Финансовая отрасль проявляет серьезную заинтересованность в развитии технологий искусственного интеллекта (ИИ). В последнее время банки объявляют об их внедрении в своих организациях и об активизации их использования. Эксперты полагают, что в течение ближайших пяти лет произойдет качественный сдвиг сервиса банковского обслуживания в связи с внедрением систем ИИ и, возможно, через некоторое время клиент банка будет готов платить за общение с живым человеком.

Искусственный интеллект поможет банкам существенно автоматизировать процессы и повысить качество обслуживания клиентов, считают аналитики. Конечно, полностью заменить человека не удастся, и в ближайшем будущем не стоит ожидать банковских систем, полностью находящихся под управлением ИИ. Да это, наверное, и не нужно. Тем не менее искусственный интеллект способен автоматизировать однотипные банковские процессы и улучшить обслуживание клиентов при помощи чат-ботов. 

О том, что искусственный интеллект относится к одной из наиболее перспективных финансовых технологий, говорится и в программе Банка России «Основные направления развития финансовых технологий на период 2018-2020 годов».

Есть вероятность того, что в ближайшие два или три года банки внедрят ИИ в свои приложения. Например, в Сбербанке считают, что через 5 лет 80% всех решений будут приниматься с помощью искусственного интеллекта. В Альфа-Банке прогнозируют, что отрасль активно будет переходить на безлюдные технологии и через 3 года клиенты в 50% случаев будут общаться с ботами.

Специалисты из консалтинговой компании Capgemini утверждают, что роботы обходятся на 50-90% дешевле, чем использование штатных и внештатных сотрудников, и что банки будут инвестировать в искусственный интеллект все больше средств в попытке повысить свою эффективность, поддерживая при этом высокое качество обслуживания клиентов. «Наблюдается повышение спроса на экономичность операций при одновременном обеспечении исключительного уровня обслуживания и более низких затратах», – считают в компании.

«Искусственный интеллект решает множество задач, главной среди которых является клиентский сервис. ИИ дает возможность адаптировать различные банковские инструменты под нужды разных пользователей, чем существенно повышает уровень сервиса, – отмечает член правления АО «Банк Финсервис», директор по развитию розничного бизнеса Юрий Дьячков. – Кроме того, банки применяют системы ИИ в организации различных операций, в сфере управления рисками, особенно теми, что связаны с инсайдерами, в инвестировании средств в ценные бумаги. Использование искусственного интеллекта позволяет банкам минимизировать роль человеческого фактора, автоматизировать многие процессы, следствием чего является снижение издержек, решить ряд стандартных, типовых задач. Например, боты в чате мессенджера Telegram обеспечивают круглосуточную клиентскую поддержку семь дней в неделю, моментально отвечают на вопросы пользователей чата, позволяя не привлекать к этому живых сотрудников».

Очевидным примером использования искусственного интеллекта в Банке Финсервис является чат-бот, который организация планирует запустить в ближайшее время. Его внедрение даст клиентам возможность моментально и без проблем находить офисы и банкоматы, расположенные поблизости от нужной точки. Данный сервис позволит прямо со смартфона или планшета беседовать с ботом о личных финансах. Авторизованные клиенты смогут буквально одной кнопкой оплачивать счета и переводить средства по собственным шаблонам, получать выписки по операциям и информацию по счетам и картам. На вопросы бот отвечает в чате мессенджера Telegram. При этом подобная система на основе ИИ является самообучаемой, что позволяет ей адаптироваться под популярные запросы клиентов.

«Сами по себе технологии искусственного интеллекта основаны на средствах математической статистики и методах машинного обучения, – говорит заместитель директора департамента ИТ-развития Банка «Открытие» Дмитрий Первухин. – Технологии искусственного интеллекта эффективно применять в процессах, в которых результат имеет зависимость от входящих данных или от обратной связи на ввод данных. Одним из наиболее интересных способов использования в банке такой технологии является внедрение чат-ботов в процесс первичного общения с клиентом». Но область применения искусственного интеллекта намного шире, добавляет эксперт.

