Вход
Мы в социальных сетях

Аналитика и комментарии

18 июня 2009

Покой им только снится

На рынке банковских IT-технологий затишья не было и нет. Но кризис внес в текущую ситуацию существенные коррективы

A A A

«Новые услуги и продукты на рынке банковских IT-технологий. Знают ли о них банки?» - такова была тема очередного заседания «круглого стола», проведенного в редакции НБЖ. В разговоре приняли участие заместитель начальника управления информационных технологий Московского филиала Смоленского банка Алексей БАРБЫШЕВ, руководитель отдела маркетинговых коммуникаций Orange Business Services в России и СНГ Екатерина ЦВИЛЕВА, директор по работе с финансовым сектором компании SAS Россия/СНГ Юлий ГОЛЬДБЕРГ, заместитель председателя правления Банка Агропром-кредит Константин БОРОЗИНЕЦ, руководитель дирекции по работе с финансовыми институтами ЦФТ Андрей ФОМИЧЕВ, менеджер компании Accenture Григорий КОШЕЛЕВ, региональный директор по продажам TANDBERG, Россия и страны СНГ Ирина ХАЙКИНА, начальник отдела контакт-центров АМТ-ГРУП Алексей ТРОЩЕНКО, менеджер по развитию бизнеса в России компании Dell Алексей ШАХОВ. Вел заседание главный редактор НБЖ Владимир СНЕГИРЕВ.

НБЖ: Мы долго размышляли над тем, какую тему выбрать для нашего «круглого стола». И в итоге решили, что, не мудрствуя лукаво, есть смысл выслушать вас по поводу новых IT-продуктов и новых услуг, появившихся в период кризиса. А также спросить банки: знают ли они об этих услугах и продуктах, как к ним относятся? Есть понимание между интеграторами и конечными потребителями?

Ю. ГОЛЬДБЕРГ: Обстановка на рынке ИТ-решений и услуг для банков за последние месяцы сильно изменилась. Фокус сместился на продукты, которые помогают банкам снижать потери и стабилизировать бизнес. Мы увидели всплекс интереса к задачам Collection. Тема просроченной задолженности и недопущения ее роста сейчас приоритетна. Если раньше скорин-говое решение SAS применялось в первую очередь для Application скоринга, то сейчас гораздо актуальнее стал поведенческий скоринг, чтобы мониторить поведение действующих клиентов и работать над минимизацией просрочки еще до ее возникновения. В фокусе сегодня также кол-лекшн-скоринг - требуется оценивать вероятность возврата просроченных долгов и подбирать оптимальные стратегии сбора задолженности для каждого клиента.

Еще одна актуальная сегодня тема -это борьба с мошенничеством. И понятно почему: в любой кризис, когда у банков и милиции и так проблем полно, криминал всегда поднимает голову - нарастает вал мошенничеств. Особую опасность представляют не индивидуальные мошенники, а преступные группы. Бороться с ними гораздо сложнее, но некоторые специализированные ИТ-решения, например SAS Fraud Management, обладают соответствующим функционалом.

НБЖ: А насколько такие системы востребованы банками?

Ю. ГОЛЬДБЕРГ: В мире очень востребованы, но и в России целый ряд банков объявил тендеры уже в 2009 году. Еще одна актуальная тема - сокращение издержек. Как не выплеснуть с водой ребенка? Известная методология для решения этой задачи -ABM (Процессно-ориентированное управление). Раньше на банковском рынке почти никто об этом даже не задумывался. SAS реализовал несколько проектов в телекоме, энергетике и других отраслях, но не в банках. Сейчас видно, что и банкиры проявляют интерес к этой методологии. Им сегодня особенно важно понять, сколько реально стоит каждый банковский продукт, каковы затраты на обслуживание и прибыль от каждого клиентского сегмента, стоит ли в него вкладываться. Как ни парадоксально, сокращение издержек повлекло за собой рост интереса к управлению операционными рисками. Сэкономили на процессах, персонале. Нужно не потерять сэкономленные средства на реализовавшихся операционных рисках.

