Вице-президент, руководитель блока «Цифровой бизнес» Промсвязьбанка Алгирдас ШАКМАНАС рассказал в интервью NBJ о будущем цифрового банкинга и о том, как технологии изменят не только бизнес-модели, но и наше мышление.

NBJ: Когда цифровая трансформация затронула банки, с чего все началось?

А. ШАКМАНАС: Переход к цифровизации начался еще с появления телеграфа. Интересно, что компания Western Union осуществляла свои первые денежные переводы именно через телеграф. В конце 1960-х годов создали первые банкоматы по выдаче наличных – Automated Teller Machine (ATM). Далее изобрели интернет, и все задумались над тем, как с его помощью сократить расходы и перевести людей на самообслуживание. В западных странах даже появился термин «альтернативные каналы», который предполагал, что есть основные и второстепенные.

Но и основные каналы тоже требовали модернизации: неразвитые технологии влияли на бизнес-процессы, их скорость и стоимость. Например, на получение кредита уходит два-три дня, в этом процессе участвует значительное количество людей, а сотрудник отделения может предлагать клиенту не более пяти продуктов одновременно.

По мере роста интереса клиентов к более быстрым и удобным решениям цифровые каналы перестали считаться альтернативными. И теперь отрасль переживает уже новый вызов – конкуренцию с цифровыми гигантами, такими как Google, Facebook, Apple и другими ведущими ИТ-компаниями. Клиенты задумались: если интернет-компании могут оказывать удобные и быстрые услуги, то зачем мне банк? И тогда банкам пришлось следовать новому тренду.

NBJ: Что из себя представляет цифровой банк сегодня?

А. ШАКМАНАС: Появились искусственный интеллект, машинное обучение, большие данные, бесконтактные платежи, виртуальные карты – пришло новое поколение цифровых продуктов. Цифровые технологии становятся доступны в любом регионе страны: человек, находясь на периферии, может получить такой же отличный сервис, как и житель столицы. Сервис больше не привязан к физическому присутствию клиента – это и есть цифровой банк. Меняются технологии и бизнес-модели. Сегодня для каждого человека можно создать отдельный продукт под его конкретные потребности. При этом банк должен выступать в роли консультанта, который помогает ориентироваться в сложных финансовых вопросах.

NBJ: Меняется только банк или клиенты тоже?

А. ШАКМАНАС: В России конкуренция на банковском рынке очень велика. Если в Скандинавии человек может оставаться клиентом одного банка в течение всей жизни, то здесь клиенты легко переходят из одного банка в другой. Но именно конкуренция приводит к тому, что российские банки так активно внедряют цифровые технологии. Мы иногда шутим, что финтеху сложно найти место в России, потому что банки с точки зрения технологий здесь очень продвинутые. Например, банки Великобритании серьезно отстают в этом отношении. Некоторые до сих пор работают на системах 1960–1970-х годов, что значительно снижает темп работы. В России банкинг достаточно молодой и легче отзывается на изменения.

Цифровой банкинг меняет не только продукты и каналы коммуникации, но и само мышление. Представление о том, что клиент проглотит все, что ему ни предложишь, ушло в прошлое. Так что четвертая индустриальная революция уже наступила.

NBJ: Какое место цифровой бизнес занимает в структуре Промсвязьбанка?

А. ШАКМАНАС: В 2016 году в Промсвязьбанке был создан блок «Цифровой бизнес». Наша структура сливается с информационными технологиями, образуются agile-команды, особенность которых заключается в свободе принятия решений. Каждый участник процесса уверен, что от его действий зависит общий результат. Только так создается что-то новое, интересное и нестандартное. Информационные технологии – это очень важная часть диджитализации. В крупнейших цифровых компаниях стерты границы между бизнесом и ИТ. Такой подход – абсолютно естественный для цифровых банков, а для классических финансовых организаций – настоящий вызов.

Банки дифференцируются не по тому, что они делают, а по тому, как они это делают. Копировать продукты друг друга легко, а вот предоставить качественный сервис – это действительно сложная задача. Мы одними из первых на российском рынке запустили Android Pay, создаем передовые массовые продукты, напри- мер, онлайн-кредит «Без формальностей» с лимитом по сумме до одного миллиона рублей. Такой кредит можно получить мгновенно, дистанционно и без потери времени на оформление документов.

NBJ: Вы как-то говорили о том, что будущее банковской индустрии за предиктивными моделями. О чем конкретно идет речь?

