Вопрос выбора системы электронного документооборота рано или поздно встает перед каждым банком. Перед тем как внедрить СЭД, финансово-кредитная организация просчитывает риски, оптимизирует бизнес-процессы, готовит необходимые регламенты и инструкции. Для того чтобы не переплачивать за избыточные функции, но и не сетовать потом на отсутствие необходимых, в процессе выбора СЭД в конкретном банке учитывается множество разных факторов – объем документооборота, производительность системы, ее масштабируемость, возможность изменять ее настройки в соответствии с потребностями организации. 

Усталость от бумажного документооборота 

Весь документооборот банка можно разделить на две основные части: административный документооборот, который направлен на обслуживание внутренней деятельности организации, и операционный документооборот, включающий выдачу кредитов, клиентское обслуживание юридических лиц, осуществление денежных переводов, валютно-обменных операций и т.д.
По мнению начальника отдела документационного обеспечения управления Росгосстрах Банка Оксаны Васильченко, эффективное взаимодействие этих потоков – главная особенность банка, определяющая факторы, которые влияют на выбор СЭД. Среди этих факторов гибкость, стабильность, обеспечение работы в распределенной сети, масштабируемость, поддержка электронно-цифровой подписи для обеспечения юридически значимого электронного ­документооборота.

«В настоящее время деятельность разработчиков СЭД практически не регулируется, поэтому, внедряя СЭД, в той или иной степени необходимо ориентироваться на ГОСТы, которые при этом носят только рекомендательный характер, – говорит Оксана Васильченко. – А при реализации проектов по работе с персональными данными нужно руководствоваться требованиями Федеральных законов от 27 июля 2006 года № 152-ФЗ «О персональных данных» и от 27 декабря 2009 года № 363-ФЗ «О внесении изменений в статьи 19 и 25 Федерального закона «О персональных данных»».

Как полагает Оксана Васильченко, при выборе системы электронного документооборота в первую очередь необходимо обратить внимание на класс ИТ-системы, степень технической реализации функциональных контуров и уровень поставщика услуг. Если же говорить о классе ИT-системы, то, по мнению эксперта, в банках хорошо себя зарекомендовали СЭД, CRM, ECM. Банки ждут от разработчиков СЭД, что те предложат адекватное по цене, качеству и срокам внедрения решение, которое бы удовлетворяло специфике конкретной финансово-кредитной организации и требованиям правовых и нормативных аспектов в целом.

Директор департамента информационных технологий Абсолют Банка Андрей Горелов в числе основных факторов, влияющих на выбор системы электронного документооборота, выделяет следующие: производительность, дружественность и лояльность системы к пользователям, гибкость и должный уровень трудоемкости сопровождения системы в части реализации в ней новых процессов или модификации существующих. Также, на его взгляд, необходимо учитывать возможность развития системы одновременно с планами по развитию всего банка, цену внедрения, сопровождения и поддержки, соответствие всех вышеперечисленных факторов масштабам бизнеса банка. Кроме того, имеет значение наличие мобильного приложения, его функциональность и удобство, а также легкость интеграции с другими системами банка. По мнению Андрея Горелова, компания-разработчик должна быть понятна банку, иметь хорошую репутацию, опыт успешных внедрений своего продукта в банках сопоставимого масштаба, а также предоставлять заказчику возможность ознакомиться с результатами этих внедрений.

Заместитель председателя правления, директор департамента информационных технологий СДМ-Банка Олег Илюхин основным фактором внедрения СЭД называет «усталость от традиционного бумажного документооборота». Документы, как отмечает эксперт, долгое время согласуются, теряются, приходится содержать службу секретарей, которые должны обежать с документами всех заинтересованных лиц, чтобы получить согласующую визу. При этом, если согласующее лицо отсутствует на рабочем месте, процесс согласования останавливается.

Кроме этого, в СДМ-Банке после внедрения СЭД существенно укрепилась исполнительская дисциплина, поскольку все задачи протоколов совещаний публикуются в СЭД и руководителю видно, каким количеством поручений занимается его подчиненный и как соблюдаются сроки исполнения поручений.

«При выборе СЭД важным параметром является распространенность ее ИТ-платформы, чтобы не возникало зависимости от конкретного подрядчика и чтобы в случае необходимости в систему достаточно легко можно было внести изменения. Распространенность платформы напрямую влияет и на дороговизну проекта, – подчеркивает Олег Илюхин (СДМ-Банк). – Система должна позволять автоматизировать все самые сложные маршруты обработки документов, которые только встречаются в банке. К моему удивлению, часть систем СЭД не позволяет этого сделать».

Не лишним будет обратить внимание и на эргономику рабочего места сотрудника, работающего в СЭД, поскольку, если у него будут возникать неудобства, адаптация к СЭД может затянуться надолго, предупреждают специалисты.

