В условиях кризиса отношение к аутсорсингу в сфере ИТ трудно назвать ровным и взвешенным. Одни компании начинают относиться к этому инструменту как к волшебной палочке, способной мгновенно устранить любые препятствия на пути развития бизнеса. Другие участники рынка, единожды обжегшись на молоке – то есть, столкнувшись с некачественным аутсорсером – начинают «дуть на воду». О том, как правильно оценивать качество аутсорсинговых услуг, и о том, каких принципов в своей работе должен придерживаться поставщик таких услуг, рассказал в интерьвю NBJ пред-седатель совета директоров «ЮНИТ-ОРГТЕХНИКА» Юрий ГРИБАНОВ.

NBJ: Юрий Иванович, сейчас  многие  компании  задумываются о необходимости  аутсорсинга  ИТ-услуг, но работа со сторонней организацией вызывает  законные  опасения.  Мы знаем, что  вы давно работаете на этом рынке. Как вы  развеиваете  опасения своих клиентов?

Ю. ГРИБАНОВ: Неудивительно, что  многие  боятся. Когда у тебя в компании сидят сотрудники,  которым ты всегда можешь  посмотреть в лицо,  создается впечатление, что это гарантия качества. Это ерунда, а не гарантия. Гарантия  - это  принципы,  с которыми  человек  подходит к  работе. Чтобы быть успешными на рынке, есть  четкие правила.  Три кита нашего успеха - четкие принципы, которыми мы руководствуемся: дисциплина,   качество и динамика. 

Вы точно знаете, что обслуживание  компании  будет вестись по выработанному стандарту.  Мы не делаем исключений для крупных и  мелких  компаний.  Есть единая система  обслуживания с четким регламентом работы.  И каждый наш сотрудник  знает, когда,  как и что  делать. Это удобно для всех. 

Я вообще заметил, что  к  аутсорсу  сейчас  странное отношение. Ненормально  завышенные  ожидания.  Люди думают, что мы как волшебник  на голубом вертолете:  махнем  палочкой – и все  идеально налажено! Это же  бред!  А еще  больше потрясает другое: начинающие  аутсорсинговые компании ведутся на это, берутся за все – и проваливают  проекты. 

NBJ: То есть вы хотите сказать, что идет дискредитация услуг и появляется тенденция – отказа от аутсорса? 

Ю. ГРИБАНОВ: Дискредитация  действительно  происходит. Даже больше: сейчас на  рынке  идет  обратная тенденция – возврат к  инсорсингу  услуг.  Компании расширяют  штат, нанимая специалистов к себе, или нагружают текущие подразделения дополнительной  работой.  И я бы даже не называл это пока тенденцией,  скорее  это  первые шаги.  Даже мы, работающие на этом рынке очень  давно,  сталкиваемся с опасливым отношением со стороны клиентов – и это при том, что  мы известны как надежные и качественные партнеры. 

Сейчас  клиенты  уже наобжигались столько, что одних  рекомендаций  мало – доверие  надо заслужить  в каждом новом проекте.  

NBJ: А что происходит с компаниями, которые уже раз попробовали и получили негативный опыт? 

Ю. ГРИБАНОВ: Для  компаний, у  которых  были в  прошлом неудачные опыты с ауторсингом,  у  нас есть  свои методы работы. Как я говорил  вначале: три принципа работы – дисциплина, качество и динамика. С нашими  нынешними партнерами, у которых в прошлом был негативный опыт аутсорса, мы  работаем  так же. Показываем, что нами будет сделано все точно в срок, на должном уровне и с полной клиентской поддержкой в любое  время. Это важно. Когда компания  не чувствует себя брошенной,  задачи выполняются в срок и именно так, как  ей надо, – появляется уверенность в партнере. Компании становится спокойнее с нами работать. 

Для демонстрации наших принципов в действии есть  варианты пилотных схем. «Пилот» показывает, на что мы способны в безопасных для компании рамках. После этого начинаются нормальные переговоры. 

NBJ: Мне кажется, что банки вряд ли совсем откажутся от аутсорсинга. Возможно,  будет временная  пауза, но потом  произойдет восстановление,  возможно, в новом качестве. 

Ю. ГРИБАНОВ: А никто и не говорит про отказ. Деловой мир никогда не откажется от аутосорсинговых услуг. Глобализация  неизбежна. Мы  видим это по развитию других отраслей – от ритейла до  нефти. Глобализация – это объединение производственных сил, а аутсорсинг – это производная  глобализации. Он всегда будет двигаться вперед. 

NBJ: Как вы думаете, компаниям это так же очевидно? 

