В одной из этих реальностей банки идут в ногу с мировой диджитализацией, роботы общаются с клиентами, блокчейн помогает осуществлять транзакции, а децентрализованная и независимая валюта биткоин стоит уже 2000 долларов. В другой – в банке из топ-30 оператор колл-центра говорит клиенту, что сделать справку с указанием адреса для иностранного банка они не могут, при этом в самом офисе делают ее за пять минут; одобренный кредитный лимит по карте оказывается рекламной акцией банка, не соответствующей действи­тельности; карту банка невозможно оформить уже в третий раз – то ломалась система, то была очередь из 30 человек, то выпустить ее, конечно, можно, но активировать ее придется только через 3 дня.

Пока мир сталкивается с серьезными вызовами, меняющими саму суть экономических, финансовых и социальных процессов, мы все больше наблюдаем как разрыв между пионерами и аутсайдерами, так и между их ­аудиториями.

Искусственный интеллект совсем скоро сможет осуществлять большинство операций без участия человека. Начиная от общения с клиентом по открытию счета и заканчивая мониторингом и осуществлением транзакций. Но готов ли человек довериться ­компьютеру? 

Не секрет, что население большинства развитых и многих развивающихся стран стареет. Поговорите со своими родителями – они только-только разобрались в мобильных телефонах. Как им объяснить, что такое крипто­валюта? Что такое смарт-контракты? 

Как объяснить банку, что традиционный подход к залоговому обеспечению просто перестает работать в новом мире, где ряд иностранных банков и платежных систем уже выдает кредиты под залог криптоактивов, которые не только ничем не обеспечены, кроме веры большой аудитории в них, но и являются внегосударственными и зачастую внекорпоративными ­изначально?

Возникает вопрос – как вести себя банку в такой ситуации? Брать ли курс на молодую и думающую по-другому аудиторию? Они активнее, мобильнее и во многих смыслах перспективнее. И они, что самое главное, моложе, а значит, дольше останутся клиентами. 

Но на другой чаше весов – состоявшиеся клиенты, которые более консервативны, требуют традиционных подходов и не разделяют восторгов по поводу наступления всеобщего цифрового будущего. Их конкурентное преимущество – в уже сформированных капиталах и в их лобби.

В ближайшее время банкам придется выбирать между этими столь разными аудиториями. Но проблема заключается в том, что выбрать однозначно очень сложно. Сделав ставку на консервативных клиентов, можно получить краткосрочный эффект, но проиграть стратегически. Ставка же на молодую аудиторию требует существенной перестройки процессов, больших инвестиций и, возможно, приведет к получению отложенного экономического эффекта.

Доказать, что банк как институт имеет право на существование – вот тот вызов, с которым придется столкнуться всем без исключения уже в ближайшее время.