Стандартные и профильные задачи

Функциональные задачи и бизнес-процессы, автоматизацию которых банки возлагают на СЭД, можно условно разделить на две категории – стандартные и профильные. «К стандартным задачам относятся типовые делопроизводственные бизнес-процессы, канцелярия, различные внутренние согласования, работа коллегиальных органов и т. п. Требования к СЭД в этой части довольно типичные, и какие-либо особенные факторы, характерные только для банковской сферы, тут, пожалуй, выделить сложно, – отмечает член правления, директор операционного департамента ВТБ24 Валерий Чулков. – С категорией специализированных профильных банковских задач все гораздо интереснее, особенно с точки зрения банка уровня и масштаба ВТБ24», – подчеркивает он.

В качестве примера профильных задач для СЭД в банковской отрасли эксперт ВТБ24 приводит электронные архивы и процессы обработки клиентских и продуктовых досье, систему управления логистикой и хранением бумажных экземпляров документов, обработку документов отдела валютного контроля, кредитный конвейер, обработку документов расчетно-кассового обслуживания, работу с запросами ФОИВ (федеральные органы исполнительной власти) и др. «Эти процессы – часть операционной деятельности банка, и качество их автоматизации влияет на уровень обслуживания наших клиентов и на рейтинг банка на рынке. В связи с этим СЭД должна обеспечивать минимальное время отклика на все основные операции, особенно в части непосредственной работы с клиентами банка, а также обладать высочайшим уровнем надежности и не допускать простоев», – поясняет Валерий Чулков.

С точки зрения повышения операционной эффективности распределенные организации стремятся к централизации своих бизнес-процессов, когда принятие решений осуществляется в головном подразделении или крупном филиале. Следовательно, система должна обладать достаточной производительностью и масштабируемостью для обеспечения стабильной работы нескольких десятков тысяч пользователей всех удаленных точек в рамках единой централизованной архитектуры. Поток документов, поступающих при этом в СЭД, огромен: в ВТБ24, например, он составляет до 1 млн единиц в день, всего в системе сейчас хранится более 400 млн документов. И система электронного документооборота должна с этим объемом быстро и эффективно справляться.

Процессы постоянно меняются. Некоторые изменения носят законодательный характер и связаны с директивами Банка России. Наряду с этим регулярно вводятся новые продукты и сервисы, что-то меняется по организационным или иным причинам. Поэтому СЭД должна быть достаточно гибкой, чтобы была возможность быстро и недорого вносить соответствующие коррективы в конфигурацию решения и схемы процессов.

«Для того чтобы банку не приходилось постоянно тратить ресурсы на обучение сотрудников работе в системе, пользовательский интерфейс должен быть максимально простым и понятным. Рабочие места участников бизнес-процессов, связанных с конвейерной обработкой документов, должны быть продуманы до мелочей: пользователь не должен делать никаких лишних действий, только минимальный набор операций для выполнения бизнес-функций. В этой части СЭД должна обеспечивать максимально гибкую настройку логики интерфейса конкретного рабочего места», – рассказывает Валерий Чулков (ВТБ24).

Большинство банковских бизнес-процессов связано с работой в различных ИТ-системах, среди которых, конечно же, есть и всевозможные АБС, CRM, кадровые и учетные системы и т.д. «Возлагая на СЭД функцию управления бизнес-процессами банка, необходимо, чтобы система электронного документооборота эффективно интегрировалась с другими информационными системами, поскольку в ходе работы процессов могут создаваться активности и документы в сторонних системах или обрабатываться результаты их работы. Для постоянного контроля за эффективностью работы подразделений банка и улучшения бизнес-процессов СЭД должна иметь развитый модуль отчетности и сбора статистики», – подчеркивает Валерий Чулков.     

Кроме того, по словам эксперта ВТБ24, не стоит забывать о поддержке версионности документов, о хранении детальной истории обработки и перемещения документов, а также о функциях шифрования. Следует уделять повышенное внимание ЭЦП (электронная цифровая подпись) и эффективным средствам разграничения полномочий и прав доступа к функциям системы.

Как сократить издержки на проекты по СЭД

Купить систему электронного документооборота – значит не только приобрести программное обеспечение, но и понести затраты на внедрение, сопровождение и дополнительное оборудование. Поэтому прежде чем приобрести и внедрить систему электронного документооборота, конечно же, следует понять, зачем банку нужна новая СЭД, что именно изменится в финансово-кредитной организации с ее внедрением и насколько ожидаемый эффект повлияет на работу конкретных подразделений. 

«Стоит отметить, что выбранная система должна максимально соответствовать масштабам бизнеса банка и при этом максимально отвечать брифу заказчика и других заинтересованных служб банка. Найти этот баланс – задача трудная, но выполнимая», – считает Андрей Горелов (Абсолют Банк).

