Аналитика и комментарии
Будущее - за инновациями
Будущее - что будет вокруг нас, какими будем мы, как и когда? Неопределенность, на которую мы можем влиять и задавать направления. Будущее завтра заметно отличается от будущего через 5 лет, не говоря уж про 20 или 50 лет.
Для фильмов и книг будущее - космические корабли, бороздящие просторы Вселенной, новые технологии, новые возможности, горизонты. Вспомним шестую часть «Звездных войн»: если пересмотреть оригинальную версию сегодня, то практически все относящееся к информационным технологиям на экране безнадежно устарело, а с момента создания фильма прошло всего 30 лет. Космических путешествий на дальние расстояния как не было, так и нет, зато развитие информационных технологий поражает своей фантастической скоростью. Будущее вокруг нас. Мы предлагаем посмотреть на будущее call-центров со стороны развития ИТ.
Call-центр - это люди, каналы взаимодействия между ними, информационные системы и технологии.
Люди - клиенты и сотрудники банка. Совершенно очевидно, что в будущем мы будем более требовательными к услугам, которые нам предоставляют, станем более мобильными, а значит, склонными к более быстрой смене элементов персонального окружения в случае появления факторов неудовлетворенности. Для банка в целом и для call-центра в частности это означает постоянную работу по совершенствованию процессов обслуживания клиентов, совершенствованию скорости и качества предоставления информации и услуг - как за счет организационных процедур, так и за счет применения современных технических средств.
Создание комфортных условий работы для сотрудников с помощью организации эргономичных рабочих зон и пристального внимания к настроениям коллектива и отдельного взятого сотрудника - это и внутренний PR, и вовлечение в процесс принятия решений. Например, за счет предоставления возможности самостоятельного, без участия управленческого звена, выбора времени отпусков и дат отгулов.
Каналы взаимодействия в банковских call-центрах сегодня - проверенный временем и удобный голосовой канал. Sms и e-mail используются, как правило, для доставки рекламы и технических сообщений. Что нового нас ждет, и что уже можно использовать? Чат, социальные сети, видеозвонки, системы искусственного интеллекта, системы распознавания речи.
Сегодня и завтра - это чат и социальные сети: поколение Web 2.0 живет в сети на уровне безусловных рефлексов, вся необходимая ему информация - в сети Интернет, предпочтения, выбор продуктов и услуг формируются на основе рекомендаций друзей и специализированных независимых сайтов. Активная работа с социальными медиа дает возможность держать руку на пульсе, отслеживать изменения в предпочтениях клиентов, отслеживать новые тенденции и оперативно реагировать на вопросы и претензии клиентов. Call-центр - агрегатор сообщений такого рода, распределяющий их между операторами и специалистами согласно настроенной логике. Ответ на сообщения, полученные в социальных сетях, может быть предоставлен как в данном канале общения, так и посредством телефона, e-mail и другими способами. Для этого карточка клиента CRM содержит и «социальные» контакты клиента.
В последующие 3-5 лет видеозвонки получат большое развитие. Визуальный контакт - это ощущение комфорта и внимания к личности клиента, обратившегося в банк. Но это будет, как правило, односторонний видеоканал -вопрос у клиента может возникнуть в любой обстановке (в постели за завтраком или ночью после клуба).
Системы искусственного интеллекта - одно из новых направлений автоматизации и оптимизации call-центров, эти системы, основанные на нейронных сетях, дают возможность снизить нагрузку на операторов, работая круглосуточно без выходных. Таких проектов еще мало, они в основном сопряжены с вебсайтами в виде интерактивных помощников, отвечающих на различные вопросы. Совмещение таких систем с распознаванием речи - это виртуальный call-центр в полном смысле этого слова, ограниченный только числом линий связи. Количественный скачок во внедрении виртуальных call-центров произойдет уже через 5 лет.
В заключение - немного фантастики сегодняшнего дня. Очки дополненной реальности - инструмент будущего, максимально интерактивный и комфортный. Нужен доступ к счету - несколько голосовых команд, и вы знаете свой баланс. Надо оплатить услуги и товары? Команда, подтверждение «платеж прошел». Обращение в call-центр - визуальный диалог с оператором, необходимый только тогда, когда система самообслуживания исчерпывает свои возможности.
И это только то, что мы можем представить на основе идей и перспективных разработок сегодняшнего дня. А какие идеи будут завтра - полный простор для буйной фантазии и воплощения ее в реальность. Будущее - за инновациями.