Электронные решения призваны облегчить нашу жизнь, но иногда они лишь усугубляют существующие проблемы. О том, почему подобное развитие событий становится возможным и как избежать проблем при внедрении систем автоматизации, корреспондент НБЖ беседовал с коммерческим директором ЗАО «САГА Технологии» Оксаной КАЛАШНИКОВОЙ.

НБЖ: Оксана Александровна, сегодня хотелось бы поговорить о новой технологии, не так давно вошедшей в нашу жизнь, - электронной очереди. Подобные решения активно внедряются в учреждениях по всей стране в рамках государственной программы «Электронная Россия»...

0. КАЛАШНИКОВА: Это не совсем так, хотя путаница, нужно признать, сохраняется как в СМИ, так и в комментариях экспертов. Программа «Электронная Россия» действовала с 2002 по 2010 год, в ее основе - создание технологий электронного правительства, то есть автоматизация государственного управления, внедрение электронного документооборота, предоставление доступа к наиболее типичным государственным услугам через сеть.

В 2011 году ей на смену пришла программа «Информационное общество». Она действует до 2020 года и предусматривает дальнейшее развитие электронных сервисов, перевод государственных и муниципальных услуг в электронный вид и, что для нашей темы наиболее важно, развитие инфраструктуры доступа к сервисам электронного государства.

В рамках этого положения в стране происходит массовое внедрение различных информационных технологий. Основной упор на первом этапе сделан на автоматизацию работы учреждений и преодоление так называемого информационного неравенства. Речь идет о том, что на прием к специалистам можно, конечно, записаться через Интернет, но не у всех есть доступ в сеть, да и живая очередь в присутственные места не иссякает. Здесь на помощь приходит электронная очередь, которую сейчас можно увидеть в поликлиниках, больницах, налоговых инспекциях и т.д. Чаще всего гражданин сталкивается с электронной очередью, конечно, в поликлинике.

НБЖ: Не могу не заметить, что первое знакомство с системой вышло не совсем удачным. Внедрение электронных очередей в тех же поликлиниках привело к катастрофическому росту самих очередей. Записаться на прием к специалисту в Москве в день обращения просто невозможно, очередь уже сформирована, а часто ситуация доходит до абсурда - запись осуществляется на дату, отстоящую от дня обращения на неделю. С чем, на ваш взгляд, это связано?

0. КАЛАШНИКОВА: Исключительно с функционалом и логикой работы установленных систем. Исходя из неполного понимания функциональных задач и не до конца проработанных технических заданий, в учреждения были поставлены электронные очереди, которые подчас не решают проблему, а усугубляют ее.

Виновата здесь не очередь, не концепция автоматизации работы, виноваты конкретные случаи реализации при массовой установке систем без учета индивидуальных потребностей того или иного учреждения.

Системы электронной очереди в государственных и муниципальных учреждениях стали появляться в последние два года. Однако в банковском секторе они появились раньше и, как мы знаем, не вызвали тех проблем, которые сейчас приходится решать в госсекторе.

НБЖ: Вы привели любопытный пример. Получается, разница заключается в подходах к разработке и внедрению систем автоматизации?

0. КАЛАШНИКОВА: Естественно. Когда систему заказывают коммерческие структуры, они в первую очередь смотрят на вопросы функциональности и результативности.

Взаимодействие нашей компании с банковскими клиентами начинается с разработки проекта электронной очереди. Этот процесс включает в себя индивидуальную локализацию системы под конкретные нужды конкретного банка с учетом большого массива параметров и требований. Таким образом, в каждом случае речь идет об индивидуальном решении, а не о типовом проекте.

Кредитная организация заинтересована в оптимизации своей работы, а не просто в поставке электронной очереди по госпрограмме. К примеру, некоторые ноу-хау электронной очереди под брендом SAGA, которые мы смогли реализовать и успешно внедрить в банках, вырастали из требований наших заказчиков. Это, в частности, возможность online-маршрутизации клиентских потоков: у банка есть группы клиентов, которые определяются как приоритетные - те, кто пришел в отделение, чтобы разместить депозит или получить кредит. Руководитель отделения видит, что в очереди стоят пять таких клиентов и еще 20 человек, пришедших за теми или иными справками и выписками. Важно, чтобы приоритетные клиенты не ушли из отделения, устав ждать своей очереди.