Г. КОШЕЛЕВ: Я хотел бы развить тему, связанную с сокращением издержек, и сделать акцент именно на оптимизации затрат. Затраты на информационные технологии можно условно разделить на несколько составляющих. Во-первых, это затраты, необходимые для поддержания операционной деятельности. Во-вторых -для развития бизнеса, в-третьих - затраты на развитие ИТ, и последние - скрытые затраты. Стратегический подход к оптимизации ИТ-затрат предполагает комплексный пересмотр финансирования операционной деятельности при условии сохранения ключевых возможностей бизнеса, приведение ИТ-затрат на развитие бизнеса в соответствие со стратегическими целями, поиск технологических инвестиций, позволяющих сократить текущие издержки и реинвестировать в развитие бизнеса. Конечно, при оптимизации необходимо четко понимать, каким образом сокращение тех или иных расходов отразится на рисках и возможностях банка по предоставлению необходимого уровня сервиса клиентам. Банк может сократить персонал, отказаться от части инфраструктуры, но надо четко представлять, как это скажется на дальнейших операционных рисках и на возможностях банка. Стратегический подход к оптимизации затрат, в отличие от лоскутного сокращения, позволяет сохранить текущие возможности и создать базу для нового витка развития банка.

А. ФОМИЧЕВ: В сообщении Юлия акценты были сделаны не на то, что сейчас действительно актуально. Актуальным становится не прогноз невозвратов, не оценка рисков, а другое: работа с просроченной задолженностью. Не прогноз, а именно работа. И поэтому сейчас банкам нужны типовые или кастомизированные под них модели работы с уже возникшей просрочкой, подходы к работе с проблемными заемщиками, организация звонков и поддержка мероприятий на этапе софт-, хард- и левел-коллекшн, и нужна бизнес-логика для тех, кто эту деятельность поддерживает. Вот это сейчас востребовано, потому что объемы выдачи кредитов упали в разы и, соответственно, в разы сократилась потребность прогнозировать просрочку. И еще один момент, с которым я не согласен. Да, мошенничество во время кризиса, может быть, и возрастает, но радикально изменилось другое: если раньше мошенничество имело наибольшую долю в невозвратах, то теперь подавляющее большинство невозвратов связано с изменением экономических условий. Людей увольняют, у них урезаются зарплаты и уменьшается возможность платить по займам. Просрочка возникла не из-за того, что люди хотят обмануть банк. Просто у них нет денег, нет работы, и здесь программы коллекшн и то программное обеспечение, которое делают разработчики и которое позволяет вести эту конкретную работу, крайне востребованы.

Ю. ГОЛЬДБЕРГ: Не соглашусь с тем, что управление рисками сегодня неактуально. Я вообще не считаю, что нужно противопоставлять аналитику и оперативную работу по сбору просроченной задолженности. Нет смысла обсуждать, что важнее - голова или ноги. Гораздо важнее, что сегодня требуется гораздо большая эффективность любого бизнес-процесса, чем раньше, чтобы банк мог сохранить прибыльность, и коллекшн как одно из важнейших сегодня направлений - не исключение. Без консолидации всей информации о заемщике и средств аналитики, обеспечивающих выбор правильной стратегии работы с должниками, эффективный коллекшн-процесс не построить. Это доказано уже и крупнейшими российскими банками, и коллекторами. Что касается мошенничества, то в спокойные времена его доля в общем объеме просроченной задолженности составляла 5–10%. Сейчас сильно растет не только  просрочка, но и объем потерь от мошенничества -и не потому, что обычные люди начинают больше воровать, а из-за повышения активности криминальных групп, для которых кризис - отличное время поживиться.

А. ТРОЩЕНКО: Мы видим большой спрос на системы автоматизации исходящих коммуникаций. Пример использования такого рода систем - организация сбора задолженностей в розничном банке. Процесс можно построить следующим образом: если задолженность составляет менее одной недели, доводить информацию до сведения клиента при помощи рассылки sms или автоматизированного обзвона через систему IVR, если же срок задолженности больше недели - с помощью звонка оператора. Информирование при помощи sms и IVR обходится банку существенно дешевле звонков операторов. Кроме того, можно использовать проактивные оповещения: отправлять клиенту sms, скажем, за день до истечения срока оплаты кредита. Все эти процедуры помогают снизить просрочку и невозврат по кредитам.

Другой момент, который хочется отметить: в поисках путей повышения прибыли розничные банки обращаются к предоставлению дополнительных услуг. На фоне резкого снижения «кредитных» доходов важную роль начинают играть такие сервисы как sms-информи-рование, интернет-банкинг, USSD-пор-талы, когда, к примеру, человек может с
помощью мобильного телефона посмотреть остаток на счету. Соответственно, востребованными становятся платформы для оказания таких услуг.

