Вход
Мы в социальных сетях

Аналитика и комментарии

05 февраля 2019

ИТ нового периода не просто поддержка, а бизнес-драйвер

A A A

В последние несколько лет тезис «За цифровыми банками будущее» стал общепринятым, и это радикально изменило роль ИТ-управлений и ИТ-департаментов в финансово-кредитных организациях. Банкиры осознают, что в конкурентной борьбе получит преимущество тот, кому удастся сделать каналы взаимодействия с клиентами максимально эффективными, а такие процессы, как оценка рисков и моделирование угроз, наиболее точными. Решение всех этих задач невозможно без автоматизации и использования современных ИТ. О том, как это делает АК БАРС Банк, рассказал в интервью NBJ заместитель Председателя Правления Мераб ГОГИЧАТЫ.

NBJ:Мераб, какие бы вы выделили основные тренды в развитии информационной технологий в банковской сфере? Расскажите о них подробнее.

М. ГОГИЧАТЫ: Банковская сфера пов-торяет общие тренды в сфере ИТ. Я бы выделил следующие направления. Во-первых, это развитие технологий, направленных на упрощение взаимодействия человека с цифровым миром, например развитие больших данных и биометрии: распознавание речи, голоса, внешнего вида, поведения человека и т.д. Во-вторых, происходит все более точное воспроизведение реального мира в цифровой среде. Для чего это нужно, спросите вы? Прежде всего для анализа, моделирования и нахождения более точных бизнес-решений. В банковской сфере это играет огромную роль: банки, как организации, управляющие рисками, объективно заинтересованы в максимально точном прогнозировании поведения своих клиентов. Благодаря использованию цифровых технологий мы выявляем потребности клиентов и получаем возможность подстраивать наши продукты под их интересы. Отдельно я бы выделил также развитие взаимодействия цифровой среды с человеком – синтез речи и автоматизацию диалогов с клиентами, роботизацию процессов. Все это открывает уникальные возможности и требует меньшего участия человека в рутинных операциях.

NBJ:Роботы уже заменяют человека в некоторых отраслях?

М. ГОГИЧАТЫ: Совершенно верно, с живыми людьми уже частично общаются роботы. Это происходит благодаря внедрению технологии искусственного интеллекта при организации работы call-центра. Такой подход позволяет минимизировать затраты на содержание его специалистов. Естественно, что по мере развития информационных технологий для общения с банком клиенты могут использовать виртуальные носители, например мобильные телефоны, планшеты, персональные компьютеры. Обратная связь клиента с банком может осуществляться любым способом, который клиент сочтет для себя наиболее комфортным и оптимальным.

NBJ:Есть мнение, что внедрение новых ИТ-решений помогает банкам увеличивать объемы продаж и повышать лояльность клиентов к себе. Подтверждается ли это на опыте вашего банка?

М. ГОГИЧАТЫ: Да. Соответственно, меня-ется и роль ИТ-подразделений в банке. Мы теперь работаем в более амбициозной парадигме бизнес-драйвера, а не центра затрат. На практике это означает, что мы занимаемся не только внедрением ИТ-решений, но и предлагаем бизнес-модели, основанные на новейших технологиях. Поэтому все наши внедрения и разработки повышают объемы продаж банковских продуктов, увеличивают эффективность каналов продаж и оказывают существенное влияние на индексы потребительской лояльности (Net Promoter Score. – Прим. ред.) и удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index. – Прим. ред.).

NBJ:С первого июля ПАО «Ростелеком» запустил Единую биометрическую систему идентификации личности по голосу и фото. Как вы оцениваете данное начинание и в целом такой механизм, как биометрия, для идентификации клиентов?

М. ГОГИЧАТЫ: Наш банк участвует в проекте наполнения ЕБС биометрическими данными, что само по себе говорит о том, что мы оцениваем это начинание позитивно. Аргументы тут просты и очевидны: это удобно, и за этим будущее. Все большая часть людей предпочитает для получения банковских продуктов и услуг использовать удаленные каналы обслуживания. Учитывая эту тенденцию и понимая, что она носит устойчивый характер, мы поддерживаем и активно продвигаем решения в сфере биометрической идентификации. В данный момент  проводим исследования общей биометрии клиента, в будущем она должна дополнить технологии ЕБС.

NBJ:Существует точка зрения, что ЕБС не только облегчит для клиентов путь к получению банковских продуктов и услуг, но и будет способствовать активизации конкуренции между банками за клиентов. Насколько, по вашему мнению, просматривается сейчас такая перспектива?

М. ГОГИЧАТЫ: Пока, скажу честно, она просматривается не очень четко, но это объективный фактор: технология должна созреть. В перспективе активное использование функционала ЕБС, внедрение его в свои продукты поспособствует тому, что банки будут быстрее и качественнее предоставлять свои сервисы. И тут уже конкуренция начнет развиваться по следующему принципу: кто сделает это лучше, тот и будет обладать конкурентными преимуществами по сравнению с другими участниками рынка. Могу также сказать, что определенный плюс получат банки, у которых в тех или иных регионах недостаточно хорошо развита филиальная сеть, но которые заинтересованы в том, чтобы привлечь к себе клиентов, живущих в этих регионах.

NBJ:Использует ли ваш банк аутсорсинг в сфере ИТ? Если да, то какие сферы и задачи на данный момент отданы на аутсорсинг?