В такой ситуации менеджер может непосредственно со своего рабочего места в режиме реального времени перенаправить клиентские потоки - переопределить роль некоторых операционистов только на обслуживание по кредитам или депозитам. Возникают две, а по необходимости и три, и четыре и т.д. параллельно движущиеся очереди.

Причем такое администрирование не требует перезапуска системы, не меняет общей логики ее работы, не подразумевает специального оповещения персонала - просто определенные окна в операционном зале начинают принимать определенные номера из очереди.

Для клиентов эта операция также проходит незаметно: когда работают два и более окна в операционном зале, номера все равно идут вразнобой, да и сама система вызова через информационное табло снимает претензии вроде «Вас тут не было!».

Перед нами еще один пример реализации системы электронной очереди с точки зрения оптимизации рабочих процессов и повышения прибыльности банков.

Из дополнительного функционала можно также упомянуть учет и систематизацию данных о числе клиентов банка в каждом из отделений в любой из рабочих дней, о том, какие услуги наиболее востребованы в каждом районе, городе, квартале.

НБЖ: То есть речь идет об общей статистике банка?

0. КАЛАШНИКОВА: Да. Кроме того, помимо общей статистики есть еще возможность оценки производительности труда каждого конкретного специалиста в отделении. Зачастую, когда мы устанавливали в банке электронную очередь, выяснялось, что некоторые сотрудники, мягко говоря, не справляются со своими обязанностями. Один операционист обслуживает 10-15 человек, а другой за то же самое время - 3-5, несмотря на то что услуги, за которыми обратились клиенты, либо одни и те же, либо равнозначны по нормативам обслуживания.

НБЖ: Таким образом, электронная очередь - далеко не просто очередь, а централизованная система в масштабах всего банка с единым управлением из головного офиса, связанная через сеть и охватывающая все отделения?

0. КАЛАШНИКОВА: Что касается первой части вашего вопроса, то да, электронная очередь - это не просто модное средство разгрузить приемные и операционные залы. В противном случае ее по-прежнему заменяли бы хорошо известные талончики, запись на прием по телефону и т.д. Электронная очередь -это, по сути, полноценная автоматизированная система управления предприятием. И проблемы с внедрением электронных очередей, о которых мы говорили выше, во многом происходят из-за непонимания этого простого факта.

Что касается второй части вопроса (о централизованной иерархической системе), здесь мой ответ - и да, и нет. Значительная часть представленных на сегодняшний день на рынке программно-аппаратных комплексов действует по такому принципу. Изначально конструкторское бюро SAGA Technologies тоже пошло по этому пути. Но, проведя маркетинговые исследования, изучив требования заказчиков, технические задания, в процессе создания нашей электронной очереди мы пришли к необходимости ее децентрализации с сохранением, естественно, возможности центрального управления и администрирования.

Поясню, с чем было связано такое решение. Как правило, архитектура системы электронной очереди подразумевает, что в головном офисе установлен центральный сервер, осуществляющий контроль за работой на местах, общий сбор и анализ информации. Не дай бог, его кто-то сломал или произошел сбой в сети, допустим, обрыв кабеля или отключение питания, ведь может произойти что угодно.

Соответственно, во всех отделениях сразу начинается бардак, который тем хуже, чем дольше система проработала в данном учреждении, чем больше к ней привыкли как сотрудники, так и клиенты. Мне приходилось сталкиваться с подобными ситуациями, к счастью, не на нашем оборудовании, и я могу подтвердить -бардак возникает неимоверный.

В силу этого мы пришли к необходимости создания децентрализованной системы, в которой очереди каждого отделения работают независимо, управляются из самого этого отделения, ведут свой учет, но в центральное отделение стекается вся статистика и в центральном офисе есть автоматизированное рабочее место для управления как отдельными очередями конкретных офисов, так и всей системой в целом.

Да, при такой архитектуре возникает некоторое дублирование функций, но проблема элементарно решается распределением прав управления системой, где приоритет принадлежит, естественно, центральному офису, зато надежность системы в целом возрастает многократно.

