Аналитика и комментарии

14 сентября 2020

Об интернете, мобайле и не только – с СМП Банком в NBJ и на радио MediaMetrics: фрагменты прямого эфира

Первыми гостями спецпроекта NBJ и радио MediaMetrics стали представители АО «СМП Банк»: директор Департамента малого и среднего бизнеса «СМП Банк» Александр Киселев и руководитель Управления электронных каналов Департамента информационных технологий Денис Краснолуцкий. Вместе с ведущей программы «Деловой гамбит» Екатериной Ярцевой они обсудили новое банковское приложение «СМП Бизнес». Узнали, как банки пережили пандемию, и как изменилось за ее время ДБО – на примере «СМП Банка». Рассказали, почему важно строить доверительные и партнерские отношения с кредитной организацией. NBJ публикует наиболее интересные фрагменты прямого эфира с гостями студии.

Екатерина Ярцева: Добрый вечер, дорогие друзья, в эфире передача «Деловой гамбит» и ее ведущая Екатерина Ярцева. Начнем мы с вопроса, который волнует многих: как банки пережили пандемию, что вы узнали о себе, о своих клиентах?

Александр Киселев: «СМП банк» обладает достаточно большим запасом прочности, а вот судя по клиентам, их платежам, определенные потери были. Мы увидели как сокращение оборотов наших клиентов, так и сокращение остатков на счетах – средства понадобились в большем объеме, чем обычно, примерно на 25–30%.

Если говорить про пользователей ДБО, до пандемии у нас было 17 тысяч активных клиентов, во втором квартале часть из них снизила активность где-то до 15 тысяч, сейчас уже опять у нас 16,5–17 тысяч. То есть мы видим достаточно быстрое восстановление бизнеса.

Что касается клиентов, то они разбились на два лагеря. Некоторые стали пытаться защитить себя всеми возможными способами, то есть пытаться вывести из банка залог, сокращать персонал, досрочно требовать со своих клиентов задолженность. А вторая часть клиентов была настроена на коллаборацию в это тяжелое время, как между собой, так и с банком. Лучше адаптировались те, у кого есть постоянная клиентская база, хорошая представленность в интернете и соцсетях, участники госзакупок. Со второй категорией гораздо приятнее было сотрудничать. В частности, «медики» – клиенты, поставляющие в медицинские учреждения от наволочек до томографов. Для этой категории делали специальные программы: увеличили максимальный лимит предоставлений банковской гарантии до 150 миллионов рублей, пытались кредитовать более активно.

Для всех категорий клиентов мы предоставляли «кредитные каникулы», у нас каждый пятый кредитующийся клиент получил отсрочку. Также были разработаны антикризисные пакеты РКО: обслуживание бесплатно до 5 платежей в месяц.

Если говорить о мультиканальности, на мой взгляд, компаниям важно не только получать услуги через ДБО, но и иметь возможность прийти в офис банка пообщаться, чтобы можно было позвонить в колл-центр, написать в чат и т.п. Плюс должна быть гармония канала и качественного продукта.

Кризис – время кооперации, поэтому мы начали дополнительно работать и в агентском канале, заключили уже порядка 15 договоров. Так что, я надеюсь, несмотря на прогнозы по второй волне, что нас ждет светлое будущее, мы со своей стороны будем прилагать усилия, чтобы своих клиентов поддерживать.

Е. Я.: То есть вы стали более гибкими, узнали о своих плюсах, о том, что, оказывается, вы тоже смогли быстро адаптироваться и найти какие-то решения для себя и для своих клиентов.

А. К.: Все здравомыслящие люди и компании пытаются найти, во-первых, варианты сотрудничества между собой, во-вторых, новые возможности для развития. Например, мы для себя решили, что ниша участников госзакупок в кризис наиболее устойчивая, потому что клиент имеет понятного контрагента в виде государственной компании, поэтому запустили экспресс-кредиты на исполнение контракта. Как обычно считается: кризис, значит надо сворачивать кредитование, но мы решили, надо работать. Соответственно, начали вместе с партнером «ВБЦ Лаб» этот проект реализовывать.

Е. Я.: Что касается госзакупок, там же и какие-то подводные камни есть?

А. К.: Подводные камни есть везде, важно, чтобы штурман был надежный. Поэтому мы стараемся для клиентов, которые участвуют в госзакупках, предоставить весь комплекс услуг. У нас есть и спецсчета, и расчетный счет можно открыть бесплатно, и гарантии, и кредиты, то есть полный спектр услуг. Понимая, что государственные компании могут тщательно принимать работы, мы график погашения на пару месяцев сдвигаем. В любом случае, чем больше работаешь, тем лучше ориентируешься.

Е. Я.: Давайте поговорим о приятном событии, которое случится 10 сентября.

Денис Краснолуцкий: 10 сентября у нас запускается новое мобильное приложение для бизнеса, в котором полностью переработан интерфейс, есть предзаполнение платежек, добавлены пуш-уведомления. Мы уже замерили обратную связь от нашей тестовой группы клиентов, получили достаточно высокие баллы NPS, в среднем 9.2.

Материал также опубликован в печатной версии Национального банковского журнала за сентябрь 2020 (№193)

Полностью интервью и его видеоверсию читайте и смотрите на сайте радио MediaMetrics по ссылке.

Поделиться: