Вход Регистрация
 

Аналитика и комментарии

05 июня 2017

Банки движутся в сторону комплексного ИТ-аутсорсинга

А. УЧАМПРИН: «Заказчики все чаще отдают на аутсорсинг процессы, которые с точки зрения бизнеса не участвуют в цепочке создания добавленной стоимости»

Компания «Инфосистемы Джет» более 20 лет оказывает услуги ИТ-аутсорсинга, располагая одним из крупнейших сервисных центров в России и СНГ. О том, как меняются взгляды заказчиков на ИТ-аутсорсинг и какие основные задачи решают банки, привлекая к сотрудничеству сервис-провайдеров, рассказал заместитель директора технического центра компании «Инфосистемы Джет» Алексей УЧАМПРИН.

NBJ: Каковы тенденции развития ИТ-аутсорсинга сегодня? 

А. УЧАМПРИН: Наблюдаются три основные тенденции. Во-первых, все чаще потребителями услуг ИТ-аутсорсинга становятся бизнес-подразделения, а не только собственная ИТ-служба организации. Это не значит, что сервис-провайдер вытесняет внутренний ИТ-департамент, – просто происходит перераспределение зон ответственности.

Во-вторых, растет интерес к комплексному ИТ-аутсорсингу, когда на внешнее обслуживание передается целый сервис, например, банковская система либо web-магазин. В этом случае аутсорсер полностью отвечает за бесперебойную работу и развитие всего комплекса – от прикладного ПО до ИТ-инфраструктуры.

В-третьих, меняются мотивы, которые движут заказчиками. До недавнего времени к ИТ-аутсорсингу чаще прибегали либо для того, чтобы с наименьшими управленческими усилиями решать тяжелые рутинные задачи, либо из-за отсутствия в компании специалистов с необходимыми компетенциями. Сегодня все чаще встречается ситуация, когда уже на уровне бизнес-стратегии предприятия предусматривается аутсорсинг процессов, не участвующих в цепочке создания дополнительной стоимости.

NBJ: Как меняется роль ИТ-подразделения в компании и как на это смотрит бизнес?

А. УЧАМПРИН: Современный бизнес активно диджитализируется, а ИТ-решения становятся доступнее и дешевле. Эти два тренда и определяют положение ИТ­-подразделения в компании. 
Современная ИТ-служба должна перейти из бэк-офиса во фронт-офис и стать полноправным партнером бизнес-подразделения: погрузиться в разработку стратегических решений, генерировать идеи для бизнеса. Рутину, которая требует значительных временных и финансовых ресурсов, целесообразно отдать на аутсорсинг. И бизнес, в том числе банковский, уже идет по этому пути.

Что это дает? Прежде всего, собственное ИТ-подразделение становится одним из значимых драйверов стратегического развития компании. Кроме того, выполнение всех операций, не требующих уникальных знаний о бизнесе организации, возложено на аутсорсера и выполняется в соответствии с заранее оговоренными показателями качества в рамках предсказуемого бюджета и с предопределенной ответственностью.

NBJ: Нередко возникают споры о том, каким должен быть штраф за нарушение показателей качества.

А. УЧАМПРИН: Есть мечты заказчика, и есть возможности поставщика. В соответствии со сложившейся практикой ответственность аутсорсера за нарушение показателей качества часто достигает 100% от стоимости его услуг за отчетный период. 

В случае с крупными клиентами это уже внушительные суммы. Конечно, заказчик хочет большего: например, чтобы аутсорсер компенсировал прямые и косвенные потери (а иногда и упущенную прибыль), вызванные простоем того или иного сервиса. Такие варианты тоже возможны, но рассматриваются каждый раз отдельно и, как правило, зависят от уровня партнерства между компаниями.

NBJ: Какие задачи банки решают с помощью ИТ-аутсорсинга?

