Эксперты банковского ИТ все чаще говорят о том, что острая полоса кризиса окончательно пройдена и есть надежда на то, что в 2017 году банки смогут более активно внедрять новые технологии. Это не только желание отдельных банкиров, но и необходимость, поскольку клиенты становятся все более требовательными к качеству дистанционного обслуживания. На этом фоне еще недавно непривычно звучавшее слово «диджитализация» становится все более знакомым и распространенным. Как банки должны реагировать на эту тенденцию, что им следует делать, чтобы не проиграть в конкурентной борьбе своим на данный момент более высокотехнологичным коллегам? На эти и другие вопросы ответил в интервью NBJ руководитель отдела развития дистанционных услуг ипотечного банка «ДельтаКредит» Игорь ДМИТРИЕВ. 

NBJ: Игорь, скажите, пожалуйста, изменился ли подход к реализации ИТ-проектов в российском банковском секторе? Если да, то каким образом? Какие тенденции, по вашему мнению, определяют ход информатизации финансовой отрасли в России?

И. ДМИТРИЕВ: Постепенно диджитал превращается из «фишек» отдельных банков в гигиенический минимум, который клиент ждет от своей финансовой организации. Удобный личный кабинет, максимум дистанционных возможностей — теперь это требование рынка, а не роскошь. 

Есть несколько основных требований к современному ИТ-продукту в банке. Во-первых, он должен эффективно и точно решать поставленную задачу. Во-вторых, если он подразумевает использование его сотрудниками фронт-линии или специалистами по продажам, то его интерфейс должен быть максимально понятен. В-третьих, продукт должен быть пластичен и открыт к доработкам. Для банков как представителей крупного бизнеса важны решения, обеспечивающие мультиканальный клиентский опыт, возможность организации продаж и сервиса во всей компании. Приведу один простой пример: одна из подобных систем, которую применяем в своей работе мы, это Microsoft Dynamics. Она отвечает ключевым требованиям к ИТ-продуктам: масштабируемость процессов, гибкость изменений, способность к работе с высоким количеством операций. 

NBJ: Какие направления развития информационных технологий в банке являются сегодня приоритетными и почему? Какие направления бизнеса сейчас, с вашей точки зрения, наиболее остро нуждаются во внедрении передовых ИТ-решений?

И. ДМИТРИЕВ: Два основных направления инвестиций в ИТ — это безопасность и клиентские/партнерские сервисы, которые делают общение с ипотечным банком комфортным и быстрым. Я часто повторяю, что уже сейчас растет поколение банковских клиентов, которые пользуются планшетами и телефонами с раннего возраста. А дети 12—14 лет вообще не знают, что такое интернет dial-up и дискета. Через несколько лет они станут клиентами банков, и очевидно, что им не просто интересна, а жизненно необходима возможность общаться с банком быстро и без потери времени. И если банк хочет работать с такими клиентами, он должен научиться говорить языком онлайн-сервисов.

Еще одно актуальное направление проектов в ИТ — интеграция систем. За последние годы банки накопили много знаний о клиентах, и часто они помещались в разные базы, которые со временем превращались в полноценные сервисы. На выходе банк может иметь две (и хорошо, если две) системы с дублирующим функционалом и набором данных. Многие игроки сейчас делают настройки и интеграции CRM-систем, приводя их к виду одного окна, которое позволяет эффективно управлять клиентской базой. Это окно в идеале имеет встроенный или внешний функционал для организации обслуживания клиентов, а также гибко настраиваемую систему для построения кредитного процесса.

NBJ: Успех работы банка во многом зависит от уровня его автоматизации. В каких сферах наиболее активно внедрялись ИТ-решения в последнее время?

И. ДМИТРИЕВ: Мы внедряем изменения в сфере клиентских сервисов. И, насколько мне известно, наши ключевые конкуренты по ипотечному рынку тоже работают в этом направлении. В прошлом году мы запустили сервис «ДельтаЭкспресс», который заменяет несколько походов в банк и ожидание решения десятиминутным заполнением анкеты. Предварительное решение клиент получает также через интернет. Мы много рассказывали об этом сервисе на отраслевых конференциях, поэтому я не буду останавливаться на нем подробно. Сейчас выдачи через «ДельтаЭкспресс» — это 8 % прямых продаж банка. 