М. ГОГИЧАТЫ: Да, использует. Современный мир четко определил, что такое аутсорсинг. В части ИТ-аутсорсинга мы придерживаемся стратегии Commodity Services. Она подразумевает передачу внешнему провайдеру таких услуг, которые не создают конкурентного преимущества. Это сервисы печати, поддержки рабочих мест, банкоматов и т.д. 

NBJ:Часто можно услышать, что аутсорсеров привлекают, во-первых, потому, что не хотят «раздувать» собственный штат сотрудников, и, во-вторых, потому, что в аутсорсинговых компаниях работают более узкопрофильные ИТ-специалисты, чем в банках. В целом кадровый вопрос в ИТ рассматривается сейчас как очень непростой. Как выстроена в вашем банке работа с кадрами? Обучаете ли вы их самостоятельно, привлекаете ли с этой целью сторонние компании?

М. ГОГИЧАТЫ: Наш банк располагает программами подготовки и переобучения персонала, в то же время мы используем и такой инструмент, как повышение квалификации наших сотрудников за счет их обучения на внешних курсах у вендеров. Также у нас практикуется технология наставничества. А в целом лучший подход в работе с кадрами – это использование опыта наших сотрудников. В процессе получения работником профессионального опыта ему делегируются новые задачи таким образом, чтобы развивались те компетенции, которые необходимы нашему банку.

NBJ:Как изменился и изменился ли подход банка к реализации проектов в сфере ИТ за последние два-три года? Если изменения есть, расскажите о них подробнее.

М. ГОГИЧАТЫ: Мы делаем ставку на такие подходы, как Agile и Value Streams – гибкую модель управления изменениями. Однако они требуют разумного применения. Это очень мощные и эффективные инструменты, но в конечном счете все зависит от компетенции команды, которая их применяет. Это и становится ключевым фактором. Мы стараемся использовать широкий спектр инструментов управления реализацией ИТ-проектов.

NBJ:Бытует мнение, что сейчас ИТ и ИБ неразрывно связаны между собой, особенно когда речь идет о реализации новых ИТ-проектов. Насколько верно данное утверждение?

М. ГОГИЧАТЫ: Они всегда были взаимозависимы, и недооценка рисков, связанных с информационной безопасностью, при реализации проектов может привести к серьезным угрозам. Вместе с развитием цифровых продуктов растут, как вы сами понимаете, и проблемы, с которыми сталкивается банк в сфере ИБ. Это неизбежно, поэтому нет ничего удивительного и в том, что роль информационной безопасности растет в геометрической прогрессии.

NBJ:Что вы можете сказать о самых успешных ИТ-проектах, реализованных в вашем банке? Как  оцениваете их результаты?

М. ГОГИЧАТЫ: Была осуществлена миграция на новый банковский сервис обслуживания – «Ак Барс Онлайн 3.0».Речь идет о мобильном банке, который был развернут и создан на базе ИТ-платформы нашей собственной разработки. В рамках этого сервиса уже работают более ста клиентских сценариев, включая чат между клиентами, функционал p2p-переводов, который был запущен раньше, чем во многих других банках. Это дало свои результаты, бизнес стал расти, существенно увеличилось количество клиентов, в целом произошел заметный рост использования цифровых каналов.

Следующий проект, который мы внедрили, – «Ак Барс Connect», сервис для агентов прямых продаж АК БАРС Банка, реализующий концепцию «банк идет к бизнесу». Как ясно из названия, речь идет о сервисе, позволяющем наладить эффективные каналы продаж наших продуктов корпоративным клиентам. Что практически изменилось после внедрения этой платформы, которая также является нашей собственной разработкой? Прежде всего, время ввода данных для резервирования счетов сократилось до одной минуты. Очевидно, что это также можно теперь рассматривать как серьезное конкурентное преимущество нашего банка.

Также в контакт-центрах было внедрено решение для автоматизации рабочих мест сотрудников, запущен сервис чат-поддержки с модулем искусственного интеллекта. Теперь существенная часть клиентских вопросов обрабатывается в текстовом виде, ответы формируются чат-ботом, есть режим подсказок оператору. 

В части развития ИТ-архитектуры в целом мы внедрили микросервисную платформу на базе решения Open Source. По сути, оно заложило основу будущей ИТ-архитектуры банка.

NBJ:Какие задачи, по вашему мнению, будут стоять перед банковскими ИТ в 2019 году?

М. ГОГИЧАТЫ: Ключевой тенденцией, на мой взгляд, будет дальнейшее развитие и все более эффективное применение Data Market – технологий, связанных со сбором и обработкой огромных массивов данных. Также важными будут такие тенденции, как монетизация данных и автоматизация процессов принятия решений. Это три основных вектора, за которыми будущее.

  • Currently 10/10

Всего проголосовало: 1

10.0

Поделиться:

Комментировать могут только зарегистрированные пользователи

Новости банков и компаний

Новикомбанк запустил новый интернет-банк для корпоративных клиентов на платформе BSS
«Балтийский лизинг» остался лидером отраслевого медиарейтинга
ЦИБИТ – 10 лет на рынке информационной безопасности!
Банковская гарантия – решение гарантийных обязательств

Календарь мероприятий

Ближайшие мероприятия