Е. ЦВИЛЕВА: Чем для меня этот «круглый стол» отличается от других подобных мероприятий? Тем, что за одним столом собрались обе стороны - поставщики и представители банков, и это прекрасная возможность понять текущие задачи отрасли. Не секрет, что у Orange Business Services около 40% заказчиков - это финансовые организации. Последние месяцы мы наблюдаем, что наши клиенты стали очень активно смотреть на прибыльность своих точек, и это напрямую отражается на телекоммуникационной инфраструктуре. Идет процесс закрытия неприбыльных подразделений, в несколько раз увеличилась активность в области слияний и поглощений. Это вызвало новую волну интереса к услуге Business VPN, причем все больше наших заказчиков отказывается от использования выделенных каналов именно в пользу VPN-технологии. На первый план выходят такие аспекты, как оптимальность инфраструктуры, минимизация затрат на ее развитие и поддержку. А IP VPN - это простой способ централизовать инфраструктуру, а значит, управлять и контролировать все связанные с ней затраты. При этом созданная среда позволяет использовать все возможные инструменты для совместной работы - корпоративная телефония, видео-конференцсвязь, а также гарантирует уровень качества сервиса, необходимый для функционирования централизованных ERP, CRM-систем.

Растет спрос со стороны заказчиков на весь пакет услуг конференц-связи, в том числе и аудио- и веб-конференции. Командировки всегда были серьезной статьей затрат, и все компании начинают экономить на поездках. Почувствовав этот интерес, мы модернизировали нашу услугу, и теперь Audio&Web Conferencing поддерживает интернет-конференции WeBex. Это очень удобно: вы можете собрать на конференц-колле до семидесяти пяти человек и одновременно при этом просматривать презентацию или изучать, как работает какое-то приложение. В последнее время заказчики все чаще стали спрашивать именно про этот сервис.

Традиционно банки предъявляют очень высокие требования к качеству услуг, поэтому Orange продолжает развивать собственную инфраструктуру, чтобы гарантировать высокий уровень сервиса и иметь возможность запускать новые высокотехнологичные продукты. Так, в настоящее время идет работа по запуску коробочного решения для обеспечения связи банкоматов с корпоративной сетью. Традиционно в местах, где отсутствует наземная инфраструктура, используется GPRS-технология, которая не отличается высокой степенью надежности подключения. Orange же готов предложить комплексную услугу на базе оборудования c двумя SIM-картами разных операторов. Если соединение по каким-либо причинам оборвалось, оно будет автоматически восстановлено на базе сети другого оператора, что гарантирует бесперебойную работу банкомата.

И. ХАЙКИНА: Я как раз представитель компании, которая занимается разработкой видеоконференц-связи для банков. И подтверждаю, что сейчас этот продукт пользуется повышенным спросом. Что мы еще пытаемся предложить банковской отрасли? Интеграцию со специализированными банковскими продуктами. Сейчас у нас есть проект, над которым работает один из наших партнеров. В офисе устанавливается банкомат с интегрированной видеоконференцией, которая соединена с оператором в центральном офисе. При этом сокращаются расходы на аренду филиального офиса, на оплату труда персонала. Клиенты с помощью видео могут пообщаться с сотрудником банка «вживую». А это, сами понимаете, повышает доверие.

НБЖ: Когда будет готов этот проект?

И. ХАЙКИНА: Надеюсь, что к концу текущего года. У нас также есть интеграция с Long Pen, когда дистанционно можно подписывать документы. Допустим, руководитель сидит в центральном офисе, а в филиале нужно принять важное решение. Для того чтобы не отправлять документы на подпись и ждать, когда они вернутся, руководитель дистанционно может это сделать, при этом все видят, что он действительно подписывает нужную бумагу.

Г. КОШЕЛЕВ: Хотелось бы уточнить: как это работает с юридической точки зрения?

И. ХАЙКИНА: В Европе подпись Long Pen юридически законна, у нас пока есть ограничения. Но, насколько я знаю, соответствующий законопроект готовится.

А. ШАХОВ: Последнее время банки серьезно взялись за повышение эффективности аппаратных комплексов. На рынке наблюдается повышенный интерес к системам виртуализации, защиты информации, а также к серверам нового поколения 11G. Эти серверы DELL первым вывел на рынок. Они основаны на базе процессоров Intel Xeon 55** и в два раза эффективнее своих предшественников, потребляя при этом 50% энергии. Если говорить о защите информации, банками востребована услуга адаптации оборудования на фабрике, когда, к примеру, в рабочих станциях отключают все USB-порты. Кроме того, за последний год DELL кардинально улучшил уровень и объем сервисной поддержки на всей территории РФ.

В заключение хочу напомнить, что DELL предлагает очень интересные решения по виртуализации и системам хранения данных, последние из которых основаны на системах EqualLogic.