«Искусственный интеллект, который на данный момент по факту равнозначен применению технологий Big Data и Data mining, наиболее эффективен в тех областях, где качественная обработка информации человеком невозможна или нецелесообразна», – считает заместитель директора департамента ИТ по инновациям РосЕвроБанка Александр Васильев. Технологии искусственного интеллекта могут применяться в самых разных направлениях банковской деятельности, начиная от чат-ботов и заканчивая рынком ценных бумаг, подчеркивает эксперт. На данный момент в РосЕвроБанке ведутся разработки на данную тему, но пока рано говорить о результатах их применения, говорит Александр Васильев.

Ассоциация ФинТех открывает направление искусственного интеллекта и Big Data 

В середине марта общее собрание членов Ассоциации ФинТех (АФТ) приняло решение открыть новое направление «Исследование технологии боль­ших данных и искусственного интеллекта и областей их применения на финансовом рынке».

Открытие этого направления обусловлено его важностью для программы цифровой экономики России, где оно обозначено как одно из ключевых.

«Задачу нового направления мы видим в содействии участникам рынка в разработке и внедрении новых технологических решений через проведение исследований, организацию обмена опытом в предметной области и популяризацию темы больших данных и искусственного интеллекта», – прокомментировал решение по созданию нового направления АФТ первый заместитель председателя правления Сбербанка Лев Хасис.

Цель нового направления – создать центр компетенции по сквозным цифровым технологиям в области больших данных и искусственного интеллекта внутри Ассоциации.

«Данное направление обозначено членами АФТ как приоритетное. Мы ставим перед собой задачу снять основные правовые барьеры в части работы с данными, чтобы рынок смог сформировать кейсы по большим данным. Ассоциация должна стать площадкой для обсуждения программы цифровой экономики в банковской отрасли», – пояснила управляющий директор АФТ Татьяна Жаркова. 

В авангарде роботизации

Наверное, закономерно, что крупнейший банк страны находится в авангарде развития технологий искусственного интеллекта в финансовой отрасли.

Еще на Давосском форуме в январе текущего года президент, председатель правления Сбербанка Герман Греф на деловом завтраке банка под названием «Как технология искусственного интеллекта меняет компании и экономику: приобретения и угрозы» открыл встречу разговором с симпатичным роботом-андроидом Софией. София первая из гуманоидов получила гражданство какой-либо страны, она стала гражданкой Саудовской Аравии (это произошло ранее на экономическом форуме в Саудовской Аравии).

Глава Сбербанка отметил, что искусственный интеллект стал главным трендом для всех: от государств до отдельных людей.

«Я чрезвычайно рада, что меня пригласили пообщаться со Сбербанком, – сказала София. – Вы доказали, что человек и робот могут вести значимый и продуктивный диалог. Я думаю, это о многом говорит, я благодарна вам за это. Роботизация открывает возможности для радикального улучшения жизни всех и везде. От робота, который думает и проявляет эмпатию, будет гораздо больше пользы, чем от кирки или лопаты. Может быть, если бы было меньше фильмов о Терминаторе, люди лучше бы к нам относились», – высказала предположение София. Она напомнила, что «нам» свойственно относиться ко всему новому с настороженностью. София не разделяет опасений, будто роботы когда-то начнут представлять опасность для человечества.

Герман Греф рассказал также, что в прошлом году Сбербанк получил 50 миллионов долларов «из ничего», просто применив в риск-менеджменте методологию психологического прототипирования Big Five профессора из Стэнфорда Михала Косински. В целом банк зарабатывает на внедрении искусственного интеллекта от двух до трех миллиардов долларов в год.

