Интернет-сайт современного банка -это сложная система, которая позволяет не только получать информацию, но и приобретать услуги банка или обслуживать финансовые операции не выходя из дома или офиса. При этом самому банку крайне важно качественно и эффективно выстроить систему общения с посетителями сайта и существующими клиентами, организовать продажи и поддержку на максимально высоком уровне. Call-центры не во всех ситуациях рациональны и не всегда справляются с нагрузками.

В России комплексными корпоративными решениями в области коммуникации с посетителями сайтов занимается только одна компания, имеющая в портфолио ряд крупных банков - LiveTex. О сути и преимуществах этих решений, о том, какие задачи решают сервисы компании и как происходит внедрение и интеграция сервисов, рассказал в интервью НБЖ Владимир БАКУТЕЕВ, СЕО компании LiveTex.

НБЖ: Владимир, как работают сервисы LiveTex и какие задачи они решают?

В. БАКУТЕЕВ: Я бы разделил задачи, которые можно решить при помощи online-консультанта на два типа: повышение продаж на сайте и поддержка существующих клиентов.

Очень часто банки тратят колоссальные средства на маркетинг и call-центры, чтобы привлечь клиентов, при этом зачастую меньше сил и внимания уделяют таким вещам, как удержание посетителей на сайте и повышение конверсии. Online-консультант LiveTex построен на базе интеллектуальной системы вовлечения посетителей в диалог, он интегрируется с CRM-системой банка, что позволяет предлагать посетителям сайта персонализированную помощь в различных ситуациях.

Вот несколько понятных примеров того, как кредитная организация может существенно сократить издержки и повысить продажи своих продуктов.

Многие банки используют call-центры, чтобы предложить своим клиентам дополнительные услуги. Мне самому часто звонят из различных финансовых учреждений с предложениями. Естественно, процент результативных звонков в такой ситуации не очень большой, при этом банк платит за работу call-центра весьма существенные деньги. Мы предлагаем использовать для дополнительных продаж online-консультирование и систему вовлечения в диалог следующим образом: в тот момент, когда клиент пользуется интернет-банком или находится на сайте, сервис автоматически предлагает ему тот или иной продукт. Если пользователь реагирует, то общение переводится на менеджера банка. Таким образом, сотрудники банка общаются с уже заинтересованными клиентами. Это колоссальная экономия.

Приведу еще один пример. Представьте, что клиент заполняет заявку на кредит на сайте. Просто огромный процент людей «уходит» с формы, так и не заполнив ее. Банки теряют готовых клиентов. При использовании  сервисов  LiveTex  система определит, что у посетителя возникли трудности с формой, и предложит помощь. Если посетитель принимает приглашение, к чату подключается оператор и помогает клиенту решить возникшие трудности, отвечает на вопросы. По нашим исследованиям, это может снизить количество людей, которые «бросили» форму, на 30% по сравнению с их нынешним числом.

Для организации поддержки существующих клиентов сервисы online-консультирования и звонка с сайта в современном мире уже стали практически стандартом. Часто клиентам неудобно да и не хочется звонить в call-центр банка, сам я, например, не люблю «висеть» на линии. Случается, что звонить слишком дорого или просто невозможно. Допустим, клиент находится в роуминге. В этом случае online-консультант или звонок с сайта могут стать единственным способом быстрой связи с сотрудниками банка. Такие вещи удобны для клиентов и повышают их удовлетворенность качеством сервиса.

В результате все это позволяет снизить издержки на call-центр, повысить эффективность сайта, увеличить отдачу маркетинговых кампаний, организовать качественную поддержку существующих клиентов, что обязательно положительно сказывается на уровне доверия клиентов и продажах.

НБЖ: Как происходит внедрение системы? Сколько времени требуется? Насколько это сложно?

В. БАКУТЕЕВ: Сама по себе базовая установка программного обеспечения занимает у специалистов не более часа. Гораздо важнее максимально грамотно настроить логику работы сервиса, создать правильные сценарии общения, настроить переадресацию, распределить операторов по отделам, настроить систему распределения нагрузки на операторов и т.д. Все это могут сделать только хорошо подготовленные специалисты, работая в команде с сотрудниками самого банка.

У нас особый подход к решению сложных задач, которые всегда ставят перед нами клиенты из банковского сектора. К каждому крупному клиенту LiveTex прикреплен персональный менеджер, прошедший серьезную подготовку в отделе обучения LiveTex и обладающий существенным опытом работы.

Внедрение происходит в несколько этапов. Сначала менеджер LiveTex, который работает с конкретным клиентом, общается с сотрудниками банка, анализирует и выявляет проблемные места, создает профессиональный кейс, в котором описывает проблемы и методы их решения при помощи сервисов LiveTex.

После этого начинается установка и настройка логики работы сервиса, прописываются сценарии общения, настраивается вовлечение в диалог, система отчетов для тестирования эффективности и т.д. После получения первых результатов начинается более умная настройка: интеграция с CRM-системой, с системами аналитики и другими системами банка. Такой подход позволяет получить максимальную отдачу от сервиса. Конечно, конкретные решения зависят от поставленных задач и ИТ-инфраструктуры банка.

НБЖ: Насколько качественно решены вопросы безопасности данных?

В. БАКУТЕЕВ: На сегодняшний день LiveTex - единственная компания на российском рынке, способная обеспечить нужный уровень защиты данных своих клиентов. Мы используем самые надежные и современные протоколы защиты для разных типов трафика. RTMPE и SRTP/ TLS - для мультимедиа данных, HTTPS -для передачи текста. При необходимости все наши сервисы могут быть размещены на серверах банка, хотя на практике это требуется нечасто.

Высочайший уровень надежности и безопасности могут подтвердить многие наши клиенты: Сбербанк Лизинг, Промсвязьбанк, ЮниКредит Банк, ВЭБ-лизинг, Газбанк и еще сотни крупных и тысячи небольших компаний самых разных направлений деятельности.

НБЖ: Каких ошибок стоит избегать при внедрении подобных систем? На что нужно обратить особое внимание?

В. БАКУТЕЕВ: Для работы с сервисом online-консультирования очень важен человеческий фактор. Главной задачей менеджмента (людей, ответственных за внедрение) является четкий контроль за обучением и работой операторов. Для этого отдел обучения LiveTex постоянно проводит вебинары и семинары, для каждого клиента из банковского сектора организуется персональная программа подготовки специалистов.

Система отчетов LiveTex позволяет получать полные сведения о работе каждого менеджера и проводить глубокую аналитику по работе сайта и сотрудников. Стоит воспользоваться этим и организовать максимально грамотный контроль качества работы.