Вход
Мы в социальных сетях

Аналитика и комментарии

22 февраля 2019

Контакт-центр «СМП Банка» повысил качество обслуживания клиентов

A A A

Справочно-информационный центр «СМП Банка» повысил эффективность обработки обращений от клиентов благодаря программному решению «РТК КЦ. Система управления знаниями», разработанному компанией «Ростелеком Контакт-центр» (АО «МЦ НТТ»). Совместный проект стартовал 19 ноября 2018 года, и уже к февралю 2019 года среднее время обслуживания клиентов операторами контактного центра сократилось на 10%.

Галина Машкова, руководитель справочно-информационного центра, «СМП Банк»:

«До внедрения системы управления знаниями наши специалисты использовали для консультирования клиентов внутренние сетевые ресурсы. Это позволяло решать текущие задачи, однако было очевидно, что контактному центру необходимо единое и удобное хранилище обучающего и справочного материала с гибкими настройками, которое смогло бы поднять нашу работу на новый уровень.

Конкретное решение мы выбирали по ряду критериев: готовое решение, требующее минимальных доработок и адаптации, поставщик с опытом реализации подобных проектов для крупных контакт-центров коммерческих компаний.

По результатам первых месяцев использования СУЗ мы провели опрос среди операторов контактного центра – насколько им удобно пользоваться новым ресурсом и насколько система полезна в работе. Коллеги дали положительную оценку и особо отметили скорость, эффективность и удобство поиска необходимого материала».

Для реализации проекта сотрудники «Ростелеком Контакт-центр» совместно со специалистами «СМП Банк» подготовили и структурировали контент для СУЗ с максимально полными материалами для консультирования клиентов. Второй этап заключался в технической реализации персонализированного решения для заказчика, наполнении СУЗ статьями, вопросами и ответами. На финальном этапе было проведено обучение персонала «СМП Банка» по работе с новым информационным ресурсом.

Александр Кузнецов, директор по продукту, «Ростелеком Контакт-центр»:

«За 23 года работы на рынке клиентского сервиса наша компания накопила богатый опыт в этой сфере. Поэтому для разработки собственного программного решения «РТК КЦ. Система управления знаниями» мы использовали наиболее эффективные решения, которые были отработаны на сотнях других наших проектов – как в коммерческом, так и в государственном секторах.

Контактному центру “СМП Банка” требовалось решение, которое сможет объединить большие объемы разрозненной информации, сделать поиск нужного контента максимально простым и быстрым. Наш продукт полностью отвечает этим требованиям. Его немаловажным преимуществом является гибкость – это, прежде всего, возможность добавления новых функций, интеграции системы с различными сторонними и внутренними сервисами, а также настройки системы под требования заказчика».

Система управления знаниями – это интерактивная энциклопедия для контактных центров и служб поддержки клиентов, которая позволяет управлять знаниями клиентских служб/компании, оперативно информировать сотрудников об изменениях, собирать статистику и формировать отчеты, разграничивать доступ к знаниям за счет гибкой ролевой модели, работать с файлами всех популярных офисных форматов и многое другое.

  • Currently 4/10

Всего проголосовало: 1

4.0

Поделиться:

Комментировать могут только зарегистрированные пользователи

Новости банков и компаний

В ОТР приступил к работе робот Алекс
Банк ТКБ стал победителем Национальной банковской премии 2019
Новикомбанк поддерживает производство новейших оптико-электронных приборов
Лояльность клиентов и голосовые решения BSS на FinMachine-2019

Календарь мероприятий

Декабрь, 2019
««
«
Сегодня
»
»»
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
            1
2 3 4 5 6 7 8
9 10 11 12 13 14 15
16 17 18 19 20 21 22
23 24 25 26 27 28 29
30 31
Ближайшие мероприятия