Информационно-технологическая составляющая российских банков продолжает развиваться под влиянием нескольких факторов: ужесточения конкуренции и законодательного регулирования, с одной стороны, и усиления тенденции к импортозамещению, с другой. Последнее в немалой степени обусловлено удорожанием ИТ-решений зарубежного производства в связи с заметным ослаблением рубля по отношению к мировым резервным валютам: доллару США и евро. О том, с какими сложностями сталкиваются в текущей ситуации банки с точки зрения оптимизации своих ИТ-инфраструктур, какие задачи департаменты ИТ определяют для себя в качестве приоритетных и какие направления банковского бизнеса стремятся автоматизировать в первую очередь, рассказал в интервью NBJ заместитель председателя правления ОТП Банка Максим ПУСТОВОЙ.         

NBJ: Максим, какие направления бизнеса сейчас, с Вашей точки зрения, наиболее остро нуждаются в автоматизации и во внедрении передовых ИТ-решений?

М. ПУСТОВОЙ: Я думаю, что прежде всего нужно отталкиваться от текущей рыночной конъюнктуры, а мы видим, что, несмотря на мягкое восстановление банковского сектора, времена проще не становятся. Объемы кредитования снижаются, и среди банков усиливается конкуренция за хороших клиентов, которых стало меньше. Соответственно, когда мы говорим о направлениях бизнеса, я в первую очередь имею в виду те направления, которые позволят банку формировать качественную клиентскую базу.  

Здесь мы, конечно же, выделили бы все, что связано с онлайн-привлечением клиентов. Это канал, который с каждым годом показывает себя все лучше и лучше, и наибольшего внимания, с нашей точки зрения, требуют как раз решения, которые позволяют увеличивать объем онлайн-привлечения. Есть сложность в том, что потенциально онлайн-трафик, то есть поток входящих заявок, изначально может быть довольно низкокачественным. 

За объемом онлайн-бизнеса стоит огромный блок предложений по автоматизации, которые обеспечивают рассмотрение заявок, их верификацию, проверку качества клиентов. Онлайн-клиент ожидает достаточно оперативной обратной связи касательно решения о выдаче кредита – то, что мы называем time-to-yes или time-to-no, поэтому все, что связано с онлайн-привлечением, должно быть максимально автоматизировано и оперативно. Это для нас крайне важно.

Второй важный блок – это кросс-предложения, которые покрывают не только традиционные банковские продукты, такие как кредиты и депозиты, но и комиссионные продукты, также все в большей степени предлагающиеся через онлайн-каналы. Соответственно, развитие кросс-сервисов – это вторая область бизнеса, нуждающаяся в автоматизации. Если мы сейчас прикинем, сколько у нас традиционных банковских продуктов и сколько комиссионных продуктов, то получится список из более чем сотни предложений. В какой последовательности, каким клиентам, при наступлении каких условий, по каким сегментам, какие предложения делать – за всем этим стоит глубокий аналитический труд, большой набор приложений, автоматизирующих эти действия, как аналитических, так и транзакционных. И мы тратим большое количество усилий, чтобы автоматизировать эту область деятельности.

NBJ: Насколько внедрение новых ИТ-решений помогает банкам увеличивать объемы продаж продуктов и повышать лояльность клиентов?

М. ПУСТОВОЙ: Безусловно, ИТ – это своего рода рычаг, способствующий развитию бизнеса. Я уже упоминал важность онлайн-привлечения клиентов, и мы стремимся, чтобы объем таких клиентов возрастал. Онлайн-привлечение – это в чистом виде ИТ. Момент заведения заявки онлайн, дальнейшая ее обработка, скоринг, принятие решения – все эти этапы автоматизируются. Учитывая наши объемы кредитования, никакая ручная обработка заявок просто невозможна.

NBJ: Чему вы придаете наибольшее значение в создании и совершенствовании ИТ-инфраструктуры банка? 