А. УЧАМПРИН: Самые разные – исходя из своих потребностей. Показателен пример нашего взаимодействия с Почта Банком (ранее Лето Банк), который с помощью ИТ-аутсорсинга решает две задачи. Первая – это эксплуатация централизованной ИТ-инфраструктуры, размещенной в нескольких коммерческих ЦОДах. Вторая – поддержка и развитие филиальной сети, включающей сотни отделений и тысячи точек продаж. ИТ-аутсорсинг позволил банку отказаться от формирования собственной крупной службы ИТ, ориентированной только на поддерживающую деятельность: за поддержку и развитие филиальной сети в банке отвечает всего один человек. Помимо задач развития и модернизации ИТ-инфраструктуры региональных подразделений заказчик отдал нам на аутсорсинг весь процесс управления инцидентами в этой части – от регистрации до решения.

Есть банки, которые можно назвать ИТ-компаниями, например Тинькофф Банк. Возникает вопрос: зачем им ИТ-аутсорсинг? Тем не менее среди наших заказчиков есть и электронные банки. Дело в том, что их внутреннее ИТ-подразделение, по сути, является стратегическим бизнес-драйвером и занимается созданием высокотехнологичных сервисов, которые значительно увеличивают конкурентные преимущества компании и приносят ей реальную прибыль. А задачи построения ИТ-инфраструктуры и обеспечения ее доступности передаются внешнему поставщику ИТ-услуг.

NBJ: Как ваш подход к предоставлению услуг ИТ-аутсорсинга соотносится с потребностями заказчиков?

А. УЧАМПРИН: В нашем портфеле услуг есть все востребованные сегодня виды аутсорсинга. Заказчикам из ИТ­­департаментов мы предоставляем инфраструктурные сервисы. Банку с распределенной филиальной сетью можем предложить эксплуатацию филиальной сети и ИТ-процессов. Более того, мы предоставляем услуги комплексного ИТ-аутсорсинга. Например, компания «ЛИКАРД» (дочерняя компания ПАО «ЛУКОЙЛ»), обслуживающая карты лояльности, передала нам на аутсорсинг эксплуатацию системы лояльности – mission critical решения. Причем мы занимались ее разработкой и теперь обеспечиваем развитие прикладного ПО. В данном случае заказчик избавлен от постоянного конфликта между разработчиками и службой эксплуатации. А мы, как единый центр ответственности, соблюдаем все требования в части развития системы и выдерживаем жесткий SLA по эксплуатации (время восстановления критичных сервисов – не более 30 минут).
Также мы осуществляем аутсорсинг поддержки интернет-магазина «М.Видео». Онлайн-площадка генерирует порядка 10% оборота ретейлера, поэтому остановка ее работы даже на час влечет убытки в несколько сотен миллионов рублей. Мы полностью отвечаем за бесперебойную работу web-магазина – от прикладного уровня до ИТ-инфраструктуры (а это более 80 серверов).

NBJ: Какие ключевые преимущества дает комплексный ИТ-аутсорсинг заказчикам?

А. УЧАМПРИН: В первую очередь это доступ ко всем компетенциям аутсорсера, предсказуемое качество сервиса, прописанное в контракте, и гибкое увеличение или уменьшение объема услуг с оплатой по факту потребления.

У нас был случай, когда заказчик не вполне корректно применил идеологию мультисорсинга. Эксплуатацию инфраструктуры он отдал нам, а поддержку бизнес-приложений, функционирующих на этой инфраструктуре, – другому провайдеру. Возникла вполне типичная проблема с производительностью бизнес-приложения, а следом – вопросы, кто виноват и почему так произошло? И хотя наша компания отвечала только за инфраструктуру, мы, имея в своем распоряжении широчайший спектр компетенций по всем ИТ-направлениям, выявили и устранили причину проблемы. В итоге заказчик предпочел работать с нами по принципу комплексного аутсорсинга. 

NBJ: Насколько сегодня актуален ИТ­-аутсорсинг для банковского сектора?

