Проведение банковских операций через мобильные и интернет-приложения – быстро набирающая популярность услуга, требующая инвестирования средств в создание инструментов, интеграцию и обработку процессов, а также времени на внедрение новых технологий. Финансово-кредитные организации, которые до кризиса имели достаточно ресурсов для развития мобильного ­банкинга, теперь работают над совершенствованием данного канала взаимодействия с клиентами, а вот у остальных практически не осталось выбора, внедрять или нет: все мировые тренды свидетельствуют о том, что популярность мобильного банкинга ежегодно возрастает. Более подробно об этом рассказал в интервью NBJ директор цифрового бизнеса банка ­«Восточный» Алексей КАЗАКОВ.

NBJ: Алексей Владимирович, в чем ­состоит особенность мобильного банкинга и каковы перспективы развития этого сервиса на 2016–2017 годы?

А. КАЗАКОВ: В кризисные времена розничный банковский бизнес, в отличие от корпоративного банковского сектора, быстро адаптируется к изменениям конъюнктуры, поэтому для многих банков направление мобильного банкинга стало «спасательным кругом», как бы парадоксально это ни звучало. Самые большие надежды возлагаются на создание новых каналов продаж, продуктовых моделей и клиентских сервисов. Если говорить про банк «Восточный», то для нас 2016 год стал знаковым с точки зрения развития технологий, в первую очередь цифровых: мобильных и веб-технологий, а также связанных с ними процессов.

NBJ: Почему именно 2016 год стал для вашего банка знаковым?

А. КАЗАКОВ: В 2015 году банк закрыл часть отделений и даже покинул часть регионов присутствия. В 2016 году перед ним стояла задачи как выхода в новые локации, где банк раньше не присутствовал (а мы знали, что там хороший спрос на наши услуги и продукты), так и возвращения на привычные территории с неплохим потенциалом, но уже на новых условиях, с новыми продуктами и форматами. Это нужно было делать быстро, и одним из способов решения данной бизнес-задачи было развитие цифровых каналов обслуживания и продаж. Не только и не столько в качестве замены классических отделений или офисов, но и в качестве пробных подходов. Нужно было проверить наши гипотезы по спросу и потенциалу завоевания доли рынка с новыми продуктами, прежде чем вкладываться в чреватую серьезными затратами историю с запуском «земных» форматов. 

Мы пошли по пути создания мобильного приложения, адаптированного под работу на планшете. Это позволяет оперативно собирать всю информацию о клиенте с его слов, получать все необходимые согласия, отправлять данные в системы банка для проведения оценки заемщика, обеспечивать подписание клиентской документации прямо на экране планшета – и в итоге выдавать клиенту готовый кредитный продукт, избавляя его от необходимости совершать визит в офис или в точку продаж. Карту, которую получает при этом клиент, можно активировать через контактный центр (пройдя, конечно, ряд необходимых проверок) и сразу начать использовать привычным способом. Да, из соображений рисковой политики такая карта имеет ограниченный лимит, но важно было дать клиентам достойный продукт и обеспечить сознательных клиентов возможностью увеличения лимита уже после начала использования карты. 

После того как мы получали новых клиентов, мы больше о них узнавали и в дальнейшем могли увеличивать им лимиты и предлагать другие интересные продукты. Проводя «пилоты» по мобильным продажам в некоторых городах, мы получаем подтверждение информации о потенциале спроса и можем принимать более взвешенные решения по открытию новых точек физического присутствия. Таким образом, наша стратегия проникновения на новые территории заключается в развитии продаж через мобильный портал для быстрого выхода на новые клиентские сегменты, а также для тестирования новых форматов продаж.

NBJ: Это касается физических или юридических лиц? 

А. КАЗАКОВ: Это касается только физических лиц. Обслуживание юридических лиц – это другое направление и специфика бизнеса, хотя там тоже возможно применение подобной технологии, и, вероятно, мы когда-нибудь об этом подумаем. Несмотря на то, что это другой сегмент, другие продуктовые требования и ожидания, мобильные технологии могут помочь и здесь. 
Вообще, это решение стало квинт­эссенцией технологий, бизнес-процессов, юридических и операционных механизмов, которые позволили в итоге выдавать клиенту карту прямо на месте – естественно, после адекватной оценки заемщика, что очень важно. Здесь нашло применение большое количество технологий, связанных с дактилоскопической экспертизой, цифровой подписью, идентификацией клиента, с мультиплатформенностью и т. д. В общем, чего только нового и инновационного мы для себя не открыли, работая над этим решением, хотя, казалось бы, сначала все было просто.
 