М. ПУСТОВОЙ: Скорости и адаптивности внедряемых решений. Мы стараемся как можно быстрее реализовать конкретную инициативу и на практике проверить эффект. Если окажется, что результат превзошел наши ожидания, то мы активно разворачиваем новацию на весь ИТ-ландшафт. Так было с виртуализацией. Такой же опыт внедрения изменений мы имели в области перехода на x86 архитектуру и по тому же пути идем сейчас с переходом на альтернативных поставщиков в области систем управления базами данных (СУБД).
Относительно конкретных направлений. Все, что касается дата-центров, каналов связи, телекоммуникаций и ИТ-инфраструктуры в целом – эти темы в 2016 году для нас в меньшем приоритете. Ранее мы активно инвестировали в наш ЦОД, в замену оборудования. В этом году мы в большей степени отдаем предпочтение и выделяем бюджет на развитие ИТ-приложений, то есть занимаемся улучшением ИТ-ландшафта. 

NBJ: Каковы затраты Вашего банка в сфере обеспечения информационных технологий за 2015-2016 годы? Какова динамика этих затрат в последние год-полтора? 

М. ПУСТОВОЙ: Затраты на ИТ всегда достаточно высокие, так как мы понимаем, что ИТ – это конкурентное преимущество в банковском бизнесе, как в области увеличения объема продаж, так и в плане экономии затрат, повышения эффективности бизнеса. 

Размер бюджета в рублях не изменился, но с учетом скачков курсов валют он, разумеется, пострадал. При этом, если говорить о количестве проектов и различных ИТ-инициатив, то их число увеличилось. В этом году мы стараемся запускать меньше инфраструктурных проектов и больше прикладных: новые продукты, виды сервисов, инвестиции в повышение качества обслуживания клиентов. Разработка мобильных приложений находится в меньшей зависимости от курсов доллара и евро. Отдача от инвестиций в ИТ сейчас гораздо более ощутима, если они производятся в рублях. Поэтому, насколько это возможно, мы стараемся снижать зависимость от валютной составляющей, стремимся отойти не столько от импортного программного обеспечения, сколько от затрат, связанных с его внедрением либо развитием.  

NBJ: На протяжении последних двух лет достаточно популярной была тема импортозамещения в ИТ. Как вы оцениваете перспективы этого процесса? Могут ли российские банки отказаться от использования западных ИТ-решений в пользу российских разработок и, если да, то в какой временной перспективе?

М. ПУСТОВОЙ: В целом, я отношусь к этой теме скептически. Не сомневаюсь, что российские ИТ-компании способны производить качественный продукт в условиях открытой конкуренции. Важно только, насколько рыночной является стоимость этого продукта. Безусловно, российские компании имеют свою нишу, и по ряду направлений мы с ними активно сотрудничаем. У нас используется ряд решений и систем российского производства, например, АБС, приложение для онлайн-привлечения, бухгалтерское ПО и многое другое. Но, несмотря на это, я не уверен, что в ближайшей перспективе будет просто полностью уйти от зарубежного ПО.

А вот в чем я точно уверен, так это в том, что в искусственно созданной ситуации с навязыванием российского ПО мы перейдем к обратному: качество российских разработок будет неуклонно падать, поскольку это нерыночный путь, а, значит, ничего хорошего он не сулит.

NBJ: Итак, ОТП Банк активно взаимодействует с компаниями-производителями в рамках различных проектов. Расскажите, пожалуйста, каким компаниям-поставщикам Вы больше всего доверяете в сфере ИТ и услугами каких из них ОТП Банк чаще всего пользуется. 

М. ПУСТОВОЙ: Я сознательно не хотел бы в рамках нашей беседы перечислять все бренды, чтобы никого не выделять и никого случайно не упустить. Если говорить в целом, то с точки зрения операционных систем и баз данных мы пользуемся услугами ведущих компаний с мировым именем, с которыми работают  основные участники банковского рынка. В этом плане мы вряд ли отличаемся от большинства финансовых организаций. 