А. УЧАМПРИН: Для выживания любому бизнесу, в том числе банковскому, нужно быть гибким, необходимо удивлять – придумывать и предлагать клиентам новые услуги. А в случае неудачи нужно уметь максимально быстро вернуться на исходные позиции с минимальными денежными потерями. Именно этим обусловлено распространение методик типа agile. Аутсорсинг – это один из инструментов, который дает бизнесу возможность реализовывать эту гибкость и работать в режиме agile. 

ИТ-аутсорсинг позволяет перейти к сервисной модели: заказчик может легко получить необходимый новый ресурс и отказаться от того, который стал ему неинтересен, заплатив только за время фактической эксплуатации. Например, для одного из ретейлеров мы за двое суток развернули ИТ-ландшафт под SAP ERP. Это был своего рода временный полигон, эквивалентный продуктивному ландшафту (десятки серверов и систем хранения, многотерабайтная база данных), на котором ретейлер обучил несколько тысяч региональных сотрудников работе с ERP-системой. Решение такой задачи без помощи аутсорсинга вылилось бы в огромные финансовые затраты.

NBJ: А как быть с информационной безопасностью? Нередко заказчики опасаются отдавать свои данные на сторону.

А. УЧАМПРИН: Ненадежность хранения данных – это один из популярных мифов об аутсорсинге. Но, во-первых, данные, которыми оперирует организация, чаще всего интересны одному человеку за периметром и сотне людей внутри компании. Во-вторых, аутсорсер обладает, как правило, несоизмеримо более высоким уровнем компетенций в области ИБ по сравнению со штатными сотрудниками. В-третьих, рынок ИТ-аутсорсинга настолько тесен, что любой провайдер заботится не только о соблюдении SLA, но и о собственной репутации, которую он зарабатывает годами, а потерять может в один день.

NBJ: Бытует мнение, что ИТ-аутсорсинг дороже инсорсинга. Тоже миф? 

А. УЧАМПРИН: Это неоднозначный вопрос. Каковы расходы компании в случае с собственным ИТ-специалистом? Это зарплата, налоги, страховка, расходы на обучение. Плюс ко всему должен быть кадровый резерв на случай отпуска, болезни или увольнения сотрудника. Нельзя забывать и об уровне сервиса. Если важны доступность системы в режиме 24/7 и время реакции на сбой не более 15 минут, то обеспечить это силами двух штатных специалистов невозможно физически. Заказчик может возразить, что для его задач такой уровень сервиса не нужен. Но тогда и у аутсорсера следует запрашивать цену аналогичной услуги – в итоге получается, что стоимость аутсорсинга и стоимость инсорсинга сопоставимы.

А теперь сравним степень ответственности за нарушение SLA. Штраф, обозначенный в контракте с аутсорсером, несоизмерим с возможной финансовой ответственностью собственного сотрудника (а в случае его увольнения компания потратит еще и дополнительные время и деньги на поиск новых кадров). 

То есть, если учесть все нюансы, аутсорсинг зачастую выгоднее, чем наем штатных сотрудников. И это понимают современные ИТ-директора, которые больше ориентированы на бизнес и считают затраты уже не только своего подразделения, но и компании в целом.  

Всего проголосовало: 0

0.0

беседовала Оксана Дяченко

Комментировать могут только зарегистрированные пользователи

Мы в сетевых сообществах: 

Голосование

Как вы считаете, новый механизм оздоровления банков, предложенный ЦБ РФ

Загрузка результатов голосования. Пожалуйста подождите...
Все голосования

Календарь мероприятий

Июнь, 2017
««
«
Сегодня
»
»»
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
      1 2 3 4
5 6 7 8 9 10 11
12 13 14 15 16 17 18
19 20 21 22 23 24 25
26 27 28 29 30
Ближайшие мероприятия

Видео

Весенний кубок в сфере нефти и газа 2017

Весенний кубок в сфере нефти и газа 2017 (25 апреля)

Яндекс.Метрика