Еще один сервис, который мы внедряем, — «ДельтаПро». Это система для риэлторов, в которой они могут вести учет ипотечных клиентов и обмениваться информацией с банком.

NBJ: Какие процессы сейчас происходят в рамках стратегии оптимизации ИТ-систем банка?

И. ДМИТРИЕВ: Как я уже сказал, как и многие банки, мы стремимся к принципу одного окна — для клиентов, партнеров и сотрудников, которые тоже являются пользователями наших ИТ-систем. В конце мая у нас стартовал крупный проект миграции внутренних сервисных систем. Мы планируем завершить его к началу осени. Цель проекта — упрощение инфраструктуры. Задачи — убрать дублирование данных о клиенте в нескольких системах банка и прийти к единому унифицированному интерфейсу, который будет понятен специалисту по продажам или специалисту центра клиента в любом регионе.  

NBJ: Как вы оцениваете уровень развития интернет-банкинга и мобильного банкинга?

И. ДМИТРИЕВ: Если вы спрашиваете о рынке в целом, то интернет-банкинг у большинства крупных игроков достойный. Основные направления работы здесь — стабильность, безопасность, функциональность и дружественный интерфейс.

Если вы спрашиваете о нас, то «ДельтаКредит» — ипотечный банк, и у нашего клиента свои требования к интернет-сервису. Наш клиент пользуется одним продуктом банка — ипотекой, но он хочет полностью контролировать движение средств по счету и график платежей, оформлять через сервис частично-досрочные погашения, общаться с банком и запрашивать справки, выписки и другие документы. Простите за тавтологию, но для ипотечного сервиса основной показатель зрелости — это сервисная функция. Наш личный кабинет удобен для клиента — через него можно не только отслеживать график платежей, но и решать возникшие проблемы, общаться с сотрудниками банка. 

NBJ: Как вы оцениваете результаты реализованных банком проектов в сфере ИТ, в том числе финансовые результаты, которых удалось достичь благодаря автоматизации процессов?

И. ДМИТРИЕВ: Мне приятно, что «ДельтаЭкспресс» признали на рынке — в начале этого года мы получили уже несколько наград за реализацию различных проектов в сфере ИТ. С момента запуска мы выдали через сервис «ДельтаЭкспресс» кредитов на 1,2 млрд рублей. Разрешив клиенту самому загружать данные в CRM, мы на 20 % сократили время на обработку данных по каждому такому заемщику. Но главный результат «Дель­таЭкспресс» — это лояльность поль­зователей, ведь клиент сразу знает сумму, на которую может рассчитывать, он экономит время себе и банку. 

NBJ: Что вы думаете о перспективах импортозамещения в ИТ? В последние несколько лет эта тема активно обсуждается на различных площадках, правда, сейчас мы видим, что интерес к ней идет на спад, не так ли?

И. ДМИТРИЕВ: Да, и этому есть объяснение. Импортозамещение — модная тема, но ИТ очень тяжело уложить в рамки импортозамещения. Взять хотя бы наш пример — у нас есть сервис «Дель­таЭкспресс», он построен на продукте Microsoft. CRM поддерживается российской командой Microsoft, а функционал системы настроен командой подрядчика и нашими in-house-разработчиками из департамента ИТ. Вряд ли хоть кто-то из многочисленной команды людей, которые делают «ДельтаЭкспресс», согласится с тем, что это — импортный продукт, но и определение «отечественный» по отношению к нему звучит тоже странно. 

Надо понимать, что информационные технологии — очень гибкая сфера, практически любой крупный ИТ-проект задействует международный опыт. Кроме того, давайте не будем забывать о том, что ИТ неосязаемы, над одним проектом могут трудиться разработчики, которые физически находятся в разных частях света. И с учетом этого становится тем более непонятным, по какому принципу разделять продукты на импортные и отечественные. Это практически невозможно сделать.

