финансовых вопросов. Карманные расходы в виде наличных постепенно уходят в прошлое, а по достижении определенного возраста ребенок хочет вести себя по-взрослому – платить картой или с телефона, пользоваться мобильным банком. Для этого мы разработали приложение «Почта Банк. Младший». Оно позволит родителям знакомить детей с деньгами и грамотному обращению с ними», – отметила член правления, директор по развитию электронного бизнеса «Почта Банка» Анастасия Масленникова.

Переводы по номеру телефона теперь доступны в МКБ Мобайл

В мобильном приложении «МКБ Мобайл» совершать переводы с карты на карту клиентам МКБ стало удобнее. Теперь не нужно знать и указывать 16-значный номер карты, достаточно ввести номер мобильного телефона получателя или выбрать из записной книжки, а ФИО клиента для проверки подтянется автоматически.

Для перевода необходимо в главном меню приложения выбрать вкладку «Переводы» – «По номеру телефона» и указать карту, с которой будет совершен перевод, номер телефона получателя и сумму перевода.