Известные финансовые бренды в погоне за модной оцифровкой своих услуг нередко делают банальные ошибки. Желая улучшить свой продукт, они только вводят клиентов в заблуждение или идут неверным путем. Немецкий портал Finanz Szene предложил пять стратегий в сфере диджитализации, которые могут помочь традиционным банкам улучшить обслуживание потребителей.

Стратегия 1:

Создание реальных улучшений для клиента

Банки ежедневно борются со сложностью и высокой стоимостью сотен различных операционных систем, которые им необходимо поддерживать для повседневной работы. Однако при этом зачастую из внимания программистов и маркетологов выпадает главное – не создается какая-либо услуга, видимая и действительно полезная клиенту. Поэтому банкам следует сосредоточиться на достижении заметных улучшений для конечного потребителя. Модернизация базовых систем обязательна, но инновации важнее – и для этого необходимо решительно перераспределить существующие ресурсы в банках в пользу создания клиентоориентированных продуктов.

Стратегия 2:

Простота вместо усложнений

Для устоявшихся компаний легче добавить новые продукты и услуги в свой портфель, чем удалить устаревшие предложения. Вот почему многие финансовые бренды накопили очень большой набор счетов, карт, тарифов, и услуг – конечно, в интересах потребителей, ведь они, безусловно, ценят столь большой выбор, верно? Но фактически слишком большое количество вариантов быстро заставляет клиентов почувствовать себя в растерянности.

Иными словами, финансовые учреждения могут стать более оперативными и инновационными, только если они станут более компактными, т.е. резко сократят свой портфель предложений. Простота означает удобство, а удобство – главный фактор лояльности в цифровом мире.

Стратегия 3:

Open banking вместо закрытых систем

Благодаря концепции open banking, финансовые институты могут обмениваться данными с другими банками для создания лучшего клиентского опыта с помощью новых продуктов и сервисов. В свою очередь, для клиентов важно быть уверенными в том, что и они, и банки получат одинаковую выгоду от внедрения новой системы. В будущем настоящими движущими силами открытого банкинга будут не регуляторы, а именно клиенты кредитных организаций. Они будут заказчиками основных услуг, вплоть до покупок сторонних товаров и продуктов в банковских экосистемах. Это дает банкам возможность использовать новые цифровые источники дохода с дополнительными предложениями.

Стратегия 4:

Станьте соперником необанков, вместо того, чтобы впасть в паралич

Традиционные финансовые институты часто уклоняются от инноваций в стиле необанков, опасаясь, что радикальные изменения поставят под угрозу их репутацию или даже подвергнут перестройке весь бренд. Вместе с тем опыт «мобильных банков» позволяет не изобретать свой велосипед, а пользоваться уже имеющимися наработками. Никто не отменяет возможность воспроизводить фланкерные бренды, услуги и продукты. Причем речь здесь может идти не о примитивном копировании чужого опыта, а о креативном использовании собственных возможностей на основе уже опробованных технологий.

Стратегия 5:

Сосредоточьтесь на услугах, а не на «технологичности»

Финтех по своей природе больше «тех», чем «фин». Прежде всего, необанки делают акцент на своей технологической компетентности, дизайне и своей способности находить новые решения старых проблем. Многие авторитетные финансовые институты считают, что они должны сами стать технологическими компаниями, чтобы противостоять новым конкурентам. Вы нанимаете сотни разработчиков, строите свою ИТ-инфраструктуру и пр.

Но так ли это необходимо? Технологии – это только средство для достижения цели. Традиционные финансовые бренды должны сосредоточиться на своей основной деятельности: разработке и продаже понятных и удобных для клиентов продуктов и услуг.

Текст: Аркадий Арзамасцев

Материал также опубликован в печатной версии Национального банковского журнала за сентябрь 2020 (№193)