NBJ: Поделитесь вашей точкой зрения на проблему сосуществования традиционного и цифрового банкинга. Сейчас много дискуссий о том, выживет ли традиционный банкинг или будет полностью поглощен цифровым. К какому лагерю экспертов вы бы присоединились — к тем, кто считает, что традиционный банкинг уйдет в прошлое, или к тем, кто уверен, что он будет гармонично дополнять цифровой банкинг?

И. ДМИТРИЕВ: На мой взгляд, лучше смотреть на эту тему через призму омниканальности. Клиент должен иметь возможность получить полный перечень услуг, оформить продукты, получить информацию в любом из предлагаемых организацией каналов. Лучше, если действие в одном канале будет дополняться откликом в другом. Например, посетив офис и уйдя думать, клиент получит смс или e-mail с перечнем подобранных продуктов, а о наличии специального предложения сможет узнать через любой канал. К сожалению, на практике это труднодостижимо, так как несколько систем в банке развиваются по своим дорожным картам, и не всегда получается в одно и то же время обновить каждую из них. В результате клиент не понимает, почему, например, лимит по карте можно поменять в интернет-банке, но ту же самую операцию нельзя проделать в мобильном банке.

Прежде всего, банку выгодно перенести максимум сервисных операций в дистанционные каналы, приучить клиента находить ответы на свои вопросы в интернет- и мобильном банке и лишь в тех случаях, когда затруднения слишком серьезны, обращаться в call-центр.

Настоящее искусство — перенос продаж в онлайн, когда автоматизированные коммуникации стимулируют клиента к повторной покупке. При построении такого автоматизированного банкинга важно отслеживать поведение клиента в каждом канале и его переключение между каналами. Особенно это актуально при обращении в каналы с живым общением — в офисы, к мобильным агентам, в call-центр, где фиксация каждого контакта позволяет гарантировать качество сервиса и продаж. 

NBJ: Еще одна модная на сегодняшний день тема — open source. Как вы оцениваете эту опцию? Можно ли в целом оценить финансовую эффективность использования open source решений?

И. ДМИТРИЕВ: Open source — удачная технология, но для решения определенных задач. У нас есть проекты, которые реализуются при помощи open source, и благодаря этому существенно сокращается time-to-market доработок и изменений. Эффективность технологии зависит от проекта — если банку дешевле купить лицензию на готовый программный продукт и поддерживать его, естественно, лучше такую лицензию приобрести. 

NBJ: Заключительный вопрос нашей беседы: расскажите, пожалуйста, о задачах, которые стоят перед банковскими ИТ на 2017 год в целом, и, конечно же, о тех задачах, которые ставит перед собой на текущий год возглавляемое вами управление.

И. ДМИТРИЕВ: Глобальная задача для банковского ИТ на ближайший год — это безопасность. Пользователь требует от банка максимально широкий функционал, желательно с минимальным числом дополнительных действий. Поль­зователю не нравится несколько раз вводить разные пароли и коды иден­тификации, он не любит длинные коды и не хочет переходить для подтверждения с гаджета на гаджет и с окна сайта в почту. Все эти вполне объяснимые и закономерные, с точки зрения клиента, желания делают систему более уязвимой, и банки должны прикладывать много усилий для того, чтобы обеспечить безопасность операций. 

Что касается нас, то мы расширяем штат in-house разработчиков и продолжаем работать над нашими новыми сервисами. В 2017 году мы хотим внедрить полное одобрение через сервис «ДельтаЭкспресс» для отдельных категорий клиентов, реализовать проект миграции наших внутренних ИТ-сервисов, запустить систему «ДельтаПро».

Одна из активно обсуждаемых тем на рынке — перевод инфраструктуры обработки данных в облака. Уже сейчас подобные решения содержат интересный функционал и сулят снижение операционных расходов. К сожалению, для банков при использовании подобных инструментов пока не так однозначен вопрос обработки и защиты персональных данных, и это — во всяком случае, в данный момент времени — заставляет их придерживаться традиционных инфраструктурных решений.