А. ТРОЩЕНКО: Многие банки рассматривают сейчас вопрос внедрения систем класса Wokrforce Optimization - решений для оптимизации трудовых ресурсов. У каждого крупного ритейлера есть как минимум два многочисленных подразделения: контакт-центр и бэк-офис. Что касается контакт-центра, работа в нем достаточно прозрачна: оператор либо обрабатывает звонки, либо нет, при этом существует множество инструментов для сбора статистики и мониторинга работы каждого оператора. Определить занятость сотрудника бэк-офиса намного сложнее. Средства Wokrforce Optimization позволяют отслеживать все действия сотрудников бэк-офиса и, таким образом, анализировать загруженность и эффективность их работы. Эти данные могут использоваться, например, при планировании сокращений: руководство может прогнозировать, на сколько процентов можно сокращать численность без ущерба для качества выполнения бизнес-процессов, а не брать цифры с потолка.

НБЖ: Есть ли примеры реального внедрения подобных систем в российских компаниях?

А. ТРОЩЕНКО: За рубежом таких примеров масса. У нас подобные системы внедряются пока только в колл-центрах.

А. ФОМИЧЕВ: Позвольте мне немного отойти от таких «нишевых» тем, как коллекшн и телефонная связь. Хочу рассказать о новых продуктах, которые ЦФТ выводит на рынок. В сентябре 2008 года у нас стартовал проект «про-цессинг международных платежных систем»: мы выступаем процессинговой компанией для банков - участников систем Visa и MasterCard. Использование внешней компании позволяет сократить издержки на процессинг, поскольку ни для кого не секрет, что в России число процессингов на количество банковских систем значительно превышает то количество, которое мы имеем, например, в США. Там несколько тысяч банков и всего несколько процессинговых центров, а в России финансово-кредитных структур чуть больше тысячи, но при этом есть, наверное, не менее сотни процессингов, которыми владеют сами банки. Соответственно, есть большой резерв для сокращения издержек.

Другой проект, который мы недавно вывели на рынок и который находится в стадии запуска, - аутсорсинг банковских бизнес-предложений. Вообще, это тема старая для мирового рынка, но не для России. Наши кредитные организации всегда настороженно относились к аутсорсингу собственных бизнес-приложений. Сейчас мы реализуем с одним из российских банков проект по аутсорсингу ритейловой системы. Самое радикальное из того, что мы сделали в этом году, заключается в следующем: мы вывели на рынок фактически новую систему - «ЦФТ-банк», платформа развития которой построена в архитектуре «G to E», что повысило производительность нашей системы примерно в семь раз и позволяет нам реализовы-вать проекты федерального масштаба там, где документооборот приближается к ста миллионам документов в день, а число пользователей приближается к 50 тысячам. Новая система (она уже находится в одном из банков в режиме опытной эксплуатации) - это уникальное явление для российского рынка, тем более в условиях кризиса. Мы рассчитываем, что этот продукт будет востребован в банках Топ-20 и Топ-30, которые имеют планы создания и развития своих сетей в масштабах страны в централизованном режиме.

Г. КОШЕЛЕВ: Мы уже достаточно много времени уделили вопросам, связанным с ИТ-продуктами и услугами, позволяющими банкам справляться с кризисом. Однако было бы полезно поговорить о том, какие ИТ-услуги для банков будут актуальны далее. В первую очередь хочется отметить вопрос привлечения и удержания клиентов и необходимые для этого CRM и аналитические системы. Далее в случае усиления регулирующей функции государства увеличится спрос на системы и услуги, помогающие банкам соответствовать регуляторным требованиям и требованиям к управлению рисками. В-третьих, ожидаемое аналитиками укрупнение российской банковской системы означает волну слияний и поглощений на банковском рынке. При слияниях и поглощениях остро встают вопросы по слиянию операционной деятельности, оптимизации портфеля ИТ-приложений и миграции данных. В некоторых случаях переход на новую АБС позволяет создать необходимую платформу для развития бизнеса путем поглощения других банков.

Всего проголосовало: 0

0.0

Поделиться:

Комментировать могут только зарегистрированные пользователи

Новости банков и компаний

ОТР создает ИТ-инфраструктуру для столичных медучреждений
ТУРБО представила первое ИТ-решение для зарубежного рынка
Новикомбанк выступил ведущим организатором синдицированного кредита для АКБ «Агробанк» (Республика Узбекистан)
Транзакции клиентов Кредит Европа Банка защитит мобильная электронная подпись

Календарь мероприятий

Декабрь, 2019
««
«
Сегодня
»
»»
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
            1
2 3 4 5 6 7 8
9 10 11 12 13 14 15
16 17 18 19 20 21 22
23 24 25 26 27 28 29
30 31
Ближайшие мероприятия