Аналитика и комментарии

01 апреля 2013

Автоматизация как залог успешного бизнеса

Фронт-офис - важнейшее структурное подразделение финансово-кредитной организации, отвечающее за процесс обработки заявок клиентов. Каждый банк, стремящийся развивать свой бизнес, должен или стараться сократить время обслуживания клиентов и повысить качество этого обслуживания, или смириться с тем, что клиенты перейдут к более продвинутым конкурентам. Для достижения вышеперечисленных целей необходимы автоматизация процесса взаимодействия с клиентом и глубокая интеграция систем, обеспечивающих автоматизацию.

ОРГАНИЗАЦИЯ ФРОНТ-ОФИСА

Фронт-офис - структура в настоящий момент достаточно сложная. Клиент может обратиться в кредитную организацию как непосредственно, так и через систему ДБО, используя, например, интернет-банк или мобильный банк. В условиях конкурентной борьбы и быстрого увеличения клиентской базы к автоматизации фронт-офисов предъявляются очень жесткие требования: чтобы развивать свой бизнес банкам приходится организовывать фронт-офисы с учетом растущих запросов клиентов, которые становятся все более капризными и финансово подкованными.

Задача фронтальной системы состоит в том, чтобы заменить множество приложений информационной системы работой сотрудника в «одном окне», облегчив тем самым его взаимодействие с клиентом. Если вся необходимая информация находится в одном приложении, то такая система позволяет быстро реагировать на запросы клиентов, используя весь объем данных, существующих в кредитной организации. Это, несомненно, повышает лояльность клиентов к банку.

Фронт-офис в современном финансовом учреждении должен обладать определенным набором характеристик: возможностью работы через «тонкого» клиента на небольших каналах, легкостью сопряжения с основным операционным днем банка, гибкостью настройки системы. При построении фронт-офиса также важно учитывать нетребовательность к системным ресурсам и каналам связи, устойчивость, масштабируемость, интуитивность и удобство интерфейса пользователя.

Фронт-офисный бизнес-процесс представляет собой несколько групп операций. Во-первых, выполнение классических поручений клиентов: пролонгирование вклада, перевод денег со счета на счет или в другой банк и др. Во-вторых, информационное обслуживание клиентов, как приходящих непосредственно в офис банка, так и обращающихся удаленно, например по телефону. В некоторых кредитных организациях сотрудники фронт-офиса не только выполняют поручения клиентов, но и занимаются активными продажами. Также существует группа процессов, которые начинаются во фронт-офисе, однако затрагивают часть процессов мидл-офиса. Примером может служить процесс обработки кредитной заявки и принятия кредитного решения.

СОБСТВЕННАЯ РАЗРАБОТКА ИЛИ КОРОБОЧНОЕ РЕШЕНИЕ?

Фронт-офис призван заниматься очень сложными задачами. Должна существовать возможность быстрой и гибкой перенастройки параметров системы. Например, при запуске новых продуктов обычно необходима серьезная настройка системы, особенно если речь идет о сложных кредитных продуктах. Здесь зачастую нужно не только менять параметры, но и создавать принципиально новое решение. Подобные изменения фронт-офисных систем необходимо производить очень быстро, поскольку в современных условиях рынка гибкость и скорость принятия решения во многом определяет для клиента качество работы банка, а значит, и его конкурентные преимущества.

Практически все серьезные игроки рынка банковской автоматизации уже предлагают промышленные решения по полной автоматизации фронт-офиса в той или иной степени готовности. Есть много интересных продуктов, как зарубежных, так и отечественных, и некоторые банки предпочитают установить коробочную фронт-систему. Однако другие считают, что эти решения несовершенны по причине того, что процессы обслуживания клиентов могут достаточно сильно отличаться в различных организациях. Обобщить все возможные особенности и детали, предвидеть все сложности и создать универсальную фронт-систему очень сложно. Многие эксперты придерживаются мнения, что, несмотря на присутствие на рынке готовых платформ, собственная разработка системы дешевле и эффективнее построения или перестройки приобретенных решений.

Поэтому есть банки, которые, как и ранее, предпочитают создавать систему фронт-офиса самостоятельно.

МОДЕРНИЗАЦИЯ ФРОНТ-ОФИСОВ

Для модернизации фронт-офиса с точки зрения ИТ необходима четкая постановка задач бизнес-подразделениями, ясное понимание цели этой модернизации, того эффекта, которого банк стремится достичь. Проблемы и несовершенства действующей системы, связанные с производительностью, ресурсоемкостью, отказоустойчивостью и возможностью внесения изменений, - таковы обычно причины модернизации. Кроме того, необходимы полная вовлеченность и мотивация бизнес-заказчика на всех уровнях для четкого и эффективного взаимодействия, как на этапе разработки, так и при внедрении или миграции.

При обновлении или расширении функционала фронт-офиса, как и при модернизации любого программного обеспечения, могут возникнуть определенные проблемы, это естественное в таких случаях явление. Если бизнес-процесс в банке уже устоялся, пусть даже не самым оптимальным образом, то полная замена или серьезная модернизация фронт-офисной системы обычно влечет за собой пересмотр бизнес-процессов. Это может спровоцировать серьезное увеличение нагрузки на все подразделения, задействованные в этом процессе, так что необходимо как можно грамотнее организовать процесс модернизации. По мнению некоторых экспертов, основная проблема заключается именно в миграции с привычной существующей системы на новую. Возникает необходимость обучения персонала работе с новой технологией, связанная с адаптацией системы в организации. То есть на определенном этапе неизбежно вступает в силу пресловутый человеческий фактор - сотрудники должны быть мотивированы к освоению новой системы, должны понимать, какие преимущества использования она сулит и для банка, и для них. Кроме того, возможны экстренные сценарии, связанные с недоступностью системы по техническим или иным факторам, которые тоже необходимо предусмотреть.

МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА
InterBank FrontOffice - современное, легко адаптируемое ИТ-решение для автоматизации банковской розницы
Алексей КИРЮШЕНКОВ, директор департамента систем электронного банковского обслуживания R-Style Softlab

Розничный бизнес в России многообразен - от универсальных предложений банковских продуктов до «монолайнеров», сконцентрированных на продвижении узкоспециализированных продуктов. Прикладные информационно-технологические решения должны соответствовать специфике предъявляемых бизнес-требований и быстро модифицироваться под их изменения, например, при запуске новых банковских продуктов и услуг. При росте объемов бизнеса или его расширении архитектура фронт-офиса должна быть масштабируемой.

Бизнес-приложение InterBank FrontOffice является примером современного, легко адаптируемого ИТ-решения для автоматизации розничного обслуживания. К числу его достоинств можно отнести широкую функциональность, реализацию принципа единого окна обслуживания клиентов, эргономичный и интуитивно понятный web-интерфейс, централизованную трехуровневую архитектуру, построение в соответствии с идеологией S0A, высокую производительность и другое.

Технологически решение состоит из нескольких компонентов, один из которых содержит всю информацию о взаимодействии с клиентом, во втором осуществляется ведение и оформление заявок, в третьем выполняются бэк-офисные операции по обслуживанию договоров, осуществляется аналитическая деятельность.

Конкуренция на рынке заставляет банки акцентировать внимание на скорости и качестве обслуживания. 10-15 минут экономии времени клиента могут значительно укрепить лояльность и доверие потребителя финансовых услуг, а правильное, индивидуально подобранное и вовремя сформулированное банковское предложение сделает его по-настоящему счастливым. Эта философия лежит в основе программных продуктов R-Style Softlab.

Текст: Полина Скойбеда
Поделиться:
 

Возврат к списку