А. ШАКМАНАС: Речь идет об искусственном интеллекте, о машинном обучении. Предиктивные модели создаются для предугадывания поведения клиента по каким-то сигналам. Банк владеет огромным массивом данных. Существует автоматическая система обратной связи, которая позволяет понять, какой продукт клиенту интересен, а какой нет. Например, одни клиенты очень чувствительны к цене, а для других гораздо большую роль играет комфорт. Это значит, что и продукты им надо предлагать соответствующие.

Несколько лет назад мы внедрили антифрод-систему, позволяющую выстраивать модели поведения каждого человека: как он расходует средства по картам, совершает покупки в интернете или офлайн и пр. Как только проводится какая-то подозрительная операция, которая выпадает из поведенческой модели клиента, банк проверяет информацию. Выстраивание предиктивных моделей позволяет отсечь 99% неправильных операций. Многие проблемы, которые доставляют нам хакеры, удалось решить именно с внедрением интеллектуальной системы.

NBJ: Как вы оцениваете перспективы развития чат-мессенджеров в банковском бизнесе? Что в этом отношении делает Промсвязьбанк?

А. ШАКМАНАС: У чат-мессенджеров огромные перспективы, мы активно развиваем это направление и видим в нем большой потенциал. Интересно, что наш чат-бот, который полностью создан на базе искусственного интеллекта, – это обучающаяся система: чем больше ею пользуются, тем больше она понимает. Мы постоянно развиваем навыки нашего чат-бота, каждый день он учится чему-то новому и даже совершает ошибки, как обычный человек. Главное, что он общается на абсолютно естественном, человеческом языке, а не ограничивается ответами «да/нет», ведь его главная задача – помогать клиенту. В нашем мобильном банке чат-бот тоже обязательно появится.

NBJ: Кто является основным конкурентом в цифровом банкинге для вас?

А. ШАКМАНАС: В цифровом банкинге главным конкурентом для финансово-кредитных организаций являются не другие банки, а наличные. При этом я вижу, что власти уделяют цифровой экономике большое внимание, потому что видят в ней большой потенциал. Российское государство активно продвигает цифровую экономику, электронные сервисы и услуги, единую систему идентификации и аутентификации. Банки активно поддерживают эту инициативу, поскольку наши цели здесь совпадают с государством. Хотя, если немного отступить в сторону от основной темы нашей беседы, следует сказать, что главный ресурс России – это не нефть и не мозги, а огромные запасы питьевой воды. Заглядывая на столетия вперед, можно с уверенностью сказать, что это будет самый дефицитный товар на Земле.

NBJ: Как вы думаете, готовы ли банки и их клиенты к полномасштабному переходу на цифровой банкинг?

А. ШАКМАНАС: Банки, просчитывающие свою эффективность и думающие о завтрашнем дне, а таким явля- ется и Промсвязьбанк, готовы или, по крайней мере, готовятся к этому. Конечно, здесь могут возникать различные трудности. Например, у организации достаточно много средств, но банк столь огромен, что ему, несмотря на волю руководства, очень трудно активно двигаться вперед. В этом отношении Промсвязьбанк находится в золотой середине. Он большой, но при этом подвижный. Кроме того, у банка достаточно средств, чтобы осуществлять все эти преобразования, потому что инвестиции требуются очень серьезные. Хотя, конечно, смотря с чем сравнивать. Для развертывания региональных сетей и наращивания физического присутствия требуются еще большие средства. Маленьким банкам в этой ситуации, конечно, непросто.

NBJ: А готовы ли к такому переходу клиенты?

А. ШАКМАНАС: С одной стороны, Россия представляет собой самый большой интернет-рынок Европы, с другой – когда речь заходит о деньгах, то люди очень осторожны. Но поскольку конкуренция между банками очень сильна, клиенты получают много новых предложений, и мышление постепенно меняется. Так, согласно исследованию Промсвязьбанка, цифровизация нашей базы клиентов в 2017 году шла на 50% быстрее, чем в 2016. Когда клиент может получить наш онлайн-кредит «Турбоденьги» за доли секунды, то возвращаться в прошлое и тратить на получение кредита несколько дней он уже не захочет.

Цифровая трансформация – это вызов. В банке, как правило, существует ряд продуктов: кредитные и дебетовые карты, ипотека и т.д. На все продукты рассчитывается PL (Profit and Loss). Получается, что даже в одном блоке сидящие рядом сотрудники, чтобы продать свой продукт, начинают бороться за клиента. Естественно, в ходе внутренней конкуренции тратится бесполезно много энергии и денег, распыляется внимание клиента. Поэтому необходимо принципиально перестраивать финансовые модели самого банка, менять бухгалтерию. Это титанический труд, который поначалу выглядит как никому не нужный, потому что не приводит к прямым продажам. Но изменения неизбежны.