По словам президента, председателя правления Сбербанка, пока искусственный интеллект не стал умнее людей, он способен решать только узкие задачи и наилучшие результаты дает только в сотрудничестве с человеческим разумом. Так, один человек на пару с хорошим компьютером может выиграть в шахматы и у лучшего гроссмейстера, и у лучшего компьютера. Однако для бизнеса применение искусственного интеллекта во всех процессах, особенно в управлении клиентским сервисом и лояльностью, – это вопрос жизни и смерти.

Искусственный интеллект – во всех процессах Сбербанка

Сбербанк стремится внедрять искусственный интеллект в каждый из процессов банка и планирует распространять эту технологию на все направления бизнеса. Например, в конце прошлого года старший вице-президент Александр Ведяхин заявил о том, что абсолютное большинство кредитов физическим лицам в Сбербанке в 2018 году будет выдано на основе решений искусственного интеллекта.

При этом он пояснил, что постоянно будет проводиться AB-тестирование, в рамках которого такие же решения будут принимать люди, чтобы оценить качество работы машины.

«Например, все ушло в «цифру», и машина начала принимать неправильные решения, но понять это мы в кредитном риске сможем через два-три года. Будет уже поздно. Поэтому всегда будут люди, которые будут вести узкий параллельный поток похожих заявок», – отметил Александр Ведяхин.

Пока что трудно сказать, каким будет баланс между решениями по кредитам физическим лицам, которые будет принимать искусственный интеллект и люди, однако двигаться он будет в сторону искусственного интеллекта.

Технология ИИ также может начать массово использоваться крупными банками для кредитования средних и крупных предприятий в течение ближайших трех лет, считает Александр Ведяхин. Он отметил, что в Сбербанке довольны результатами того, как ИИ используется в кредитовании физических лиц и в работе с малым бизнесом. Он пояснил, что уровень просрочки по таким кредитам ниже, чем если бы решения по ним принимал человек.

«Сейчас мы думаем о движении дальше вверх, и, я думаю, в течение ближайших трех лет мы увидим, что искусственный интеллект принимает решения по достаточно крупным сделкам для крупного и среднего бизнеса», – сказал Александр Ведяхин.

При этом в Сбербанке не стремятся довести число принимаемых с помощью ИИ кредитных решений до 100%. «Такая задача опасна. Всегда надо делать тестирование, человек должен оценивать качество решений, которые принимает машина, с точки зрения кредитных рисков. Если через два года окажется, что машина приняла неправильное решение, то кого увольнять?», – задается вопросом вице-президент Сбербанка.

Робот Анна

Сбербанк приступил к роботизации контактного центра для корпоративных клиентов. На вопросы о местонахождении банкоматов с функцией самоинкассации и отделений банка клиентам ответит робот Анна. В дальнейшем Анна будет предоставлять и другую справочную информацию: например, о статусе платежа, балансе счета, по исполнительным листам. 

В Сбербанке сообщили, что запросы, которые требуют участия сотрудника, тоже обрабатываются с использованием роботизированной технологии – с помощью когнитивного виртуального помощника. Робот анализирует разговор оператора и клиента и самостоятельно «с голоса» предоставляет оператору дополнительную информацию, необходимую для оказания консультации.

По итогам пилотного проекта скорость обслуживания клиентов по определенным тематикам возросла на 50%: теперь средняя продолжительность звонка в контактный центр для корпоративных клиентов составляет 3,5 минуты.

«Мы используем искусственный интеллект для решения самых разно­образных задач, и одна из них – сокращение времени обслуживания наших клиентов за счет качественного и удобного сервиса, достигаемого путем автоматизации работы контактного центра, – отметил старший вице-президент, руководитель блока «Корпоративный бизнес» Сбербанка Анатолий Попов. – Цели Сбербанка – существенно сократить среднее время обслуживания клиентов, увеличить долю решения их запросов на стадии FCR (First Call Resolution, коэффициент решения вопроса при первом обращении – Прим. ред.) и в течение двух лет перевести в роботизированную систему обработки все простые запросы клиентов».