Безусловно, доверяем мы тем, у кого есть репутация, свидетельствующая о том, что в случае использования их решений при увеличении объема бизнеса и количества клиентов компания не потеряет в качестве. Часто бывает, что молодые агрессивные компании демонстрируют выдающиеся результаты, – вы ими довольны, увеличиваете объемы работ, даете хорошие рекомендации. Но в результате через пару лет компания набирает новых клиентов, ее экспертиза и качество управления падают, и вы оказываетесь «на руках» с посредственным поставщиком, от которого нужно уходить. Это один из критериев, но есть еще множество, из которых я бы дополнительно отметил такое качество, как проактивность. Нам нужны поставщики, которые, как говорят по-английски, challenge своих клиентов – предлагают им попробовать новые способы развития в ИТ, начиная от практик разработки вплоть до использования новых ИТ-приложений.

NBJ: Хорошо, а как в принципе Вы относитесь к аутсорсингу в сфере ИТ и какие факторы, по Вашему мнению, препятствуют развитию этого бизнеса в России? 

М. ПУСТОВОЙ: К аутсорсингу в целом я отношусь положительно, но у компании должно быть четкое видение, зачем и в каких областях имеет смысл прибегать к аутсорсингу. В России аутсорсинг активно развивается уже многие годы, это абсолютно устоявшаяся практика. ИТ-аутсорсинг разнообразен, это очень широкое понятие. Есть аутсорсинг сопровождения и развития инфраструктуры, ИТ-приложений и пр. Есть компании в России, которые на этом специализируются и выросли, это большой бизнес. 

Можно любое решение сопровождать собственными силами – вопрос  только в том, насколько это эффективно. Есть области, которые целесообразнее отдавать на аутсорсинг. В ряде случаев это позволяет сэкономить средства. Но даже если финансовая выгода не столь ощутима, все равно часто это имеет смысл, поскольку дает менеджменту возможность сконцентрироваться на более важных стратегических задачах, решение которых в будущем принесет банку дополнительные объемы бизнеса.

Типичным примером может быть такой сугубо операционный процесс, как выпуск пластиковых карт. Эмбоссировать их можно своими силами, а можно передать на аутсорсинг. Возможно, выпускать их самим будет немного дешевле. Но стоит посмотреть на то, сколько стоит выпуск карты, в сравнении с тем, сколько в дальнейшем тратится времени и денег на ее обслуживание, включая все, что связано с развитием карточной функциональности. При внимательном вдумчивом анализе видно, что расходы на эмбоссирование занимают в этих суммарных затратах очень маленькую часть. 

Отвечая на Ваш вопрос, хочу отметить и еще один немаловажный момент: наш бизнес отличается высокой степенью сезонности. Например, потребность населения в кредитах традиционно возрастает в IV квартале каждого года. Это ведет к увеличению нагрузки на ИТ. Первая линия поддержки ИТ – та, которая принимает весь объем первичных заявок клиентов на кредит. Объем ее загруженности прямо пропорционален объемам бизнеса. Соответственно, в какие-то периоды объем персонала, занятого на первом уровне поддержки, больше, в какие-то – меньше. В случае аутсорсинга регулирование численности перестает быть нашей задачей, и этот процесс полностью ложится на аутсорсинговую компанию.

NBJ: Вопрос аутсорсинга неразрывно связан с кадровым вопросом. Насколько актуальной является кадровая проблема в ИТ? Чему банки придают большее значение при подборе кадров? 

М. ПУСТОВОЙ: Если смотреть на банковскую отрасль в динамике, то мы видим, что с каждым годом ИТ занимает в ней все большую роль. По той простой причине, что банковский бизнес все больше становится ИТ- бизнесом. Конкурентные преимущества получают за счет автоматизации и использования кредитными  организациями финтех-решений. Соответственно, возрастает спрос и на качественных ИТ-специалистов, причем, что стоит особо отметить, мы конкурируем за профессионалов не только с банками, но и со всей индустрией. Я 20 лет в этой отрасли, и с каждым годом спрос на хороших ИТ-специалистов только возрастает. Конечно, это создает определенные сложности, но нельзя отрицать того, что конкуренция – это всегда хорошо для развития рынка.