NBJ: Все эти процессы уже автоматизированы? 

А. КАЗАКОВ: Мы «собирали» наше решение для электронных продаж из готовых блоков, с одной стороны. С другой стороны, наше ноу-хау было в том, как это правильно скомпоновать и применить, «нанизав» на общую «веревочку» клиентского опыта и бизнес-процесса. Конечно, у нас были готовые алгоритмы оценки заемщика или, например, системы генерации PIN-кодов через контактный центр, но адаптировать каналы для этого продукта стоило определенного труда. В итоге получилось функциональное, законченное решение. Мы свели к минимуму процессы, связанные с бумажными носителями, ручным подписанием документов, оставив только то, что действительно необходимо. Большинство согласий клиент подписывает цифровой подписью и АСП. Создание PIN-кода для использования карты происходит через контакт-центр, что удобно и практично с точки зрения минимизации рисков мошенничества: клиентские данные находятся в одном месте, а генерация PIN-кода для доступа к карте происходит в другом. Мы разделили эти факторы, которые обеспечивают определенную безопасность и гарантию от мошеннических действий.  

NBJ: В конечном счете главное, для чего банки совершают технологические усовершенствования, разрабатывают и внедряют новые решения, – это повышение лояльности клиентов и увеличение их числа. Удалось ли банку «Восточный» добиться этих целей?

А. КАЗАКОВ: Конечно. Благодаря внедрению новых технологий клиенты могут покупать наши продукты, депозиты, кредиты или проводить транзакции через интернет-банк и мобильный банк, которые мы в 2016 году сильно модернизировали. В октябре 2015 года мы запустили новую веб-платформу, при этом, наверное, в два раза увеличив функционал. Теперь мы видим, что клиентская база выросла почти в два раза, а аудитория мобильного банка, который мы запустили в этом году, уверенно прирастает на 20–25% ежемесячно и скоро догонит аудиторию веб-версии. Также растет транзакционная активность клиентов. У нас все развивается, ничего не стоит на месте, в среднем каждые полтора-два месяца появляются новые транзакционные сервисы, новые типы переводов. Например, у нас теперь есть переводы по номеру карты – не только между картами нашего банка, но и на карты других банков, причем в обе стороны. Есть даже функционал запоминания, или привязывания, карт – то есть после первой транзакции ее номер запоминается, и для следующей транзакции нужен только CVV-код. Также есть переводы по номеру телефона между клиентами, это особенно радует сотрудников: очень удобно возвращать деньги и брать в долг. Все, что связано с шаблонами, с повторением платежей, у нас также реализовано. 

NBJ: Складывается впечатление, что вы сделали ставку на развитие транзакционных продуктов.

А. КАЗАКОВ: В чем-то это так, а в чем-то нет. Конечно, транзакционные продукты нам интересны, но мы не забываем и о классических. В нашем интернет-банке, естественно, можно открыть вклад, а в ближайшее время станет возможным оформление кредитов. Это будет и заявка на новый кредит, и заявка на реструктуризацию существующего кредита.  

NBJ: В последнее время много говорят о том, что именно решения, на которых основаны мобильный банкинг и интернет-банкинг, стали излюбленными мишенями для атак со стороны злоумышленников. То есть это, конечно, удобно для пользователей, но это и повышает риски для банковских организаций, не так ли? 

А. КАЗАКОВ: Наш мобильный банк – это нативное приложение на смартфоне с iOS или Android, для доступа к которому мы используем отпечаток пальца. Если человек не хочет использовать отпечаток пальца, то он может использовать короткий код или полноценную комбинацию из логина и пароля (естественно, все высокорисковые операции подтверждаются одноразовыми паролями). При этом мы даже сейчас готовимся к запуску push-уведомлений, что, как показывает практика, более безопасно с точки зрения возможного перехвата информации. Мы развиваемся и в этом направлении.  

NBJ: А как вы защищаетесь от мошеннических действий в цифровых каналах? Например, в вашем ­решении для ­планшетов?  

А. КАЗАКОВ: Вы знаете, решения, построенные на «полевых» продажах, всегда чреваты рисками, которые связаны с сознательностью продавцов, и огромный пласт работы, которую мы делали, связан именно с проработкой схем возможных противоправных действий и минимизацией их влияния.  