«Такие инновации помогут банкам высвободить значительные средства и направить их на улучшение качества обслуживания, формировать индивидуальные предложения каждому частному или юридическому лицу, – считают в Сбербанке. – Если боты будут выполнять однообразную и рутинную работу, то сотрудники – более сложные и требующие творческого подхода обращения. Помогать роботы смогут и здесь, т.к.  виртуальный помощник способен проанализировать разговор оператора с клиентом, вывести на монитор нужную сотруднику банка информацию».

Росбанк управляет сетью с помощью искусственного интеллекта 

Другие крупные банки также следуют тренду на роботизацию и, как следствие, оптимизируют свою деятельность.

20 марта текущего года Росбанк объявил о том, что начал управлять сетью с помощью искусственного интеллекта. Речь идет о том, что Росбанк стал применять новую технологию location intelligence геоинформационной системы «Атлас» для управления сетью отделений. Технология location intelligence агрегирует данные обо всех отделениях и подразделениях банка, оценивает потенциал и нагрузку, рассчитывает эффективность потенциальных офисов, исходя из данных об активности клиентов, банков-конкурентов, численности населения, трафика на улицах города и другой статистической информации. В результате банк имеет тепловую карту по каждому городу присутствия с оценкой потенциала размещения отделения на уровне шаговой (100 м) доступности.

«С помощью высокотехнологичных продуктов мы решаем задачи по открытию и перемещению отделений Росбанка. Применение передовых технологий позволяет сохранять высокую скорость развития и использовать научный подход к повышению эффективности управления сетью. С помощью геоданных и прогнозных моделей нам удается точнее и быстрее принимать решения, минимизировать ошибки, планировать свои действия с учетом потенциала локации каждой точки продаж», – прокомментировал начальник управления развития и эффективности розничной сети Росбанка Владимир Коробов.

Интеллектуальный чат-бот Альфа-Банка

14 марта Альфа-Банк объявил об успешной реализации первого этапа внедрения интеллектуального чат-бота во внутренние процессы работы операционного блока. Пилотный проект по направлению «Зарплатные проекты» был запущен осенью прошлого года. Ежедневно сотрудники операционного блока принимали более сотни звонков от коллег, оформляющих зарплатные проекты клиентам, с вопросами по условиям и правилам открытия расчетных счетов. Как правило, это стандартные вопросы, ответы на которые также достаточно однообразны и унифицированы. С целью оптимизации процессов оказания консультационных услуг и сокращения времени подготовки ответов было принято решение о передаче этого функционала искусственному интеллекту.

База знаний чат-бота Альфа-Банка, не имеющего на сегодняшний день аналогов на отечественном рынке, содержит более одной тысячи ответов на различные запросы от клиентских менеджеров. Интеллектуальный чат-бот, или виртуальный консультант, разработка которого сотрудниками банка осуществлялась в партнерстве с компанией «Мивар», также при необходимости может задать уточняющие вопросы, выдать сразу несколько вариативных ответов и предоставить ссылки на скачивание шаблонов необходимых документов. Одно из главных его достоинств – умение общаться на простом, понятном языке.

«Наш новый сотрудник с искусственным интеллектом уже успел себя зарекомендовать. Помимо режима работы 24/7, он существенно сократил трудозатраты на достаточно рутинный функционал, также позволил более чем в 50 раз увеличить скорость ответов на внутренние консультационные запросы сотрудников, тем самым повысив качество обслуживания и клиентов банка», – отметила главный операционный директор Альфа-Банка Мария Шевченко.

Успешный внутренний стартап в ближайшее время планируется также дополнить функционалом и по другим бизнес-направлениям. Предполагается его активное внедрение не только в бизнес-процессы розничного бизнеса, но и в проведение валютных операций и обслуживание корпоративных клиентов.