НБЖ: ЗАО «САГА Технологии» - компания реального сектора, производитель оборудования. Мы же, поправьте меня, если я ошибаюсь, чем дальше, тем больше обсуждаем вопросы функционирования программного обеспечения. Электронная очередь - это оборудование или софт?

0. КАЛАШНИКОВА: Электронная очередь -    это программно-аппаратный комплекс. Но на первом месте, вы совершенно правы, стоит программное обеспечение. Связано это с тем, что устройства, установленные в учреждениях, - это просто терминалы. Поставщиков в этой сфере на рынке не один и не два, а вот программным обеспечением системы определяется логика ее функционирования, возможности, стабильность, надежность, быстродействие.

НБЖ: Тогда каверзный вопрос: чьим программным обеспечением пользуется компания SAGA Technologies?

0. КАЛАШНИКОВА: Своим. В нашей компании на протяжении многих лет действует отдел разработки программных решений. Его специалистами софт, на котором работает система электронной очереди -  а вы теперь имеете представление о ее масштабах и функционале, - был создан, что называется, с нуля. То есть это полностью самостоятельная наша разработка. Что, кстати, и обеспечивает нам возможность полноценной индивидуальной локализации очереди под задачи клиента. В данном случае я доверяю мнению профессионалов в области программирования, а они утверждают, что разобраться в стороннем, чужом программном коде и оптимизировать его под свои нужды неимоверно сложно, если вообще возможно.

С чего началась электронная очередь в нашей компании? С того, что ряд наших постоянных клиентов обратился к нам с просьбой о разработке системы, так как все предыдущие их попытки приобрести, установить и оптимизировать типовые решения в этой сфере заканчивались неудачей. В одном из случаев наш партнер последовательно отказался от услуг трех поставщиков: ни один из них не смог обеспечить заказчику стабильно работающей системы, соответствующей его потребностям.

Нами было проведено масштабное маркетинговое исследование, определены потребности наших заказчиков, были систематизированы их требования, предъявляемые к системе, причем как общего характера, выдвигаемые всеми клиентами, так и частные пожелания. В техническом задании для разработчиков ПО была учтена возможность дополнения  системы  новым  функционалом.

Это была большая работа, которой мы без лишней скромности гордимся.

НБЖ: Оборудование же, получается, в данном случае не столь важно?

О.КАЛАШНИКОВА: Нет, конечно, если смотреть на проблему обобщенно, то все терминалы - это устройства однотипные, построенные на одних и тех же принципах. Разница между ними, уж извините за иронию, проста: одни работают, другие нет. За примерами далеко ходить не надо. Одно столичное учреждение не так давно запустило масштабную терминальную сеть по продаже билетов, и эти терминалы бездействуют и ждут технического обслуживания подчас дольше, чем работают.

Естественно, оборудование должно отвечать требованиям надежности, бесперебойности работы, предпочтение стоит отдавать устройствам на базе годами отработанных технологий.

Не менее важны и вопросы сервисного обслуживания, гарантии. Могу привести пример: не так давно в нашей среде рассказывали случай буквально анекдотический, когда производитель отправил клиента со сгоревшим монитором к компании Philips. Понятно, что производители терминалов не штампуют собственные мониторы, но это, на мой взгляд, еще не повод гонять заказчика по разным фирмам за гарантией по каждому из элементов. Гарантия SAGA Technologies распространяется на все устройство, на все комплектующие.

Наконец, программное обеспечение, разработанное под конкретное оборудование, протестированное на нем производителем, имеющим возможность устранить все выявленные дефекты непосредственно в рамках своей компании, - это не совсем то же самое, что оборудование с установленным на нем сторонним программным обеспечением.

Электронная очередь - это, как я уже говорила, сложный программно-аппаратный комплекс с широким спектром задач. Здесь все взаимосвязанно, просто невозможно сказать, что эта часть важна, а эта не очень, следовательно, ею можно пренебречь.

Если организация заинтересована в полнофункциональной, стабильно работающей автоматизированной системе управления, то лучше, конечно, заказывать решение «под ключ».