Сегодня колл-центр (или контакт-центр) – это структурное подразделение банка, от которого зависит работа всего финансово-кредитного учреждения. Колл-центр представляет собой прекрасный инструмент для увеличения объемов продаж, формирования и расширения постоянной клиентской базы, повышения качества обслуживания и уровня лояльности клиентов.

Рыночные тенденции

Развитие российского рынка колл-центров происходит в русле общемировых тенденций. Один из основных мировых трендов – переход в облака. В настоящее время облачные колл-центры стали наиболее быстрорастущим сегментом в мире. Ожидается, что в ближайшее время количество операторов облачных колл-центров удвоится.

К другим важнейшим тенденциям рынка колл-центров следует отнести появление новых каналов коммуникации (социальных сетей, веб-коммуникации и т.д.), интеграцию колл-центров с ключевыми бизнес-процессами банковских организаций. 

Следует отметить, что банковские колл-центры постоянно интеллектуализируются с помощью новых решений в IP- и облачной телефонии, у них появляется возможность работать как с телефонными обращениями, так и с обращениями по электронной почте, интернет-чатам или Skype. Это происходит на фоне развивающихся унифицированных коммуникаций, которые обеспечивают единообразное общение за счет интеграции различных телеком-услуг на базе облачной телефонии.

Актуальным трендом является развитие информационно-аналитических сервисов и встраивание в колл-центры элементов BI (Business Intelligence, с англ. «бизнес-аналитика». – Прим. ред.). 

Конечно, нужно сказать и о появлении новых интересных возможностей, также влияющих на качество обслуживания клиентов. Например, возможность обработки обращений в зависимости от контекста, виртуальные очереди и работа с ними, внедрение технологий синтеза и распознавания речи и т.д.

Качество обслуживания 

Ежегодно вендоры, разрабатывающие технические решения для колл-центров, предлагают различные инновационные продукты, которые призваны оптимизировать процессы в таких центрах, улучшив тем самым качество обслуживания клиентов. Как правило, эти технические решения относят к quality management (с англ. «менеджмент качества». – Прим. ред.), среди которых системы для получения оценки удовлетворенности клиента качеством обслуживания, интеллектуальные системы маршрутизации обращений, системы распознавания речи Speech Recognition для IVR (Interactive Voice Response, система предварительно записанных голосовых сообщений. – Прим. ред.), системы самообслуживания (например, телефонный банк). Однако нужно понимать, что установка таких технических новинок в колл-центрах сама собой не решит имеющиеся проблемы. Чтобы увидеть положительную динамику показателей качества обслуживания, необходимо постоянно отслеживать происходящие после внедрения изменения, вносить соответствующие корректировки в процессы, работать с персоналом контактного центра, чтобы он понимал цели происходящего, разделял и поддерживал эти изменения.

Среди целевых показателей, на которые следует обращать внимание при поддержании качества обслуживания в колл-центре, можно выделить основные. 

Во-первых, время, которое затрачивают клиенты на ожидание ответа сотрудника центра. Одни эксперты считают, что для 90% обратившихся клиентов это время не должно превышать 30 секунд. Другие говорят, что для 80% входящих вызовов время ожидания ответа оператора должно составлять не более 20 секунд.

Во-вторых, количество повторных обращений по одному вопросу. Имеется в виду, что клиент должен получать ответ на свой вопрос при первом обращении. 

В-третьих, оценка клиентом уровня обслуживания. Здесь нужно понимать, какие параметры обслуживания наиболее важны, и работать над их улучшением.

Эксперты уверены, что можно выделить множество показателей качества работы колл-центра. Важно как оценивать их в онлайн-режиме супервизором колл-центра, так и проводить анализ хронологической статистики показателей. Именно такой подход позволяет не только оптимизировать работу колл-центра и добиться необходимого конкурентного уровня сервиса и процента пропущенных вызовов, но и предотвратить критические ситуации. 

Важное направление работы по повышению качества обслуживания клиентов – совершенствование системы IVR. Использование возможностей данной технологии позволяет сделать информирование более адаптированным под нужды клиента, например, с помощью проведения опросов удовлетворенности клиентов после общения с оператором можно составить полную картину качества сервиса.
Также важным шагом является внедрение технологии распознавания речи. Она позволяет понимать сложные запросы и давать на них развернутые ответы, что сокращает потребность в живом общении с операторами, повышает скорость обслуживания и напрямую ведет к снижению операционных затрат.

Банки расширяют функциональные возможности контакт-центров

Финансово-кредитные организации стремятся расширять сервисы, предоставляемые по телефону, оптимизируют процессы обслуживания с целью повышения качества своих услуг.

В августе текущего года ВТБ 24 объявил о том, что запускает проект по речевой аналитике с целью повышения качества обслуживания клиентов при обращении в контакт-центр банка и при работе с ними в службе взыскания. 