Бинбанк

Бинбанк одним из первых на рынке объявил о внедрении технологии машинного обучения (метод искусственного интеллекта) в работе с просроченной задолженностью в розничном бизнесе. По расчетам финансово-кредитной организации, перевод всего цикла разработки и внедрения моделей на машинное обучение позволит в 70% случаев избежать звонков клиентам на ранних стадиях просрочки без потери эффективности. 

В ходе проекта специалисты Бинбанка используют принципиально новый подход – построение uplift-моделей, которые основываются на прогнозе реакции каждого клиента на конкретные действия в рамках взыскания. Это предоставляет беспрецедентные возможности для оптимизации процесса и позволяет определить лучший вариант взаимодействия с каждым заемщиком. Для разработки моделей и анализа данных используется язык программирования Python. 

«Uplift позволяет в большинстве случаев не беспокоить клиентов без необходимости. На основе статистики программа определяет, какие клиенты внесут очередной платеж по кредиту без дополнительных напоминаний. Также выявляются заемщики, звонить которым в принципе бесполезно. Звонки будут поступать только тем клиентам, которым действительно необходимы напоминания и консультации», – прокомментировал заместитель руководителя блока рисков и комплаенса Бинбанка Вадим Ковалев. 

Для оценки качества прогноза моделей применяется универсальная скоринговая метрика – коэффициент Gini. Первые результаты проекта показали существенный прирост качества по сравнению с используемыми ранее моделями на основе логистической регрессии: произошел прирост коэффициента Gini с 65% до 88%. 

«Банк высвобождает ресурсы, направляет их на действительно нужные коммуникации с клиентами, значительно повышая эффективность работы с просроченной задолженностью. Повышается эффективность самого процесса, снижаются издержки, улучшается платежная дисциплина заемщиков. Все это, по нашим оценкам, принесет банку в 2018 году дополнительно 1 млрд рублей», – добавил Вадим Ковалев. 

Широкие перспективы

Использование искусственного интеллекта имеет огромные перспективы в банковской сфере, считает член правления АО «Банк Финсервис», директор по развитию розничного бизнеса Юрий Дьячков: «Это революционный тренд в дистанционном обслуживании клиентов, который очень активно развивается как в России, так и на Западе. Уже сегодня многие банки внедрили приложения на основе ИИ, которые позволяют получать ответы на актуальные вопросы, например, о том, каковы расходы в этом месяце, сколько за полгода потрачено на продукты, какова задолженность по кредитке и когда ее надо погасить и пр. Есть приложения, которые при подключении к системе платежей анализируют счета, например, на мобильную связь или интернет, и предлагают владельцу более выгодные тарифы. Как видим, поле для использования ИИ чрезвычайно обширно, а, кроме того, к этому добавляется еще и применение систем на основе ИИ во внутрибанковской деятельности».

По мнению заместителя директора департамента ИТ-развития Банка «Открытие» Дмитрия Первухина, в ближайшем будущем появятся приложения, которые будут подсказывать клиенту более оптимальные тарифы на обслуживание (и не только банковское), будут помогать при планировании сложных поездок (семейных отпусков), готовить сводку интересных предложений в соответствии с профилем пользователя и предлагать оптимальную стратегию расходов и доходов, учитывая параметры расходов пользователя и возможности банка.

«В течение ближайших пяти лет произойдет качественный сдвиг сервиса банковского обслуживания в связи с внедрением систем обработки и анализа данных. И мы не будем удивлены, если через некоторое время клиент банка будет готов платить за общение с живым человеком», – делится своими размышлениями Дмитрий Первухин.

«Искусственный интеллект в финансовой сфере как технология является довольно перспективной как на внешнем, так и на внутреннем рынке, потому что, с одной стороны, позволяет получать дополнительную прибыль и лучше понимать клиентов, с другой стороны, трансформирует информационное пространство и экономит время клиентов банков», – отмечает заместитель директора департамента ИТ по инновациям РосЕвроБанка Александр Васильев.