Ю. ГРИБАНОВ: Очевидно – это точно про другое, но вот что я вам скажу: для многих компаний аутсорсинг – зло! Знаете почему? Потому что против нас идут штатные сотрудники ИТ-подразделений. Когда  нам передают их работу,  которую  мы делаем лучше и быстрее, они могут остаться без работы.  Поэтому в банках часто идет внутреннее  давление на руководство: люди держатся за свои места и доказывают, что мы не нужны. 

NBJ: Получается, что если аутсорсинговая компания делает ту же работу, что и штатные сотрудники, но быстрее и качественнее, то вы можете говорить про очевидный экономический эффект Вашей работы? 

Ю. ГРИБАНОВ: Это в корне неправильное мнение. Экономический эффект,  несомненно, есть, но это не главное для аутсорсинга. Самое важное, что он дает, – это прозрачность и управляемость, а экономический эффект, о котором Вы говорите, важен, несомненно, но это сопутствующая история. Ваши  ИТ-услуги перестают быть черным ящиком, в котором исчезают  миллионы. 

NBJ: Вы описываете  положительные стороны аутсорсинговых услуг, но неужели  в этой отрасли нет никаких  сложных моментов? 

Ю. ГРИБАНОВ: Самая большая проблема аутсорсинговых  компаний – это  они сами.  Я уже говорил, что не надо поддаваться на миф о волшебниках. Но в ситуации экономического кризиса и компании, и вендоры  хватаются  за любую работу, чтобы выжить.  Их цель – обеспечить  приток денег, чтобы остаться на плаву, иначе  они либо сократят  штат и потеряют ценных сотрудников, либо вообще закроются и уйдут с рынка. А в итоге мы получаем заказчиков с обманутыми  ожиданиями, которым потом приходится доказывать очевидные вещи. 

NBJ: Какие очевидные вещи? 

Ю. ГРИБАНОВ: Надо разделять услугу и компанию, ее предоставляющую. Если в деле замешаны люди, то, как правило, всегда будут проблемы. От этого есть один метод  спасения: выстроенный  и отработанный стандарт качества работы. Единый для больших и маленьких компаний. Тогда проблем не возникает: есть система, и она работает.

NBJ: Вы несколько раз говорили о  маленьких компаниях. Что Вы можете  сказать о небольших банках, нужен ли им аутсорсинг? 

Ю. ГРИБАНОВ: Смотря что считать  маленьким…  Под одну  гребенку тоже  всех чесать нельзя.  Говорить, что  аутсорсинг  необходим небольшим банкам, – это очередной миф.  Надо смотреть на объем работ и количество  персонала в ИТ-службе. Возможно,  будет правильнее  оставить  одного-двух своих специалистов, которым руководство полностью доверяет и качество их работы устраивает, чем одну маленькую аутсорсинговую компанию, которая будет оказывать некачественные услуги. 

А вот большим компаниям, особенно с разветвленной филиальной сетью по стране,  гораздо выгоднее  заказывать аутсорсинг, чем  иметь  проблемы с  наймом, обучением и удержанием сотрудников по всей стране. Особенно когда уровень подготовки специалистов в столице  и в городке за  500 км от Урала очень сильно  различается. 

NBJ: По Вашему  опыту, какие сервисы  чаще всего передаются на аутсорсинг? 

Ю. ГРИБАНОВ: Наиболее стандартизованные услуги, например, сервис печати, поддержка телефонии, банкоматов и  рабочих мест сотрудников. 

NBJ: Вы не раз упоминали в своих выступлениях на различных мероприятиях, что в Вашей компании  разработана  уникальная система управления, при которой качество услуг становится одним из лучших в стране. Можно попросить Вас сказать несколько слов об этом? 

Ю. ГРИБАНОВ: Наша модель управления действительно  уникальна. Я  уже  говорил об основополагающих принципах – их соблюдение  является обязательным для всех сотрудников компании. Система внутреннего  управления у нас трехзвенная. Первое звено – совет директоров, их можно назвать скульпторами бизнеса.  Второе звено (оперативно-тактическое  управление) – в него входят  руководители проектов и управление сервисных партнеров. Третье звено – наши  подразделения, сервисные партнеры, выполняющие  конкретную  работу заказчиков. 

NBJ: Сейчас в стране очень непростая экономическая ситуация. Многие говорят об оптимизации ресурсов, сокращении  издержек и экономии бюджетов.  С точки зрения развития бизнеса как вы смотрите на 2016 год? 

Ю. ГРИБАНОВ: Идеология нашей компании, принципы ее  работы, система управления, где в центр поставлен человек, – и в прошлый  кризис мы удвоились. Сейчас мы построили не филиальную сеть, а коммерческое агентство сервиса. И на этот  кризис у  нас  очень  большие планы.