Сегодня ни один совет директоров не может обойти стороной тему цифровой трансформации бизнеса. На волне всеобщей цифровизации появилось понятие «цифровой экономики»: банки и финансовые организации стремятся как можно скорее внедрить новые технологии, чтобы соответствовать современным представлениям клиентов о том, какими должны быть финансовые услуги. ИТ-руководители компаний, в свою очередь, уверены, что будущее их предприятий – за облачными решениями, аналитикой данных, машинным обучением и когнитивными вычислениями.

К финансам – особый подход

Однако к цифровой трансформации в финансовых организациях нужен особый подход. Чтобы найти пять универсальных шагов к модернизации этой сферы бизнеса, эксперты Forbes Insights и Hitachi в рамках глобального исследования, в котором приняли участие 573 топ-менеджера из разных сфер бизнеса, поинтересовались и мнением руководителей из финансовой отрасли (ознакомьтесь с подробными материалами и результатами исследования).

Ответы респондентов позволили установить: банкам и финансовым организациям необходимо следовать четкому курсу модернизаций.

Шаг первый – сделать трансформацию приоритетом стратегических задач и инвестиций. Шаг второй – интегрировать новые технологии в бизнес-модель. Шаг третий – использовать весь потенциал аналитики данных. Шаг четвертый – заниматься преобразованиями в корпоративном масштабе. Шаг пятый – найти баланс между кадрами и технологиями.

Важно помнить – финансовая отрасль ориентирована на клиента, как ни одна другая. Это ставит перед компаниями жесткий вопрос о следовании регуляторным требованиям и сохранении конфиденциальности клиентских данных.

 «Цифровая трансформация заключается в том, чтобы понять, что требуется клиенту, и предоставить технологии, необходимые для оказания этих услуг», – считает Саймон Престон (Simeon Preston), операционный директор AIA, ведущей азиатской компании, которая занимается страхованием жизни и здоровья.

Факты рынка финансов

Согласно исследованию Forbes Insights, более трети финансовых организаций (39%) в ближайшие два года планируют осуществить масштабные преобразования и стать более инновационными компаниями. Примечательно, что 91% опрошенных компаний финансовой отрасли планируют в скором времени увеличить бюджеты, выделяемые на цифровую трансформацию, а это больше, чем во всех остальных экономических отраслях вместе взятых.

Для многих банков и финансовых организаций цифровая трансформа­ция – более сложный проект, чем для представителей других отраслей. Большинство подобных компаний были обра­зованы путем глобальных слияний и поглощений – и, как результат, получили пестрый набор разнообразных ИТ-решений. Поэтому для них цифровая трансформация – это не только приобретение новых технологий, но и замена старых.

Все лучшее – клиенту

Максимальная степень ориентированности на клиента – также важная задача цифровизации. Именно лояльность клиентов является для банков и финансовых организаций определяющим фактором успеха цифровой трансформации, в то время как компании из других областей экономики ставят во главу модернизации стремление увеличить свои доходы.

Важным аспектом повышения клиентоориентированности является клиентский опыт. Так, например, для международной страховой компании Aviva главное – количество зарегистрированных пользователей. Компания также отслеживает количество продуктов и доходы, генерируемые в результате онлайновых операций. Для клиентов, получающих услуги онлайн, главное – удобная навигация по сайту. Поэтому, как только сотрудники компании видят, что у клиента проблемы на сайте, они стремятся как можно скорее их устранить. «Это может показаться несущественным, однако в реальности удобство навигации очень много значит для наших клиентов», – уверен Моник Шиванандан (Monique Shivanandan), ИТ-директор группы компаний Aviva.

Если учесть такую ориентированность на клиентов и тщательное отслеживание связанных с ними показателей, становится ясным, почему компании финансовой отрасли видят наибольший эффект от цифровой трансформации в тех областях, которые связаны с клиентами. Так, уже более половины банков и финансовых организаций (52%) отметили положительную динамику в том, насколько часто клиенты приобретают их товары или услуги.

Путь к Большим данным

Исследование показало, что компании финансовой отрасли планируют инвестировать, прежде всего, в технологии для работы с данными и аналитикой. Объяснить это можно тем, что сейчас лишь 3% компаний финансовой отрасли считают себя лидерами в области работы с данными и аналитикой, и в этом направлении лежит огромный потенциал развития. 

Действительно, работа с данными и аналитикой – еще один способ повысить лояльность клиентов: с помощью таких технологий можно надежно защищать дан­ные и извлекать из них ценную для бизнеса информацию. Причем несмотря на то, что финансовые организации располагают огромными массивами данных, для эффективного использования данных о клиентах необходимо изменить мышление компании.

Так, например, Моник Шиванандан из страховой компании Aviva отмечает: «Страховщики традиционно анализировали данные с акцентом на продукты, а не на клиентов. Теперь мы используем данные для того, чтобы понять ситуацию каждого клиента».

Подход к цифровизации

В финансовой отрасли, как, в целом, и в других рыночных сегментах, пока не найден правильный баланс между кадрами и технологиями. Технологии рассматриваются как основной фактор успеха (57%), намного обгоняя кадровый фактор (23%). В то же время руководители полагают, что грамотный баланс между ними все же необходим.

Проблемы соотношения технологий и кадров объясняются тем, что цифровая трансформация зачастую осуществляется одним лишь ИТ-департаментом, без адекватной поддержки со стороны высшего руководства. Например, для разработки цифровой стратегии во многих компаниях создаются специальные комитеты, состо­ящие из представителей разных подразделений. Однако когда дело доходит до внедрения технологий, вся тяжесть процесса ложится на плечи ИТ-департамента. 

В то же время успешная цифровая трансформация подразумевает коренные изменения в работе ИТ-отдела. Его сотрудники не должны сосредотачивать свое внимание исключительно на технологиях – ИТ-подразделение должно понимать нужды бизнеса и работать в рамках общей бизнес-модели. Бизнес-модель цифровой компании, в свою очередь, должна рассматривать технологии как свою основу и опору. Для того, чтобы это стало возможным, ИТ-отдел компании должен тесно взаимодействовать с высшим руководством, не бояться брать на себя ответственность и предлагать идеи, касающиеся работы всей организации.

Так, например, Саймон Престон из страховой компании AIA считает, что для улучшения отношений с клиентами нужно использовать комплексный подход и, для начала, изменить собственное мышление и основы, создающие бизнес-модель. «Мы не просто внедряем технологии, которые придумывают специ­алисты по ИТ. Мы определяем, что требуется бизнесу для обслуживания клиентов, после чего соответствующим образом меняем все технические аспекты – архитектуру, инфраструктуру, приложения, безопасность данных – чтобы предоставить бизнесу все необходимые возможности», – поясняет Престон.