Для многих кредитных организаций развитие электронных банковских услуг стало не просто новым дополнительным банковским сервисом, а стратегическим направлением деятельности. По мнению экспертов, переход к электронному способу ведения бизнеса - одна из самых значительных тенденций в современном банковском деле. Специалисты прогнозируют, что эта тенденция окажется из разряда долгосрочных: она будет определять вектор развития технологий на протяжении многих лет.

ЭЛЕКТРОННАЯ КОММЕРЦИЯ НАБИРАЕТ ОБОРОТЫ

Современные электронные финансовые услуги и технологии охватывают очень широкий круг вопросов и тем, среди которых - системы дистанционного банковского обслуживания, интернет-банкинг и мобильный банкинг, интернет-трейдинг, фронт-офисные системы, online-расчеты, электронные платежные инструменты, сети финансового самообслуживания и т.д. Сейчас наблюдается активность банков в сегменте электронной коммерции. Соответствующие проекты успешно запустили некоторые крупные банки, другие кредитные организации объявили о планах запуска. Активным участником рынка ин-тернет-эквайринга является Альфа-Банк, доля которого по картам систем Visa и MasterCard составляет около 40%.

На рынке наблюдается также интерес к новым технологиям, в частности к NFC (near field communication - коммуникация ближнего поля - прим.ред.), которые дают возможность обмена данными между устройствами, находящимися на расстоянии 10 см. Основные преимущества NFC-технологий - это быстрота оплаты товаров и услуг, безопасность и удобство.

Согласно исследованию «Рынок NFC в России и в мире», проведенному J'son & Partners Consulting совместно с компанией SMART летом прошлого года, услуги в этом сегменте находятся в нашей стране на самой ранней стадии своего развития. Одновременно в развитых странах мира накоплен достаточно большой опыт практического использования этой технологии, отработки бизнес-моделей и управления потребительской мотивацией. Например, в Японии близкая к NFC бесконтактная система платежей используется с 2004 года, в Европе масштабное тестирование NFC проходило в 2006-2008 годах.

Эксперты считают, что рынок NFC в России, следуя общемировым трендам, имеет огромный потенциал, поскольку в его развитии заинтересованы как поставщики услуг (банки, мобильные операторы, платежные системы, вендоры, розничные магазины и т.п.), так и конечные пользователи. В частности, за счет NFC-сервисов операторы мобильной связи смогут повысить лояльность абонентов и компенсировать падение ARPU (average revenue per user - средняя выручка на одного пользователя - прим. ред.). Банкам использование NFC-сервисов позволяет сократить наличные платежи и снизить издержки, розничным компаниям - повысить лояльность покупателей и, соответственно, увеличить товарооборот.

Еще одна интересная тенденция заключается в том, что некоторые европейские кредитные организации, которые являются крупными игроками на рынке электронной коммерции, присматриваются к России и пытаются создать здесь бизнес. Можно предположить, что в ближайшее время это направление будет активно развиваться.

НУЖНО УЧИТЫВАТЬ ОСОБЕННОСТИ КЛИЕНТОВ

По мнению специалистов, рынок электронных финансовых услуг в России растет, причем достаточно бурно. Некоторые эксперты полагают, что в ближайшей перспективе можно ожидать здесь качественного прорыва, когда количественный рост электронных транзакций и числа клиентов, обслуживаемых дистанционно, может перерасти в другое, более высокое качество финансовых услуг.

Конечно, Россия в этом плане уступает развитым западным странам как по количеству и качеству услуг, так и по числу пользователей, которых в нашей стране пока не так уж много, и это наиболее финансово грамотная, обеспеченная и интересующаяся финансовыми услугами часть банковской клиентуры. Эксперты отмечают, что продвинутые клиенты тоже очень разные, устройства, которые они используют для проведения платежей или осуществления других операций ДБО, различаются. Одни отдают предпочтение iPhone, другие - iPad, третьи - стационарным компьютерам, четвертые - обычным мобильным телефонам. Наверное, в такой ситуации банкам следует выделять различные категории клиентов и учитывать особенности каждой категории при формировании предложений по ДБО. Сейчас финансово-кредитные организации чаще всего формируют некий стандартный пакет.

СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ

Можно перечислить несколько основных тенденций российского рынка электронных финансовых услуг, актуальных в настоящее время. Во-первых, электронные услуги для розничного банка перестали быть экзотикой и перешли в категорию обязательных услуг. Если кредитная организация намерена работать с розничными клиентами, то вопрос «быть или не быть интернет-банкингу?» не должен стоять на повестке дня. Такая услуга должна предоставляться в обязательном порядке, даже если ею будет пользоваться небольшой процент клиентов.

Во-вторых, искушенному пользователю уже мало просто видеть остатки своих средств на счетах и оплачивать мобильный   телефон   и   коммунальные платежи - он хочет получить какие-то дополнительные опции. Поэтому в электронных сервисах появляются разные виды интересной для клиента личной статистики, новые виды услуг, например бронирование гостиниц и билетов, управление портфелем ценных бумаг и т.п.

В-третьих, электронные сервисы -это еще один важный маркетинговый канал, с помощью которого можно информировать клиентов о новых услугах, проводить опросы и исследования.

В-четвертых, повышаются требования к уровню безопасности электронных сервисов. Объемы электронных операций только увеличиваются, и вместе с этим растет количество преступлений в сфере электронных финансовых услуг. По данным МВД в 2012 году зарегистрировано 3645 преступлений, связанных с хищениями средств или мошенничеством в электронных банковских системах, а в 2011 году их было зафиксировано только 2123.

Поэтому если банк предлагает электронное обслуживание, то он должен иметь   в   своем   арсенале   достаточные средства защиты от таких преступлении и позаботиться о сохранности денег своих клиентов.

СОБСТВЕННЫЕ РАЗРАБОТКИ И ВНЕШНИЙ АУТСОРСИНГ

Существуют различные модели обеспечения кредитных организаций решениями для создания электронных финансовых услуг - от заказной разработки до аутсорсинга готовых решений. Выбор банка зависит уже от того, какие задачи он хочет решать с помощью электронных сервисов: предоставлять какие-то индивидуальные услуги или стандартный пакет операций, как у других финансовых учреждений. Если чаша весов склоняется к первому варианту и у банка есть свои талантливые и профессиональные специалисты, способные создать электронный сервис, то, конечно, лучше обратиться именно к ним. Они в большей степени понимают специфику организации, в которой работают, знают ее ИТ-архитектуру, а значит, они смогут сделать продукт качественнее и быстрее. Кроме того, они подконтрольны банковскому руководству.

При собственной разработке у банка есть шанс сделать продукт, который будет учитывать все особенности организации и будет легко меняться и развиваться вместе с бизнесом и потребностями клиентов. Здесь, конечно, главная сложность состоит в том, чтобы таких специалистов найти.

Если компетентных экспертов у финансового учреждения нет, то ему придется обратиться к услугам внешних разработчиков или присоединиться к готовому решению. Некоторые банковские специалисты отмечают, что и в случае привлечения внешнего разработчика, и в случае аутсорсинга готового решения об индивидуальности электронного сервиса банка можно забыть, так как ноу-хау, которое будет создано, может появиться у конкурирующих организаций. Поэтому нужно найти самое подходящее стандартное решение, которое легко может быть интегрировано в ИТ-архитектуру, и пользоваться им.