Эксперты НИУ ВШЭ зафиксировали тревожную тенденцию: подавляющее большинство российских потребителей предпочитает «молчаливо» смиряться с покупкой некачественных товаров и услуг, не предпринимая попыток защитить свои права. При этом самыми активными борцами за справедливость оказались мужчины с высшим образованием в возрасте до 44 лет.

Согласно данным регулярного опроса «Экономическое поведение домашних хозяйств» (ЭПДХ ВШЭ), проведенного в 2023–2025 годах, с приобретением некачественной продукции сталкивались в среднем 38% покупателей. Этот показатель практически не изменился по сравнению с 2019 годом, когда ВЦИОМ фиксировал аналогичную долю в 37%.

Однако уровень потребительской активности остается крайне низким. В период с 2023 по 2025 год среди тех, кто обнаружил дефект в товаре или услуге, абсолютное большинство (от 71,5% до 78,6%) не предпринимало никаких ответных действий. Пик «молчания» пришелся на весну 2025 года. Только четверть опрошенных (в среднем 23,9%) пытались отстоять свои права, причем в 2025 году этот показатель снизился до 22,4% после небольшого роста до 26,6% в 2024 году.

Кто и как защищает права

Аналитики ВШЭ выделили несколько факторов, влияющих на готовность потребителя к диалогу с продавцом:

·       Пол и возраст: Мужчины значительно чаще женщин решаются на претензии. Наибольшую активность проявляют граждане от 18 до 44 лет, тогда как люди старше 65 лет реже всего отстаивают свои интересы.

·       Образование: Наличие высшего образования напрямую коррелирует с желанием бороться за свои права.

·       География: Жители городов с населением от 100 тыс. до 1 млн человек (вероятно, из-за более высокой частоты столкновений с браком) жалуются активнее сельчан. В селах исследователи предполагают влияние личного доверия между продавцом и покупателем.

·       Онлайн-шопинг: Покупатели, совершающие покупки в интернете, более включены в процесс защиты прав по сравнению с теми, кто предпочитает только офлайн-торговлю.

Самым популярным способом решения проблемы остается досудебное урегулирование: в среднем 20,8% пострадавших предъявляли претензии напрямую продавцу или производителю. В Роспотребнадзор за защитой обращались лишь 2,4% респондентов. Крайней мерой — судебным разбирательством — воспользовались всего 0,8% опрошенных (при этом в 2024 году общее число официальных жалоб в надзорное ведомство превысило 427,5 тыс., причем чуть более половины из них касались сферы услуг).

Почему люди не жалуются

Авторы исследования отмечают, что полученные данные коррелируют с мировой практикой: разочарованные клиенты чаще «голосуют ногами» — молча уходят к другим продавцам, чем тратят время на бюрократические процедуры. В свободных ответах респонденты упоминали возврат или обмен товара, звонки на горячие линии и даже обращения в правоохранительные органы, однако таких случаев единицы.

«Защита прав требует от потребителей повышенных компетенций и ресурсов», — резюмируют эксперты НИУ ВШЭ. По их мнению, низкая активность граждан связана не только с нежеланием, но и с недостатком знаний о механизмах воздействия на недобросовестных продавцов.

Исследование было основано на данных семи волн опроса ЭПДХ ВШЭ с июня 2023 по ноябрь 2025 года. Выборка охватила более 6 тыс. респондентов в 55 регионах России. Бюллетень выпущен под редакцией заместителя директора Института социальной политики НИУ ВШЭ Оксаны Синявской.