NBJ: Сталкивались ли Вы с прецедентами, когда уволенные сотрудники, до этого работавшие в департаментах и управлениях ИТ, уносили важную для банков информацию? Что, с вашей точки зрения, нужно делать, чтобы избежать утечки информации? 

М. ПУСТОВОЙ: Нет, такого в моей практике не было. Хотя я слышал, что такие ситуации иногда случаются. Что нужно делать для того, чтобы этого не допустить? В первую очередь это вопрос к ИТ-безопасности. Есть определенные средства контроля, автоматизированные решения от известных компаний, которые следят, в частности, за утечкой информации. Это такие нишевые решения, которые отслеживают все транзакции, весь трафик, уходящий за периметр организации, фильтруют этот контент, определенным образом его категоризируют, анализируют поведенческие паттерны. Это область ИТ-безопасности, которая есть в каждом банке.

Но не только утечка информации может стать проблемой.  На мой взгляд, еще более серьезным вызовом может стать утечка знаний, ноу-хау или даже целой команды, этими знаниями обладающей. В этом случае теряются продуктовые и программные наработки, и на восстановление возможности развивать бизнес может потребоваться существенное время.  

NBJ: Тут, наверное, все упирается в качество кадровой политики, проводимой банками. Что можно предложить сотруднику или целой команде, надумавшей уйти: повышение зарплат или…

М. ПУСТОВОЙ: А это в ряде случаях даже не финансовый вопрос. Для многих специалистов на первый план выходит именно характер работы – насколько она интереснее в том или ином месте. Это могут быть стартапы, где меньше рутины и больше творчества. Именно такие компании составляют все большую конкуренцию стабильным и традиционным бизнесам.

NBJ: В заключение нашей беседы расскажите, пожалуйста, о том, какие проекты реализовал банк на протяжении 2015 года и каковы его планы с точки зрения реализации проектов в сфере ИТ на 2016 год. 

М. ПУСТОВОЙ: В начале года мы завершили длительный процесс консолидации всех старых унаследованных АБС в рамках одной, и сейчас у нас полностью централизованная интегрированная инфраструктура.  

В сфере кредитования малого и среднего бизнеса (МСБ) мы в конце прошлого года внедрили приложение для сотрудников, которые работают с этим сегментом клиентов. В этом году мы продолжаем развитие данной функциональности и готовимся выйти на рынок с очень прогрессивным и инновационным решением, которое позволит большому количеству МСБ-клиентов в кратчайшие сроки открывать текущие  счета и переходить на полноценную модель банковского обслуживания. Мы ожидаем, что для рынка это действительно будет определенной инновацией. С помощью нового приложения клиенты смогут, не выходя из дома или офиса, заполнить заявку, дистанционно отправить ее в банк, оперативно получить ответ, выслать необходимые документы и одним визитом в банк закрыть все вопросы и получить необходимый пакет услуг. Дальнейшее обслуживание также будет происходить онлайн через интернет-банк для юридических лиц. 

Помимо этого, мы существенно подняли степень автоматизации работы в области риск-технологий, системы принятия кредитных решений, скоринга и работы с просроченной задолженностью. Существенный шаг вперед был сделан в области ИТ-систем для работы со средним, малым бизнесом и микросегментами – фактически мы запустили новый фронт-офис для работы с такими клиентами.

В прошлом году мы внедрили новую функциональность для POS-бизнеса (кредитование в торговых точках), а в текущем уже инициировали проект для внедрения абсолютно нового фронт-решения для сотрудников, работающих в сети отделений банка. На 2016 год мы также планируем дальнейшее развитие решений, связанных с кросс-сейлом. Так что, как Вы можете убедиться, у нас достаточно много планов и наработок. Кризис не является и не должен являться препятствием для развития и совершенствования ИТ-инфраструктуры банка.