Необходимо, чтобы требования к системе были максимально детализированы и обоснованы. При всем при том гибкостью должны обладать не только сама СЭД и компания-интегратор, но и банк, который должен быть готов при необходимости изменить свои бизнес-процессы, чтобы в ряде случаев заявленный в требованиях результат получить не с помощью кастомизации выбранной СЭД, а посредством ее типовых инструментов и настроек.    

Если говорить о стоимости таких проектов, то, по мнению Андрея Горелова, если банку нужна СЭД и выбранная система соответствует масштабам его бизнеса и планам развития, то и цена проекта будет адекватной.

Оксана Васильченко (Росгосстрах Банк) считает, что проекты по внедрению СЭД являются дорогостоящими. «Но, принимая решение, покупать систему или нет, необходимо учитывать, что электронный документооборот для любой финансовой и нефинансовой организации – это активно используемый инструмент, соединяющий все бизнес-процессы. И чем эффективнее организовано внутреннее и внешнее движение документов, тем более значимой будет суммарная экономическая выгода. При позитивном «раскладе», то есть если выбор был совершен правильно, с учетом всех вышеперечисленных факторов, эта выгода может как минимум в 10 раз превысить затраты на оптимизацию процесса документооборота», – уверена эксперт. 

По словам Олега Илюхина (СДМ-Банк), внедрение СЭД не приводит к прямым бизнес-результатам, поэтому, как правило, банки не готовы платить за подобные проекты много денег. «По моему опыту, внедрение можно уместить в достаточно скромный бюджет по сравнению, например, с системами процессинга, ДБО и тем более банковскими АБС», – подчеркивает ­О. Илюхин. Эксперт также отмечает, что до начала проекта необходимо прописать все маршруты документооборота и утвердить макеты рабочих мест для каждого сотрудника, участвующего в документообороте (руководитель, исполнитель, сотрудник отдела документооборота и т.п.).

«Если вспоминать проект внедрения в нашем банке, то первую часть задач мы выполнили, а второй уделили недостаточно внимания в надежде, что все привыкнут к стандартному интерфейсу системы, – рассказывает Олег Илюхин. – В итоге при внедрении была масса нареканий по неудобству работы, и интерфейс пришлось доделывать буквально «на лету»».

Кроме очевидных факторов, связанных с выбором опытного поставщика решения и достаточно мощной базовой платформы, Валерий Чулков, опираясь на опыт ВТБ24, обращает внимание коллег на следующем моменты. Во-первых, система должна иметь достаточно простой интерфейс, чтобы банку не нужно было постоянно выделять ресурсы на обучение своих сотрудников работе с ней. Кроме того, для выполнения отдельных несложных задач и осуществления небольших корректировок решения имеет смысл обучить собственных специалистов. 

Во-вторых, чтобы достичь максимального эффекта при автоматизации, следует уделять достаточное внимание переработке бизнес-процессов с учетом возможностей СЭД, а не просто перекладывать в систему существующие процессы. Например, с учетом обработки документов только в электронном виде можно централизовать принятие решений, сократив или перераспределив персонал на местах, или, например, перенести центры обработки документов в регионы, получив экономию за счет разницы в уровне зарплат и стоимости организации рабочих мест.

В-третьих, перед внедрением новой функциональности следует детально высчитать экономический эффект и сопоставить выгоду от реализации с предполагаемыми расходоами. Желательно полностью отказаться (конечно, там, где это возможно) от хранения бумажных копий документов, заменив их электронными.

В-четвертых, целесообразно максимально использовать технологические инструменты и ПО, облегчающие ввод информации в СЭД или исключающие ошибки, связанные с человеческим фактором: сканеры штрих-кодов, терминалы сбора данных, ПО для классификации и оптического распознавания документов. Кроме того, там, где это возможно, нужно использовать инструменты удаленного администрирования и обучения.

«С технологической точки зрения банк сокращает расходы на оборудование за счет использования технологии раздельного хранения документов, которая поддерживается в нашей СЭД, – подчеркивает Валерий Чулков (ВТБ24). – Наиболее часто востребованные данные хранятся на быстрых и более дорогих носителях, редко востребованные данные – на медленных и менее дорогих дисках».

«С точки зрения сокращения издержек в коммуникациях удобно иметь вендора и системного интегратора в лице одного поставщика решения, это также позволяет снизить расходы на техническую поддержку и сопровож­дение», – считает Валерий Чулков.

Конечно, финансовая составляющая проектов по автоматизации является закрытой информацией. Однако опыт ВТБ24 и других банков, которые продуманно подошли к решению вопроса выбора СЭД, показывает, что внедрение подобных систем имеет существенный экономический эффект.