Механизм работы технологии речевой аналитики заключается в том, что все диалоги сотрудников банка с клиентами в автоматическом режиме переводятся в текстовые сообщения и в дальнейшем анализируются специальной системой. С целью совершенствования процесса обслуживания клиентов будет проводиться детальный анализ действий лучших сотрудников контактного центра и службы взыскания. И в дальнейшем их методы и особенности работы будут распространяться на всех сотрудников службы клиентской поддержки.

«Планируемый ежегодный экономический эффект от внедрения системы составит до 400 млн рублей», – считают в ВТБ 24. Он будет достигнут за счет внедрения 100% контроля использования лучших практик продаж в контактном центре и службе взыскания банка.

В июне 2017 года в Газпромбанке завершились работы по расширению функциональных возможностей контактного центра. По итогам модернизации IVR за первые четыре месяца количество клиентов, получающих информацию без помощи оператора, увеличилось на 36%. Кроме этого, в два раза повысилась производительность службы контроля качества, а количество претензионных обращений клиентов снизилось на 30%.

«Контакт-центр – один из ключевых каналов привлечения и удержания клиентов», – отмечают в Росбанке. По результатам прошлого года доля этого канала составила 40% в общем объеме продаж банка. Достичь таких показателей помогли совершенствование инструментов дистанционных продаж и повышение эффективности контакт-центра.

Клиенты банка теперь могут пользоваться новыми дистанционными сервисами, среди которых перевыпуск банковских карт, прием финансовых претензий, подключение систем дистанционного банковского обслуживания (ДБО).

В прошлом году контакт-центр Росбанка перешел на новую систему телефонии, что позволило более эффективно управлять нагрузкой операторов и доступностью горячей линии. Новый релиз системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) способствовал повышению эффективности работы с профилем клиента. Среднее время обслуживания сократилось на 10-15%.

«Для удобства наших клиентов стартовала услуга сourtesy call-back (обратный звонок), – комментируют в Росбанке. – Теперь нет необходимости ожидать на линии, если все операторы заняты. Достаточно заказать обратный звонок, и первый освободившийся оператор перезвонит клиенту самостоятельно».

Использование бизнес-аналитики в колл-центрах

Выше мы уже упоминали о том, что развитие информационно-аналитических сервисов и встраивание в колл-центры элементов Business Intelligence является важным рыночным трендом. Эта тенденция является вполне закономерной, учитывая, что использование BI в колл-центрах имеет ряд очевидных преимуществ.

Во-первых, бизнес-аналитика позволяет осуществлять сводный анализ по работе колл-центра. Речь идет о следующем. Почти в каждом колл-центре присутствуют инструменты отчетности. При этом нередко данные в них представлены в виде множества разнотипных отчетов, которые достаточно сложно анализировать из-за больших объемов и разброса ключевых показателей. Средства BI позволяют отображать в удобном для восприятия графическом виде все необходимые данные и дают реальную возможность предоставлять необходимое и достаточное их количество для нормальной работы различных групп пользователей – от начальника колл-центра до супервайзера.

При этом с помощью BI-инс­трумен­тария можно изменять внешний вид диаграмм, настраивать единицы изме­рений и граничные значения, а также эффективно работать с информацией не только в режиме реального времени, но и анализировать исторические данные.

Во-вторых, бизнес-аналитика дает возможность качественно сводить и анализировать информацию из нескольких систем, что позволяет при анализе оперировать фактическими результатами работы.
Наконец, посредством BI можно выявлять закономерности в работе колл-центров, в том числе анализировать тенденции по времени суток, тематике, операторским группам и другим параметрам.    

 

Татьяна САЗОНОВА, 
менеджер по маркетингу 
облачного Центра обработки 
вызовов MANGO OFFICE

Появилось множество новых каналов коммуникаций, но клиенты банков по-прежнему предпочитают звонить. И более того: коммуникацию по телефону зачастую соотносят с качеством клиентского сервиса в банке вообще – наравне с обслуживанием в офисе. Если дозвониться невозможно, приходится слишком долго ждать, консультант не знает, как действовать, после звонка проблема не решается и нужно возвращаться к ней опять – все это как минимум не улучшает мнение клиентов о банке. Современному банковскому колл-центру требуется работать уже не просто с бизнес-аналитикой, а с бизнес-аналитикой онлайн, чтобы всегда успевать за ситуацией. Система считывает «показания приборов» по десятку параметров и автоматически информирует о критичных изменениях. Увеличивается очередь, растет время ожидания на линии и количество пропущенных, звонки по длительности превышают установленные в SLA (Service Level Agreement, соглашение об уровне обслуживания. – Прим. ред.) параметры – руководителю направляется сообщение по почте или в СМС. Управление доступно через интернет, это позволяет исправить ситуацию, даже если у вас удаленный колл-центр. Вы можете по-другому распределить звонки, мгновенно подключить к обслуживанию еще одну группу консультантов, поменять скрипты. Чем быстрее и эффективнее реакция, тем меньше разгневанных клиентов.