Если говорить о безопасности, то есть о проблемах ее обеспечения, то, мне кажется, в наше время банкам, находящимся на форпосте технологий, надо максимально применять технологии цифровой подписи. Потому что банки, как никто другой, имеют большой объем информации о клиентах, которую они могут использовать для аутентификации. Мы использовали и подпись от руки на экране планшета, и одноразовые коды в СМС, но главное не то, какие технологии мы использовали, а то, как мы включили их в общий процесс. 

NBJ: Идентификацию по сетчатке глаза пока не использовали? 

А. КАЗАКОВ: Пока нет. Мы фотографируем клиента на камеру планшета, так что после того, как он получил в банке кредит, у нас есть все его данные, фактически биометрические. Сейчас мы планируем технологическую инновацию – сличение цифровой подписи с реальной, которую клиент ставит на бумаге; это нужно для того, чтобы уменьшить вероятность подделки. Это еще не биометрия, но применение почерковедческих наработок. 

NBJ: А как насчет идентификации по отпечаткам пальцев? Вы сказали, что не все клиенты готовы делиться своими ­отпечатками. 

А. КАЗАКОВ: Да, и на этом этапе мы сознательно отказались от использования данной технологии – просто потому, что это определенный социально-психологический барьер. Тем не менее подписывать документы на экране планшета так же удобно, как и на бумаге, поэтому мы пошли этим путем.  

NBJ: А есть аутсорсеры, которым вы доверяете решение вопросов, связанных либо с развитием ИТ-инфраструктуры, либо с обеспечением безопасности банка? 

А. КАЗАКОВ: Пока большинство работ проводит команда банка. Но мы встречались с некоторыми компаниями и оценивали их готовые решения. Иногда они довольно интересные, но, как правило, все аутсорсеры работают по стандартной модели, включающей всесторонний анализ, формирование требований, что с учетом неординарности нашего решения займет, очевидно, длительный период, а это замедлит реализацию нашей стратегии продаж. 

Поэтому мы пошли другим путем: у нас в банке действительно много компетенций и, главное, много энтузиазма у сотрудников, при этом все разработки, которые есть сейчас, сделаны силами наших программистов. Ребята отнеслись к проекту с душой и очень быстро реагировали на все изменения требований и обращения пользователей. Единственная часть работы, где мы получали дополнительные компетенции, – это проектирование и дизайн пользовательского интерфейса. Здесь мы сразу поняли, что нам проще купить эти услуги, чем изобретать велосипед самим. Возможно, в какой-то момент мы обратимся к разработчикам ПО с просьбой переработать наше приложение – с целью, например, повышения масштабируемости или универсальности решения.

NBJ: Раз мы заговорили о сотрудниках вашего подразделения, то, наверное, будет уместно более широко рассмотреть кадровый вопрос. Не секрет, что сотрудники нуждаются в повышении квалификации, поскольку технологии постоянно меняются, да и задачи, которые стоят перед банками с точки зрения оптимизации их ИТ-инфраструктур, тоже. Сотрудничаете ли вы с вендорами, которые с помощью специальных курсов помогают повышать квалификацию сотрудников банков? 

А. КАЗАКОВ: Повышение компетенции сотрудника не должно быть связано с вендором. Это уже ангажированность какая-то. Есть просто профильные знания, которыми сотрудник должен обладать. И для того чтобы он получил соответствующую компетенцию, его даже не надо стыковать с вендором, а нужно отправлять на семинары, конференции, онлайн-курсы. У нас некоторые специалисты занимались через вебинары. Сейчас, в digital-эпоху, обучение сотрудников не является уже большой проблемой – главное, чтобы человек стремился покорять новые вершины, и мы, как руководители, конечно же, поддерживаем стремление своих сотрудников к обретению новых знаний и навыков.  

NBJ: То есть сотрудники могут учиться и есть специальные компании, которые помогают вам в их образовании?  

А. КАЗАКОВ: Есть профильные компании, предлагающие те системы обучения, которые нужны в данный момент. У нас большое значение уделяется, например, аналитической обработке данных. Мы работаем с большим количеством данных, и все, что касается систем их обработки, структурирования, запросов, аналитики, – требует компетенции. Это необходимо современному банку, поэтому наша организация смело отправляет сотрудников на подобные профильные курсы и получает прирост производительности труда.